哈尔滨公交服务质量分析

杨昌昊，张鹏，贾继超

黑龙江工程学院 ,汽车与交通工程学院 ,哈尔滨 ,150000

摘要：随着社会的不断发展公交的服务质量以及可靠性也成为了评判一个城市的发展的重要因素。城市交通也是一个城市综合功能中不可缺少的重要因素之一，也是人们了解城市最直接的方式之一。城市交通的风貌在一定程度上也体现了这个城市的风貌，代表着党和政府的形象。所以公交服务质量也变成了提高人们出行质量的重要因素。本文对哈尔滨公交服务质量做出了分析，研究过后对哈尔滨公交服务质量问题提出一些解决方案。

关键词：公共交通，服务质量，解决方案

中图分类号：U491 文献标识码：A

1.引言

随着社会的快速发展，越来越多的公共交通方式出现在人们的视野当中，人们的选择也越来越多，如地铁，公交，公共自行车，出租车，网约车等。正因为出行方式的增多，让人们的出行有了更多的选择，在繁多的出行方式中，人们往往选择让自己最舒服的那种，舒服体现在出行方式的便利与否以及其服务态度上。因此人们对各种交通方式的要求也越来越严格，要求的服务质量也就更高。现如今的出行方式中，公交车是较为便利的选择，但由于其管理系统的落后，公交服务的质量下降的问题也日益加重，所以，提升公交服务质量也是我们应着手实施的问题。让居民选择一个更加方便快捷舒适的出行方式也成为了公共交通发展的目的。随着持续的发展，服务质量也成为了公共交通必不可少的因素之一。

2 .哈尔滨城市公交服务质量现状

现如今哈尔滨共有306条营运线路，公交线路基本覆盖了全市的各个地点，并且已经非常细化，涵盖了道里区、道外区、南岗区、平房区、松北区、香坊区、呼兰区、阿城区、双城区9大区。哈尔滨大通巴士有限公司成立于1999年8月，现拥有101、102、103、81路共四条公交客运线路；拥有营运车辆155台，其中空调车100台，豪华普通客车55台2000年6月，大通集团斥巨资将100台空调车投入哈市公交市场，结束了哈市公交线路没有空调车的历史，推动了哈市公交行业国退民进的机制改革进程。哈尔滨市公共电车总公司创建于1921年。1927年10月10日正式开通有轨电车，是具有84年历史的国有城市公交骨干企业，1933年4月抗日民族英雄赵一曼领导了著名的电车工人大罢工。解放初期曾向全国各地派送120多名干部，有力支援了新中国的建设。现有在岗职工2032人。现共拥有运营车辆669台，其中：无轨电车41台、汽车628台；营运线路21条：其中电车2条、汽车线路19条。黑龙江省飞翼客运有限公司成立于1992年，下属公交66路、64路、68路、82路、86路、91路六条线路，有运营车辆247台，公司以“良好的设施，优质的服务”取信于民，在市民中享有较高的声誉。　　

黑龙江龙运客运股份有限公司是全省首家组建的“投资多元化、经营集约化”的现代大型经营高等级公路客运的股份制企业。运行八年，带动和促进了全省道路客运事业的发展。哈市日均出行量约380万人次，6点钟左右是学生们的上学峰期，7点左右是上班族的上班高峰期，晚上5-6点是城市交通的高峰期。这时公交就发挥了相应的减轻城市交通拥堵的职责。哈尔滨市公交行业在多个方面加速智能化建设。2018年，启动了全市公交电子站牌建设工作，使融合多功能于一体的公交电子站牌覆盖到全市各个主要街路，推动哈尔滨公交出行全面进入“互联网+”时代；重点推进了国家交通部支持的“公交都市智能化示范工程”项目和世行贷款支持的“寒地城市智能公交系统”建设。市民乘坐公交车从投币到刷卡，再到扫码乘车，支付方式更加多样化；从等车进站到现在看电子站牌、手机APP直接了解车辆位置，乘车体验更加智能化。

2.1哈尔滨公交服务质量取得的成绩

随着近年的不断发展，和社会环境的不断进步，哈尔滨的公交服务质量取得了一些显著的进步，主要体现在如下两点。

（1）服务的意识不断增强

在社会的大环境下公交服务体系越来越完整，公交企业员工的服务意识得到了明显的提高，意识到了让乘客满意是城市公交的最终目的，对乘客的理解是提高服务质量的前提，所以公交企业时刻根据乘客的需求来制定相关的服务，来完善相应的服务方向和服务措施，使公交推出的服务更加贴合乘客们的需要，使公交成为人们所选择的便捷出行方式之一。

（2）服务质量不断提高

由于社会的不断进步与发展，渐渐的售票员已经被自动投币机和电子刷票机所替代，所以公交车司机就成为了乘客们的第一服务人员，司机们的素质不断上升，对待乘客变得积极热情。公交企业的服务工作也列入企业发展的重要内容。公交作为城市精神文明建设的窗口，也加大了市民文明意识宣传，制定了《司乘人员工作准则》、服务承诺等制度，并加大检查力度，狠抓落实，使服务质量稳步上升。乘客满意度大幅提升，公交服务质量有了较大的提升。

2.2哈尔滨公交服务质量存在的问题

（1）服务质量方面

近年来，公交车安全事故不时发生，公交车“三检”制度执行不够，造成车辆质量问题出现，行车过程出现问题，给乘客带来了不必要的麻烦，对乘客的人身安全也是不负责的体现，车辆年限过长，高峰期车辆调度不够及时，这些都直接的影响了服务质量。

（2）服务水平方面

现在无人售票取代了售票员的位置，公交驾驶员兼监督和服务开车三责在身，本来也是对司机的一种考验。在开好车的同时还要服务好乘客的需求，不但如此还要应对车上发生的突发情况，对车上发生的不文明现象要做出及时的制止，监督乘客投币或是刷卡刷手机付费，不少驾驶员因工作疲劳，热情不高。

部分驾驶员对乘客，外地乘客或是老人的问话不能够热情的回答，甚至是置之不理，对待乘客不够热情。倒是开车的时候“热情高涨”猛踩油门，急踩刹车，没有考虑到老年乘客的感受，尤其是上下班的交通高峰时期， 车辆前后晃动幅度让很多乘客感到不适。

（3）设施方面

哈尔滨公交车存在这比较严重的卫生问题，有很多死角没有清理。有的扶手螺丝松动，关门的时候也不注意观察车门附近的乘客有的时候还会夹到乘客，这也是对乘客安全的不负责。公交车设备损坏不及时修理，例如空调，下车铃等。进站，到站不到位，站点过于简陋，卫生方面也是一个问题，部分站点没有电子提示站牌，乘客不知道公交进站时间、公交运行时间，没有详细的时间信息，还有部分站点电子站牌损坏没有及时修理，这些都直接的影响了服务质量。

总而言之，种种不良的服务因素直接的影响了公交的服务质量，这不仅对乘客对城市交通的不认可，也间接的影响了企业经济的效益和社会的经济效益。所以说公共交通要想更好的进行可持续发展，必须要适应现代人们对的生活质量的要求，承担起相应的责任，加强公共交通服务质量势在必行。

3.提高服务质量的重要作用

（1）公交车是现代城市体系中重要的组成部分之一，高质量的服务也成为了评判一个城市发展风貌的重要因素之一。建设以公共交通为主体，以轨道交通为主干的城市交通将成为城市交通体系将成为城市发展的必然趋势。大力发展公共交通，不仅给人们生活带来了巨大的便利，而且也是对城市发展的重要体现，而且为人们了解城市提供了直接的窗口。它与人们的生活工作是密不可分别的，随着中国国际化的发展，城市交通也将在历史的舞台上成为不可缺少的重要角色。

（2）公共交通的初衷也是为了服务人民，让人们有一个便利的出行，解决人们在交通上面的问题，其服务质量是人们可以直接感受到的，因此我们就更应该把服务质量做的更好。

（3）公共交通服务质量是对从业人员来说是基本职业道德的体现，而且也关系到社会的道德风尚。这本就是人际关系与社会关系的相互接触。如何在社会主义市场上建立好人际关系和社会关系的衔接，服务质量就是其中的重要环节。一个好的行业风气可以促进社会的良好发展，从而推动着良好人际关系的建立。一个恶性的行业风气，则会污染社会的大环境，这关系到的是社会环境与社会经济的互相呼吁，共同发展。

（4）公共交通与人们的生活息息相关，它代表的是党和政府为人名服务的精神面貌，更能体现出党和政府为人民服务的宗旨。这也是党和政府与人们之间建立的一个桥梁，微笑服务，热情洋溢这本就是我们中华民族该有的风尚。这也是人们看党风，看政风的最直接的窗口。

（5）作为黑龙江的省会城市，想要建设现代化、国际化的城市，只有不断地提高公交服务质量，向人们展示更加优质的服务，展示更好的社会环境，给人们提供更加便利的出行方式，才能更好的展示一个城市的形象。

4.如何提高公交服务质量

4.1认识公交服务的新含义

随着公共交通的不断发展，公交服务质量其新的含义包括，安全性，便利性，舒适性，经济性，低污染，低噪音，可靠性等。服务质量一直都是一种动态的概念，不是单一固定不变的，随着社会的不断进步国家的强大和发展，人们对服务质量的要求会越来越高。时代的变迁，科技的进步，市场的延申，管理水平的提高，公交服务质量也必须做出相应的改变，也需要进化。只有不断地进步才能在这个不断前进的社会中、市场中真正的立足。只有真正意义上的深入生活，了解服务对象的需求，才能与时俱进。

4.2突出乘客在服务质量上的地位

（1）公共交通面对的是社会上各行各业的人民群众，乘客才是公共交通收益的源泉，要有人坐才能有收益，因此企业要树立“用高质量的服务带动最高经济”的观念，用高质量的服务来开拓市场，去引来客源。

（2）服务质量也需要监督，服务的初衷就是为乘客服务，所以乘客才是监督员最适合的人选，公交的服务质量是在过程中体现的，乘客是服务的对象，也是参与者，没有了乘客的反馈，服务质量就形同虚设失去了它应有的意义。乘客们可以通过投诉来改进公交的服务质量，听取乘客的反馈才能在根本上来提高公交服务质量。

4.3加强公交企业管理

第一要有一支思想、技术、服务三者并存的队伍，要思想作风过硬、技术精湛、热情服务。

第二公交行业管理人员应该把为乘客服务当作是行业的经营手段，也是做主要的竞争路径，通过各位员工们的辛苦工作，卓越表现，使最优质的服务呈现在乘客们的眼中，让乘客们安心、舒心、放心。通过员工们的共同努力，齐心协力去实现高质量服务的目标而奋斗。

提高公交服务质量可以从如下几点进行改进

（1）大力发展“公交优先” 战略。鼓励发展公交事业，多设置一些公交转行道，在某些道路上只允许公交车通行，提高公交车在人们心里的地位。

（2）公司树立“顾客至上”的的理念，提高服务治质量，以服务治质量为立足根本，建立合理完善的公 交体系，从各个方面来提高服务质量提高车辆的调度能力，调度台实时掌握车辆的信息，在交通发生拥堵时及时采取有效的措施

（3）公交企业建立良好的管理机制，提高员工们的思想培养员工们的个人职业素养，并定期的进行考核，要让员工们以文明的态度对待每一位乘客。

（4）改善公交的“硬件”设施，给乘客们一个安全、便捷、舒适、安心的公交车，可以在繁华路段添加双层公交车活大型公交车，在车辆高峰期也采用双层、大型公交车的调度。并且普及空调车。

（5）改善公交站点环境与设施，普及电子站牌，让乘客有更为具体更加直观的公交信息，为乘客出行带来更加便利的条件。

（6）站点的设置要考虑乘客到达站点是否方便。

（7）在刷票、票价方面制定更加吸引乘客的方案，以吸引更多的乘客来选择公交出行。加大推进智能公交卡或手机刷卡的使用。让出行变得更加简单方便。

（8）提高公交车的安全性，车辆定时进行安全检查。

（9）可以建立相应小程序，可以让乘客在小程序上面反馈乘坐期间的问题，并且小程序可以搜索车辆的各种信息，如到站时间，乘坐所需时间，车辆行驶路线，办理公交卡等服务。

6.结论

本文站在乘客的角度通过对哈尔滨服务质量的研究与分析得出，哈尔滨公交服务质量虽然在一些方面取得了成绩，但是还有很多需要改进的地方。好的是哈尔滨公交企业已经发现服务质量才是持续发展的原料，但是还没有把服务质量重视起来，只有把服务质量重视起来，公共交通才能在科技飞速发展的时代，进行可持续的发展。

明确服务质量和感知价值是决定乘客满 意的关键因素，且乘客满意对乘客忠诚具有直接正向影响效果的决定性因素，因此改善公交服务质量 是保证和提高乘客忠诚的重要途径。

城市公共交通作为城市动态系统中重要的组成部分之一，是城市发展中不可缺少的重要部分，是发展经济、联系社会、展现城市风貌的桥梁。

参考文献

[1] 吕慎,田锋,莫一魁.基于乘客感知的接运公交服务质量评估[J].公路交通科技,2019,36(8):1002-0268.

[2] 韩萌,肖婵.公交服务质量评价研究[D].陕西:长安大学,2018.

[3] 张丽娜.城市常规公交服务质量评价体系研究[D].河北:石家庄铁道大学,2016.

[4] 林丽,蔡云鹏,刘明秀,周若兰.基于乘客感知的公交服务质量结构关系模型[J].森林工程,2018(3).

[5] 云美萍,刘广洋,刘芳.公交服务质量变化对出行方式选择行为的影响[J].中国公路学报,2017(7).

[6] 徐少军.基于乘客感知的城市常规公交服务质量评价方法研究[D].重庆:重庆交通大学,2018.

[7] 杨暖.城乡新型公交服务质量与可靠性评价研究[D].陕西:长安大学,2017.

[8] 胡雨婷,张春勤,刘勇.常规地面公共交通服务质量评价文献综述[J].浙江理工大学学报,2020(1).



作者简介：杨昌昊（2001-）男 本科在读研究方向交通工程；

张鹏(1979-)，男，工学博士，主要研究方向为交通管理与控制，交通运输规划与管理

基金项目：黑龙江工程学院大学生创新训练项目（202111802142）；黑龙江省大学生创新训练项目（202111802023）