提升地铁客运服务质量的途径分析

提升地铁客运服务质量的途径分析

杜珊

南宁轨道交通 集团 有限责任公司运营分公司 ， 广西 南宁 530000

摘要：近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家，对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视，通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，不断提升城市轨道交通客运服务质量。文中对提升地铁客运服务质量进行了分析。
关键词：地铁客运；服务体系；策略

1 研究背景
随着交通工具种类的日益繁多，城市轨道交通中的地铁交通方式变得越来越较为普及。地铁在我们日常出行的方式中所占的比例越来越重要。地铁管理系统包括了地铁通信系统、地铁供电系统、FAS火灾报警系统以及地铁运营管理系统等。在地铁运营管理系统中，地铁的客运服务在里面起到了重要的意义。我们都知道现在可以称之为一个服务型社会，无论是何种行业我们都需要做好我们的服务型工作。在城市轨道交通运输系统中，我们也要做好地铁客运服务工作。我们在地铁站内往往会看到一些站务人员，其实从某种程度上面来说，她们在地铁客运服务中充当了重要的角色。站务人员是何种工作状态往往会影响到我们对于地铁客运服务的评价。因此，在地铁客运服务中我们会要求进行微笑服务，给予乘客最温暖的感受。地铁运营管理系统是地铁管理系统中的一个重要组成部分，而地铁客运服务又是地铁运营管理系统中的一个重要组成部分。因此我们可以知道地铁客运服务在地铁管理系统中的重要性也是我们所需要重点关注的。

2 地铁客运服务存在的主要问题
2.1服务认知水平欠缺

地铁服务的对象是乘客，乘客的满意程度决定了地铁服务质量的好坏。乘客在乘坐地铁的过程中，最关心的就是安全性、经济性、舒适性和便利性等方面。目前，我国地铁企业在认识上存在严重误区，因受传统观念的影响，大部分工作人员片面地认为服务是一种技术含量极低的工作。而当下，随着社会生活水平的提高，在地铁消费过程中，其需求始终处在不断变化提升的状态，如果地铁企业无法认识到人们的这种变化，就很难处理好服务定位工作，最终也将无法提供高质量的服务。
2.2工作人员培训不够

地铁服务管理以乘客为本，但其前提是以员工为本。在地铁运营管理过程中，需要通过工作人员实际提供服务，因此，培训工作人员对提升地铁运营管理至关重要。在地铁运营管理过程中，工作人员培训教育工作将直接关系到地铁事故的发生率。而目前，我国很多城市地铁企业在技能培训、安全教育、服务态度等方面与实际要求有着很大的差距。正是这些方面的差距导致在实际过程中出现事故频发现象。
2.3维护保养工作不足

地铁的维护保养工作关系到地铁运行的安全性和稳定性，处理好维护保养工作，能让地铁更加高效地运作，节省经济成本，提高工作效率我国当前的地铁维护保养工作中尚存在诸多不足，例如，对维保工作计划安排不足，计划是地铁维护保养工作的基础，它直接关系到维保工作是否具有可操性和经济性。但在实际过程中，地铁相关部门或因沟通不畅，或因疏于管理，导致维护保养工作无法完成。

3 地铁客运服务要求
        3.1安全性
        安全性是轨道交通运输最基本的特性，也是旅客运输服务质量的首要特性。城市轨道交通的运输安全直接或间接关系到城市居民的人身安全。乘客在选择交通方式时，一般会根据自己的经验，判断乘坐哪种交通方式更安全，从而产生选择交通方式的倾向。
        3.2经济性
        在其他质量特性大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性问题。经济性主要体现在票价上，城市轨道交通作为城市公共交通的组成部分，具有公益性质，其票价不仅取决于自身运营成本，还受其他运输票价水平、城市发展水平、市民生活水平及乘客承受力等多种因素的制约，并不单纯的追求盈利。
        3.3便捷性
        便捷，也是衡量轨道交通旅客运输服务的一个不可缺少的方面，主要包括购票、发车频率、到发时间、换乘等方面的方便程度。
        3.4舒适性
        随着城市居民物质文化生活水平的提高及交通运输的发展，乘客对运输过程中的舒适性要求不断提高，舒适性已成为乘客选择某种交通工具一个重要的判断条件。

4 提升地铁服务质量管理水平的措施
4.1提升服务质量

一流地铁服务团队的打造，离不开一流地铁管理团队的支持，所以地铁运营企业必须根据地铁运营的特点，加强工作人员培训的力度，促进地铁管理人员与服务人员觉悟的全面提升，才能确保标准化地铁操作目标的顺利实现。首先，通过员工形象培训的方式，要求所有地铁从业人员必须统一着装且微笑的服务于每一位乘客。其次，要求地铁从业人员必须熟练的掌握地铁服务的技巧，确保所有乘客都可以感受到人性化的地铁服务。最后，地铁从业人员业务知识培训力度的加强，确保地铁文化理念的有效落实，才能使地铁管理人员充分的认识到地铁工作的价值和意义。

4.2优化地铁管理

为了促进地铁服务管理质量的有效提升，地铁运营企业应该做好以下几方面的工作：首先，地铁运行结构的明确。确保地铁从业人员都能够承担起应有的责任，为精细化地铁服务管理工作的开展做好充分的准备。其次，高效地铁运营环境的营造。通过营造高效地铁运营环境的方式，充分发挥服务人员配置的优势，促进人力资源利用效率的全面提升。最后，规范化地铁管理体系的建立。在地铁客运服务管理工作开展的过程中，地铁运营企业应该制定明确的日常工作目标、安全制度以及运行规范，才能从根本上促进地铁客运服务质量的稳步提升。
4.3创新地铁服务模式

充分发挥现有地铁设施和环境的优势，打造现代优质地铁服务精品，对于地铁管理工作质量的提升具有极为重要的意义。（1）在开展地铁客运服务工作的过程中，必须倡导便民与导购服务方式，确保每一位乘客都能切身的感受到工作人员的关爱。（2）深入的了解乘客在乘坐地铁过程中提出的问题，通过为乘客营造宾至如归乘坐感觉的方式，方便乘客的出行。（3）建立完善的乘客心理服务机制，及时的疏导乘客乘坐地铁过程中遇到的问题，确保乘客在乘坐地铁的过程中，始终保持平稳的心态。
4.4践行小组活动

地铁运营企业在引进先进质量管理体系的过程中，应该充分利用ISO9000质量体系认证原则指导城市地铁的标准化建设，促进城市地铁建设与管理质量的稳步提升。首先，城市地铁建设管理人员应该在深入的分析和寻找城市地铁建设过程中存在的问题，在明确乘客乘坐需求的前提下，为城市地铁建设工作的开展营造良好的氛围。其次，在充分发挥地铁管理改进成果优势的基础上，最大限度的解决地铁运行过程中出现的各种问题。

5 结束语

综上所述，近年来，随着我国地铁系统的全面建设，在很大程度上满足了人们生活和工作的出行需求，有力地促进了城市经济的发展。由此可见，我国地铁交通的发展不仅促进了社会经济的发展，也为人们的出行提供了极大的便利。正是如此，即更需要加强对地铁站的管理，保证地铁的安全、稳定运行，地铁站工作人员需要根据各个站点的交通状况，因地制宜地制定相应的管理方案，提高地铁站的服务水平，维护“人文地铁”的品牌和形象，促进城市轨道交通业务的蓬勃发展，为旅客提供更好的服务。

参考文献：

　　[1]胡洋. 地铁车站客运服务质量管理[J]. 建筑工程技术与设计，2018（24）：4175.

参考文献：

　　[2]周晓琴.基于“员工行为银行”的列车客运服务质量量化考核体系设计[J].现代职业教育，2021，（04）：190-191.