建立电力优质服务常态运行机制的几点思考

建立电力优质服务常态运行机制的几点思考

吴芸

国网重庆市电力公司酉阳供电分公司 重庆 409800

摘要：市场经济体制的建立对我国电力企业产生了重大影响。各种新能源的广泛应用对电力企业的影响很大，电力企业的经营难度也在逐步加大。为摆脱困境，实现更好的发展，电力企业要转变营销和服务观念，提高竞争力。当前，电力企业的优质服务仍处于初级阶段，为用户提供优质服务的时间相对较短。因此，电力企业要建立优质服务的运行机制，确保用户满意度，促进电力企业的发展。

关键词：电力优质服务；常态运行；机制；思考

1电力营业厅电力营销服务现状

目前，电力市场的发展步入正轨，市场容量不断增大。与此同时，用户需求也逐渐呈现出多元化的发展趋势。多种因素共同推动电力营销的发展。在营销过程中，电力企业应关注各领域之间的联动效应，形成宽领域的网络化发展态势，提高综合效益。然而，从目前情况来看，电力营销服务中还存在诸多问题。

营销服务的热情和服务态度是营销战略的基础，即任何营销离不开热情的服务，电力营销也不例外。但是，从目前电力企业的营销情况来看，电力营销人员的服务热情普遍较低，难以满足用户需求，严重阻碍了电力行业的发展。

在当前形势下，电力营业厅的电力营销模式存在弊端，信息化水平较低。当今社会，信息化和网络化相结合，电力营销信息化水平对营销工作的开展有重要作用。实际工作中，信息化工作模式可以更好的完成用户相关数据的收集和整理，系统分析用户的用电量和具体需求，从而掌握用户需求掌握，为用户提供优质服务。从长远来看，信息化水平直接影响到电力企业的体制改革和未来的经济发展，对电力企业能否在激烈的市场竞争中占据主导地位具有重要影响。但是，由于各种因素的影响，电力企业信息化水平参差不齐。尤其部分僻远地区的，信息化水平较低，仍然采用传统工作方式。

随着时代的发展和社会的进步，电力营销服务的内容也有了新的内涵。除了传统的微笑服务外，营销服务人员在服务过程中还应采用规范、专业的工作态度，注重通过创新服务方式和内容为顾客提供服务，在服务的过程中提高顾客满意度。

2 探索建立电力优质服务常态运行机制的方法

第一，以优质服务工作为正常运行机制，转变服务观念。由于计划经济和垄断地位的影响，传统上来说，电力企业干部员工的服务意识不高，需要加强。因此，要真正落实优质服务，就要转变干部员工的服务意识，所有人都能清楚认识到“服务促进市场营销，市场促进经济”。强化干部员工的竞争意识，树立“我的行为就是企业形象”的服务理念，为用户提供优质、便捷、规范、真诚的服务，真正体现“人民电力工业为人民服务”的服务宗旨。

第二，以优质服务为正常运行机制，转变服务体系。企业内部管理薄弱是制约服务水平的瓶颈，营销窗口单元是直接面向用户的关键岗位。应该说，80%的优质服务都体现在窗口上。因此，提升窗口服务可以更好的体现“一切从顾客开始”的理念。首先，简化业务流程。加强营业窗口功能，确保营业厅受理所有用电申请。采取各种手段简化业务流程的外部环节。在受理用电申请、调查确定电力方案后，相关费用的支付和供用电合同的签订可由现场人员提前办理，以便用户完成申请，仅到一个营业厅或一个电话就能安装和连接电源。二是为了方便用户办理各种业务，强化业扩项目的质量和时限要求，加强对营业厅电力业务代表的管理。

第三，要从服务手段的创新转变为以优质服务工作为常态的运行机制。传统服务已经难以满足社会发展和用户的需要。因此，要提高服务意识，创新服务手段，满足用电需求。首先，加大城乡电网建设投资，使大众获得安全、优质、便捷的电能质量和电力服务；其次，完善抢修手段，增加抢修人员和车辆投入，做到快速反应、及时处理，加强乡镇电力所抢修机构管理，严格按照有关管理规定认真执行；然后，发展社区服务，适应生活高节奏。深入社区开展电力宣传、报装业务、居民电费等工作，委托物业公司、街道、社会电工共同处理解决用电问题。

第四，注重日常维护，维护与用户的关系。在用户的需求中，电力安全检查是一项非常重要的任务。在故障发生之前，可以发现很多潜在故障，从而确保供用电安全。主要检查方向大致可分为以下几部分：第一部分是局部电网检查。这是最接近用户电源的部分，其主要目的是检查当前设备和线路的安装情况。如果安装出现问题，容易导致电源连接等情况，引发停电，给用户造成经济损失。二是检查配电网自动化系统。目前的配电网已经实现了自动化，但自动化系统还不完善，出现一些系统故障，这些故障的发生导致用户断电。因此，要定时对配电网的自动化系统进行检查，才能保证自动化系统的正常运行。最后，检查电源线。这非常重要。因为前两项出现问题，最多会导致停电，电源线出现问题则容易发生电气火灾或触电，不仅会造成经济损失，还会对用户造成人身伤害。

结束语

受诸多因素的影响，国内的电力企业传统上并不注重电力营销工作，尤其是服务水平一直较低，已不符合社会发展趋势。为了适应激烈的市场竞争，提高营销服务水平，电力企业必须为用户提供优质服务。因此，要全面分析各种因素，完善相关工作制度，简化工作流程，提升工作效率，从而提高电力企业综合效益。

参考文献

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作者简介：吴芸 ，女，1971年6月出生，重庆酉阳人（籍贯）