医院服务中心开展"一站式服务"的实践与效果分析

医院服务中心开展 "一站式服务 "的实践与效果分析

时艳荣

徐州医科大学附属医院 221000

【摘要】目的：探讨医院服务中心开展"一站式服务"的实践与效果。方法：选取2019年2月至2021年2月于我院就诊患者100例为研究对象，依据就诊年限分为对照组（2019年2月-2020年2月）55例，和观察组（2020年3月-2021年2月）45例。对照组予以医院服务中心常态管理，观察组则在此基础上予以开展"一站式服务"。比较两组平均就诊时间、缴费时间以及就诊满意度。结果：干预后，观察组平均就诊时间以及缴费时间均低于对照组（t=24.179、19.913，P＜0.05）。干预后，观察组就诊总满意度93.94%高于对照组75.76%（X²=5.295,P＜0.05）。结论：医院服务中心开展"一站式服务"的实践效果显著，缩短患者平均就诊时间以及缴费时间，提升就诊满意度，值得推广。

【关键词】医院服务中心；一站式服务；就诊时间；缴费时间；就诊满意度

一所医院整体服务水平的高低，主要体现在诊疗服务效率以及质量。现阶段，随着医疗水平的进步及信息技术的完善，医院门诊部得到了新的改变与创新，且逐渐向一站式服务的模式发展，在很大程度上缩短患者等待时间，提高其满意度^[1-2]。本研究以2019年2月至2021年2月于我院就诊患者100例为研究对象，探讨医院服务中心开展"一站式服务"的实践与效果。现报道如下：

1.资料与方法

1.1临床资料

选取2019年2月至2021年2月于我院就诊患者100例为研究对象，依据就诊年限分为对照组（2019年2月-2020年2月）55例，和观察组（2020年3月-2021年2月）45例。对照组男32例，女23例，年龄28～72( 51.02±15.98) 岁；对照组男25例，女20例，年龄25～76( 48.98±14.58) 岁。两组患者一般资料比较差异无统计学意义( P＞ 0.05) ，具有可比性。

1.2方法

对照组：医院服务中心常态管理。按照传统服务流程的形式，进行排队，挂号，诊疗等。

观察组：开展"一站式服务"。（1）把医院划分为4个区域，分别为门诊内科、外科、妇科、儿科，且每个区域安装检查系统，方便于患者进行基础检查与诊断。此外，设立一些基础服务。（2）利用信息技术完善磁卡以及电子管理系统，以此来提高门诊服务效率，同时为了更好的实现门诊部与其他部门，如急诊部，住院部等之间的信息传递，对此，专门设置患者信息共享系统。另外，医保卡与银行系统也要采取联网的形式，有助于患者入院诊治时，只要提供电子医保卡或是病历卡，便可进行诊治与收费，且能够与其他部门共享患者的信息。（3）完善患者就诊一站式服务流程，护理人员进行电话联系沟通，明确患者收治病区，随后带领患者进行入院登记。科室进行电话来预约患者入院及入住的病房，并且安排专门的护理人员进行住院手续的办理及其相关的护理服务。对于病情严重者，可先安排其住院，随后由护理人员办理住院手续。（4）完善一站式咨询服务中心。此咨询服务中心由各个科室，护理部，医务室，医保人员等组成，为患者提高最全面以及最优质的咨询服务，其工作内容为审核特殊病种，核对病例并审批，对特殊药物进行审核，盖章外地医保定点单位等。对于患者之间起到的冲突及其矛盾进行调整与整改，并且协助患者进行预约检查，发发放卡号，打印消费单等工作。

1.3观察指标

1. 两组平均就诊时间、缴费时间。（2）两组就诊满意度对比情况。以调查问卷形式进行，分为：高度满意（患者对于医院服务中心工作质量及服务态度予以高度评价）、满意（患者对于医院服务中心工作质量及服务态度认可度较好）、基本满意患者对于医院服务中心工作质量及服务态度认可度一般）和不满意（患者对于医院服务中心工作质量及服务态度认可度差）4个版块，满意度=（基本满意+满意+高满意度）/总例数×100%。

1.4统计分析

采用SPSS18.0软件处理，计数资料行χ²检验，采用n（%）表示，计量资料行t检验，采用（ ）表示，P<0.05差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组平均就诊时间、缴费时间

干预后，观察组平均就诊时间以及缴费时间均低于对照组（t=24.179、19.913，P＜0.05），见表1。

表1 两组平均就诊时间、缴费时间（_，min）

2.2两组就诊满意度对比情况

干预后，观察组就诊总满意度93.94%高于对照组75.76%（X²=5.295,P＜0.05），见表2。

表2 两组就诊满意度对比情况［例(%)］

3. 讨论

医院服务中心的工作相对于特殊，其工作是医疗体系不可或缺的一部分，它已在社会上受到广泛关注，可以说医院服务中心工作质量的好坏直接决定了其在市场的竞争力。由于医院各个科室聚集的患者种类多，人口流动广，相对对于干预工作难度也随之增强，如果提高工作水平、服务质量以及患者满意度，是工作中的重点问题^[3-4]。因此，需要提升医院服务中心护理人员的工作质量，综合素质的培训，减少工作上的疏忽是至关重要的。对此，我院展开"一站式服务"模式效果显著。

干预后，观察组平均就诊时间以及缴费时间均低于对照组（t=24.179、19.913，P＜0.05）。"一站式服务"不仅将多种科室的服务资源完美的整合为一体，同时，在很大程度上提高医院整体服务质量。从患者角度而言，"一站式服务"除了为其提供最优质的服务外，还从患者的身体健康状态，心理及生理等多方面进行干预，来安排就诊流程及时间，在一定程度上简化就诊服务流程，为患护双方节省时间与精力，充分展现“以人为本”的服务核心，让患者切实体会到我院的人文关怀。

干预后，观察组就诊总满意度93.94%高于对照组75.76%（X²=5.295,P＜0.05）。开展"一站式服务"可有效提高门诊服务质量，为医院后续可持续发展奠定有利的基础。在往期的就诊服务流程，具有复杂，等待时间长，步骤繁琐等缺点，不仅浪费时间与精力，且极易在等待期间患护之间起到纠纷。另外，问诊，收费，挂号，取药等平台有可能不设立在一个楼层，导致患者及家属来回奔波忙碌。部分医生为了提高问诊效率，对于病情的分析比较浅显，极有可能向患者传达错误的信息，或是有些医生服务态度恶劣，引起患者及家属的不满。随着近年来对医院服务中心的研究及探讨，可知采取"一站式服务"模式，可有效简化传统就诊服务流程并且对其不足之处进行改正与完善，提高就诊服务质量及效率。各个科室可以通过电子信息共享的形式，对患者病情进行详细的观察及诊断，同时可将患者病例信息利用网络技术发送至药房，在多数情况下，患者到达药房时，可直接取药，节省等待时间。此外，住院部门可依据患者信息来安排合适的病房，并带领其办理住院手续，对于病情严重者，可优先安排住院，再由护理人员办理住院手续，这样一来不仅可以提高患者满意度，还能够提高护理人员的工作水平以及护理质量。

综上所述，医院服务中心开展"一站式服务"的实践效果显著，缩短患者平均就诊时间以及缴费时间，提升就诊满意度，值得推广。

参考文献：

1. 陈启岳, 沈亮, 陈灿达,等. 大型综合医院入院服务中心的信息化建设实践与应用创新[J]. 中国数字医学, 2021, 16(2):89-92.

2. 孙慧. 智慧医疗对门诊服务流程优化与再造的实践探索分析[J]. 重庆医学, 2020, 49(S01):173-175.

3. 李鑫, 王世坤. "一站式"诉讼服务体系的构建逻辑及其实践展开[J]. 学术论坛, 2020, 43(6):52-60.

4. 王冰倩, 赵平, 左煌,等. 三甲公立医院智慧医疗服务平台的建设实践与应用效果[J]. 中国数字医学, 2020, 15(7):73-75,132.