浅谈如何做好电力客户服务工作

浅谈如何做好电力客户服务工作

韦晓艳

南方电网广西百色供电局 广西百色市 533000

摘要:随着人们生活水平的不断提高，对社会服务工作方面也提出了更高要求，其中电力客户服务行业最是社会服务工作的一项重要内容。如今，电能是人们日常生活当中需要使用的能源之一，是影响国际民生工作水平的一个重要因素。因此为提高电力客户服务质量，为客户提供优质满意的供电服务，电力企业必须加强研究，不断改革优化服务理念与方式，以实现客户服务工作的创新发展。本文就主要围绕如何做好电力客户服务工作进行研究分析。

关键词:电力客户服务;电力企业;电力体制改革;供电服务

1.做好电力客户服务的重要意义

1.1是社会发展的必然要求

电力客户服务是电力企业管理工作的一项重要内容，在社会主义市场经济不断发展的大背景下，人们的生活质量有了大幅度的增强，电力用户更加关注用电的质量。对于电力行业来说，客户资源是影响电力企业发展的一个重要因素，在电力企业发展过程当中承担着重要的角色。其次，随着人民生活水平的提高，电力客户对电力企业的服务需求越来越大。对于整个电力行业发展来说，提高电力行业的整体服务质量，是提高企业在市场中竞争力的一个重要举措。也是应对新时代挑战的重要一步。

1.2是电力体制改革的必然要求

随着市场经济的不断发展，电力体制改革进入了打破垄断、降低电价、改善服务、提高效益、促进发展的阶段，电力企业已经成为了市场竞争的主体之一，如果电力企业不能充分的了解市场发展环境，把握市场机遇，将会给电力企业的生存与发展带来巨大的挑战。因此，电力企业要深入分析市场环境的变化，找准市场定位，从而运用市场的观念和法则来提高电力企业客户服务质量和运营管理水平，在改革的浪潮中不断的发展前进。其次，电力企业要顺应体制改革需求，不断提高电力企业的运行效率和服务质量，以质量的优势占据竞争优势，从而满足现阶段人们对电力客户服务质量的需求。

1.3电力行业具有公用事业的特殊性

电力行业作为公用事业的一个重要组成部分，电力行业的服务作风和水平高低会直接影响政府的形象和电力企业的声誉。从电力行业发展角度来说，客户是电力行业发展的重要源泉，只有为客户提供满意的产品和优质的服务才能满足客户的需求，为电力行业的发展吸引更多的新老客户流量，赢得社会各界的满意度，从而获得政府和社会的认可与支持，为电力行业的生存发展奠定坚实的基础。因此，电力行业要做好电力客户服务工作，改善传统的服务理念，从根本上提高电力行业的整体实力，进而不断的吸引和容纳更多的客户群体，实现电力行业的可持续健康发展。

2.电力客户服务质量管理现状

2.1缺乏完善的供电服务体系

在新时期发展背景下，电力企业的市场定位逐渐发生了一定的变化，从原来的生产型逐渐转变为经营型。为了进一步满足社会经济发展的客观要求，要求电力企业加强对广大用户对供电情况满意度的调查，从而在此基础之上制定完善的解决措施，不断优化供电服务体系与质量。就目前来看，大多数的电力企业的供电服务体系建立的比较晚，仍然处于一个刚刚建成的状态，虽然相比较传统的服务理念上来说有了一定的创新，服务质量也有了一定的进步，但是在短时间内还是无法满足电力客户服务的需要。其次，大多数的电力企业所拥有的客户服务工作制度较为落后，缺乏先进的观念，导致电力客户出现一些问题是不能进行快速有效的解决，降低了电力客户服务工作的质量和效率。

2.2电力客户服务理念较为落后

相比较来说，大多数电力企业给自身的定位就是生产型的企业在生产经营过程当中，更加注重电力生产以及经济效益，忽略了客户的需求。在实际生产过程当中，部分电企业过于地关注于如何扩大生产规模，提高电力资源产量与经济利润，无法根据市场环境需求变化来优化电力客户服务管理质量和管理模式，导致部分电力企业难以在激烈的市场竞争中生存，逐渐被市场所淘汰。其次，大多数电力企业会受传统思想观念的影响，在客户服务工作过程当中缺乏服务意识，极大的影响了电力行业的可持续发展。

2.3电力客户服务工作人员综合素质水平较低

电力客户服务工作人员的专业能力会直接营销电力企业客户服务工作的质量与效果。就目前来看，电力客户服务工作人员的综合素质已经成为了影响电力企业发展进步的一个重要因素，直接影响了电力企业的进步速度。在经济社会不断向前发展的过程当中，电力客户服务工作涉及到的内容更加广泛，这就需要电力企业建立一个完善全面的客户服务体系增强，提高电力客户服务工作人员的综合素质。但是，现阶段大多数电力客户服务工作人员的工作能力较为停滞，甚至职业道德素质水平较低，降低了电力客服工作的质量与效率。其次，电力客户服务工作主要是和客户进行交流沟通，而大多数的电力客服服务工作人员工作责任意识较差，在和客户进行沟通时服务态度较差，导致客户进行投诉。同时，电力客户服务工作人员和客户之间的交流沟通不足，甚至会因为一些误会产生口角。在开展服务工作过程当中不能根据相关的工作流程和规范来进行工作，无法满足客户的需求，甚至会开发一些业余业务，违规的向客户收取费用，这也是客户进行投诉的一个重要原因。

3.提高电力客户服务工作的策略

3.1树立正确的服务理念

电力企业要想提高市场竞争力就要清楚的了解新形势下电力市场的变化形式，着重提高自身的服务质量，深入了解客户的需求制定客户服务工作内容，创新客户服务工作理念和服务太多。首先，电力企业要加强对客户服务工作人员的专业化培训，增强企业服务质量以及工作责任感，让其以良好的服务态度去为客户解决问题，听取客户反馈的信息内容将服务理念渗透到各项工作内容和环节当中。其次，电力企业要保证服务工作的周到之处，建立一个良好的服务氛围，从而提高电力企业的服务能力，满足客户的需求。另一方面，电力企业要加强对工作人员的宣传教育，增强其对该项工作重要性的认识和了解，进而全面提高电力企业的整体服务能力和管理水平。

3.2提高电能的质量

电能的质量是影响客户服务工作的一个关键因素，会直接影响客户和电力企业的合作关系。同时，电能质量会反馈电压的质量，是衡量电力企业给用户分配电压的情况的一个重要手段。因此，电力企业要加强对先进技术的引进，针对电能质量敏感用户制定先进的电力技术，解决电压骤停或者是骤降的问题，从而提高电能的质量，满足客户的用电需求。其次，电力企业可以运用储能解决电压中断的问题，为客户提供一个高质量持久的供电，从而建立一个长期友好的合作关系。

3.3提高电力服务的整体实效性

为了增强电力服务工作的时效性要求电力企业提高电力服务的智能化水平，加强对客户服务工作人员的监督和管理，从而不断的提高服务的总体质量。同时，在开展服务内容智能化的过程当中需要对其故障进行查找和抢修，实现智能化的管理把控，优化服务质量与效果，满足当前时代的发展要求。其次，电力企业要对电力的产品单价进行合理的调控，保障产品定价的科学性和合理性，从客户角度出发将更好的电力产品推荐给客户，从而提高客户对电力企业的信赖。另一方面，运用智能化技术和设备，有利于提高电力设备的运行效率，实现健康，节能的目标。

3.4注重构建科学化的客户服务质量反馈体系

在现代电力企业运行中，客户服务必须要有相应的客户服务反馈机制，用以搜集客户需求，掌握客户对企业服务的满意程度。这就要求电力企业必须建立起一套完善的、科学化的客户服务质量反馈体系，从服务、客户反馈评价、问题发掘、问题解决到最终的服务优化，构成一个完整的服务流程不断改革优化的闭环。在这一方面，电力企业可以参考运用现代的PDCA理念，以此来对客户服务全过程进行重新梳理优化。同时，企业应利用现代信息技术建立起多元化的客户服务信息反馈平台，以方便客户及时反馈信息，并通过信息平台定期做好客户反馈信息的搜集与分析，以充分发挥客户反馈对于企业服务优化的指导作用。

4.结语

电力客户服务质量是影响电力企业形象的一个重要方面，也是电力企业管理工作的一个重要内容。因此，电力企业要深入了解客户的需求，制定完善的电力客户服务管理制度体系，加强对电力客户服务工作管理人员的宣传教育培训，增强其服务意识和服务态度，从而为客户提供满意的服务，推动电力行业的稳步发展。

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