服务礼仪教学在高职高速铁路客运乘务专业的应用实践

服务礼仪教学在高职高速铁路客运乘务专业的应用实践

谭荷

四川省南充外国语中等专业学校， 四川 南充 637000

摘要：高铁乘务是应时代而兴起的，根据当前时代发展的需求，在高职院校中，服务礼仪是高铁乘务专业一门最基础的课程，各高职院校的培训目标中，主打职业技能培训，力求打造一套提升服务礼仪意识的教学方案。高铁乘务专业的学生在未来的工作岗位中掌握职业服务礼仪的相关知识是很容易的，可是要将这些内容融入到自己日常行为举止中，需要不断的重复、优化，从而养成习惯。本文主要将以岗前职位指导为主体，结合当前高铁乘务专业服务礼仪的教学现状，制定出合适的优化方案。

关键词：服务礼仪；客运乘务专业；应用实践；

引言：近年来，高铁运输行业的不断发展与扩大建设，对高铁运输行业的运营方式要求越来越高，其中就包括了乘务员的服务礼仪方面，乘务员是高铁运输行业的一面镜子，直接反映出高铁运输行业的品质，优质的服务礼仪，可以很好地树立高铁运输行业的企业形象，所以为更好地打造企业在人民心中的形象，需不断的改善服务礼仪，因此，将目光放到了高职院校中，力求在高铁乘务专业的教学中注重培养高铁乘务员未来的接班人。

一、高铁乘务专业中服务礼仪的教学现状

1、高铁乘务的专业知识与服务礼仪之间联系不够紧密

随着当代人们的生活水平越来越高，对生活中所遇到的事物，越来越注重品质，其中礼仪就是体现品质的一个重要指标。礼仪教育越来越受教育界重视，很多高职院校还将礼仪课设置为公共基础课，起到全面推广礼仪教育的作用，有效促进社会建设精神文明意识。目前，高职院校所涉及到的礼仪课程，其内容仅限于公关礼仪，对于像高铁乘务专业的服务行业而言，需要主打服务礼仪，但在具体的开设课程中，相关的专业知识去服务礼仪的教育之间贴合度不够，使得学生踏入未来的工作岗位后，影响专业的服务质量，给高铁运输行业带来不良的口碑。

2、教学活动中缺乏实践环节

服务礼仪是一门学问，是高铁乘务专业的基础，想要学话服务礼仪，有利于自己今后的工作开展，不能够仅仅停留在课堂中。当前服务礼仪的教学活动中，发现教师在服务礼仪的课时安排上并不多，导致专业知识不能有效的落在实践教学中，因为服务礼仪里所提到的每一个行为要求都需要在实践中不断联系，才能逐渐强化养成习惯，如果没有实践的沉淀，则学生们只会纸上谈兵，难以让服务礼仪的内容找到立足之根本，从而影响学生今后的发展。

3、服务礼仪的保持度不够

随着服务礼仪的不断创新，新加入职场的员工服务意识明显强于老员工，据调查分析，乘务员的就业年限与服务水平是成反比现象，通过研究分析大致得出两个原因之一，是因为现目前铁路运输部对乘务员的需求量较大，但一直存在供不应求的情况，导致现有的工作人员长期处在高强度的工作状态，容易产生职业疲惫，从而影响工作质量。另一方面，就是原有的员工受服务礼仪的教育程度不高，导致缺乏积极的服务礼仪意识。

二、根据职业需求制定合适的教学目标

随着我国高铁运输行业的不断发展，在高职院校开设高铁乘务专业，是这个时代必然的产物，其培养目标就是帮助高铁运输行业输送集专业、高素质、技能为一体的从业人员。乘务员这个工作是一项服务型工作，是面向社会广大乘客提供直接的、贴心的服务工作，毫不夸张地说，乘务员不仅代表着高铁运输行业的品质，更是代表着一个城市的形象，所以在高铁乘务专业的教学过程中，教师积极研究分析根据职业的实际需求制定出合适的教学方案，从而为该专业的学生打造出良好的气质与服务礼仪水平。在具体服务礼仪水平的提升方面，需要经过一个漫长的过程，相较于专业理论知识的课程而言，服务礼仪的教学成果并不会在短时间体现出来。

在服务礼仪具体的教学中，教师主要向学生讲解日常见面礼仪、行为礼仪、车站及乘务的服务礼仪等，所有的培训内容均是以未来工作岗位的需求为依据，结合广大乘客对乘务员的要求，做出适当的调整，在不断地实践中，帮助学生养成良好的服务礼仪行为习惯和职业素养，在未来作为一名乘务员，保证自己的言行举止大方得体，为高铁运输行业增添光彩。

三、细化教学目标，优化教学质量

为满足高铁运输行业对乘务人员的人才要求，高职院校将加大教学力度，创新教学目标，优化教学质量，积极努力地将人才培养的教学中国高铁运输行业的需求贴近。

1、教学中引入案例分析，将抽象的内容具体化

在实际的教学活动中，教师向学生提供与本节课相关联的案例作为教学资源，通过案例的介绍，引导学生思考、分析，在这过程中，主动地内化并运用相关专业知识和技能，有目的的培养学生自主思考能力和学习能力。通过详细描述，将原本抽象的知识点更具体、形象地表达出来，便于学生理解。

2、利用现代科技多媒体教学为学生呈现服务礼仪的具体形态

与传统的教学模式相比，现代多媒体教学可以利用图片、视频、动画等多种形式，直观形象地向学生传递高铁乘务员严格按照要求在工作岗位中呈现服务礼仪的具体形态，根据多媒体教学呈现的内容去借鉴、模仿，长此以往形成自身的服务礼仪行为习惯。

在课后老师也可以通过让学生模仿、练习视频中看到的服务礼仪的具体形态，然后自己拍照视频，后期可供自己参考需改善的地方，比如动作是否标准、神态是否到位、表情的管理等等，在不断地学习、练习以及自省中促进自身服务礼仪行为习惯的养成。

3、分组练习服务礼仪的要求并培养学生服务礼仪意识

在进行实践的课程中，教师采用分组的形式，在每一组选出小组长，有小组长带领着学生在日常学习之余，加强服务礼仪意识和行为的训练，在小组内部各成员之间互相监督、互相帮助、互相提升，早日完成自身的素养提升而努力。

结束语：

高铁运输行业为追随新时代的发展要求，从市场中寻得更匹配的人才，从而促使高铁运输行业的持续发展，做好服务礼仪就是高铁运输行业最牢靠的关键因素，让乘务员提升服务质量，拉近与乘客之间的距离，那么就离不开日常服务礼仪的学习和习惯的养成。在高铁乘务专业的教学活动开展中，需要将服务礼仪与专业教学紧密结合，教师应在课堂之外，积极开展实践教学活动，注重学生服务礼仪技能的提升和礼仪素养的养成。

参考文献：

[1]马兰.高铁乘务专业“服务礼仪”课程改革探析[J].淮北职业技术学院学报，2016（6）.
[2]舒怡.《旅游服务礼仪》课堂改革实施方案——论实践教学在旅游服务礼仪课程的应用[J].现代教育管理，2016（7）

[3]郭海霞.高职院校礼仪课程教学方式探讨[J].公关世界，2015（5）：53.