电力业扩报装流程精细化管理策略

电力业扩报装流程精细化管理策略

王华龙

广东电网有限责任公司湛江供电局，广东 湛江 524000

摘要:在电力企业的实际经营管理中，如何提升客服质量，成为其当前面临的主要问题，这也是运营生产中的难点。在激烈的市场竞争环境下，企业要想赢得客户的信任，取得客户的青睐，就要注重提高客服质量，为客户提供优质的服务，增强其整体满意度。要想实现当前这一目标，则需要电力企业在保证服务质量的基础上，注重加强维修方面的管理工作，提高故障维修的效率，降低故障检修的时间，这也是取得客户信任的关键所在。

关键词：电力业；业扩报装；精细化管理

中图分类号：F426 文献标识码：A

引言

现如今，电力企业对我国发展的推动作用是有目共睹的，电力企业的发展程度从很大程度上能够反映一个国家的实力，但是电力企业的发展情况坚守传统的工作方式，

对当代精细化物资管理的重视度严重不足。因此，如何优化并提高工作效率是需要相关企业引起重视的，通过有效解决客户的需求，并制定成熟的业扩报装流程和方案，使业扩报装工作发挥着越来越重要的作用。

1 业扩报装

业务拓展主要是指在接到客户需求时，根据客户的实际需求选择合适的装车流程。通过简化加载过程，增加业务内容，使客户需求最大化。在业务拓展管理中，培养管理人员的思想观念，促进企业发展，不断实现创新，提高人员素质，根据客户的实际需要安排相关人员实地考察，是一种具有拓展性的业务，为客户提供最合适的方案，签订独家合同。客户提交申请时，要关注客户的需求，在相关部门的帮助下，努力提供后续服务，满足客户的需求。企业扩张和安装过程的效率对企业的发展有很大的影响。然而，目前电力企业的发展状况却不如从前。更多的原因是使用传统的管理方法。电力企业传统的管理方式已不适应当前的管理流程，对企业的扩装工作有一定的阻碍。因此，电力企业的精细化管理对企业的扩装过程有着非常重要的影响，精细化管理也可以成为电力企业稳定发展的动力，是各环节工作稳定的保证。

2 影响业扩报装管理工作效率的因素

2.1 电力服务效率相对较低

现阶段，我国电力企业营业厅中仍采用手工填写资料的办理方式，并且需要营业厅内工作人员对客户进行针对性的指导和辅助，导致电力营业厅内不仅需要储备大量的纸质单据，同时还增加了工作人员的工作压力和办公成本，严重影响电力服务工作的质量和效率。除此之外，原有的电力服务业务办理工作模式无法有效应用远程网络，导致网络受理业务难度增加，互联网难以充分发挥其应有的作用，致使掌上营业厅业务办理工作开发进程困难重重。

2.2 供电方案设计

供电方案设计与审核在业扩报装工作中有着非常重要的作用，影响这一工作环节的主要因素有以下2个方面: 一是设计人员能力不足，或对用户的实际需求了解不准确，导致设计出的供电方案在合理性及稳定性或其他层面有所欠缺，无法满足用户的用电需求; 二是在确定供电方案的关键阶段，用户出于控制成本或临时变动意向的原因，私自对供电方案进行改动及简化，致使供电企业的经济效益受到严重影响。后者主要是因为用户的改动使得方案中原应用到的材料或设备在数量、质量及品级上产生变化，在很大程度上左右了工程的造价。

2.3 运行成本较高

在原有的电力服务过程中，对营业厅工作人员的数量以及业务能力等具有十分严格的要求，在实际服务的过程中很可能会受到其他因素的影响进而出现不同程度的服务风险问题，影响服务质量。通过对电力营业厅、社会化营业网点和网络渠道服务三者进行相关调查和分析可以得知，三者在实际运营过程中所消耗的运营成本比例大致为7∶2∶1，电力实体营业厅所投入的运营成本是网络渠道的7倍之多。而网络渠道服务新增设了体验型以及线上线下一体化，在网络终端便可以实现用电安装、更名以及增容等相关业务内容，不仅提高了对客户服务质量，同时也大大降低了运营成本，对促进电力企业发展具有十分重要的作用。

3 电力业扩报装流程精细化管理

3.1 搭建全流程管控平台

搭建全流程管控平台，对各专业信息系统异构数据库中的实时数据进行挖掘、整合。将各个协同环节的工作时限进行数据量化，开展时限管控，进行指标评价，真正实现业扩全流程预警管控、负面清单共享管理、各专业指标自动评价，促进内部协同更高效。开展流程优化改造和系统集成建设，打通营销、运检、调控、发展等部门的专业信息系统，实时传递和反馈协同工作任务，共享电网资源、业务办理进度、客户需求等信息，实现业扩全流程线上流转、信息共享。建立全流程预警机制，将营销系统预警管控功能拓展到运检、调控、建设、物资等各大专业。

3.2 在客户服务质量监控中的应用

营销业务作为重要的业务，往往包含了诸多方面的内容，其中主要有停电通知、用户报装、业务咨询等。营销人员在开展客服工作时，由于受到传统模式的影响和束缚，目前尚未寻找到有效的手段对各个过程节点进行有效的监控，当服务过程结束之后，方可对整体进行分析评价，只有做好当前方面的工作，才能够从中得出结论。①营销服务监管。相关工作人员在开展营销服务时，通过获取到相关数据，如计量数据、业扩报装数据、抄核收数据等，为了能够提高服务质量，营销服务人员应当意识到大数据技术的重要性，并且能够运用该技术对相关数据进行实时监控，为相关人员进行服务提供重要的数据保障。②停电业务服务监管。在供电服务过程中，相关工作人员要想保证服务的质量，则需要根据服务的要求，运用大数据搜集系统中关键环节的数据，这些数据具体包括停电计划、停电变更等，除此之外还包括故障停电、欠费停电、违约用电等内容。针对当前这些数据信息而言，需要进行实时统计分析，并且要协助相关管理人员负责停电方面的事宜，积极开展24h停电服务事件处理，严格执行停电服务体系。

3.3 优化方案设计

随着人们的需求在不断增加，推动了电力企业的发展。而电力企业在发展的过程中也要主动适应人们的需求，通过满足人们各方面的需求，并保证人们在业扩报装过程中的效率，从而满足人们的需求问题。因此，我们需要积极建立精细化的管理工作体系，并通过对业扩报装工作流程的详细了解，使企业有一定的发展目标，从而实现更好的发展。另外，完善相关的体系，是企业必须要做的一件事情，需要相关工作人员经过长时间的研究，结合以前的发展经验，从而无法制定有效的方案。然而部分的电力企业并不重视业扩报装工作的重要性，部分工作人员的工作能力也较差，即使能够设计优化管理方案，仍然不能够最大化发挥出带动作用。因此，只有通过创新设计和优化管理方案，并通过提高业扩报装工作效率，使电力企业可以跟上时代的要求变化。

结束语

随着我国电力行业的快速发展，促进了电力企业的竞争，在劲烈的市场竞争环境下，要想实现自身的长足发展，则需要注重提高自身的服务能力与服务水平。尤其在大数据背景下，电力企业要根据自身的发展需要，运用大数据挖掘电力企业客户服务的关键点。同时，还需要做好数据分析方面的工作，为客户服务提供重要的数据保障，提高电力企业客户服务的质量，为电力客户提供优质的服务，进而增强客户的整体满意度，使得客户对电力企业产生强烈的信赖感，促进电力企业的良好发展。

参考文献

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