探析供电营业厅转型升级路径

探析供电营业厅转型升级路径

庄梅萍 李群萍 何娴

泉州供电服务有限公司，福建 泉州 362000

摘要：供电营业厅承担着向客户提供全业务、全过程营业服务的职能。利用互联网技术实现营业厅功能重组，把营业厅打造成为开拓电力市场的前沿阵地，是“全能型”供电所的工作内涵和义不容辞的责任。

关键词：供电营业厅；转型升级；路径分析

1 供电营业厅转型升级思路

以人为本，围绕客户进行转型升级，密切关注市场发展方向，融入互联网思维、网络信息技术，进行整体布局，立足于营业厅所在区域合理布点，提供精益服务、便捷服务。网点与功能均应具有动态性，根据不同的服务区域特点设置不同的功能，提高社会效益。向服务型营业厅转型升级，注重提高客户体验感受，为客户提供自动化、多元化、互动化服务。转变传统人工服务模式，增设服务渠道，包括柜台服务、线上服务、自助办理等。创建智能化导览平台，设置一体化智能服务设备，设备互联、数据共享，满足客户需求。

2 供电营业厅现状及存在问题

目前，供电营业厅根据服务资源配置、所属区域、服务半径、客户类型、服务客户数等不同，分为A、B、C、D四个等级，其中，A、B级营业厅是地区和区县的中心营业厅，C级营业厅是非中心营业厅起到服务范围覆盖的协同、补充作用，A、B、C级厅均具备业务办理、收费、洽谈等较为全面的服务功能，D级营业厅则大多通过自助设备为客户提供缴费、查询等简单服务。A、B级营业厅在厅内设施、功能区划分、服务人员配置等方面相对较为完备，C级营业厅由于数量众多，软硬件设施水平不一。

由于所在区域的人口密度、社会经济发展水平、客户习惯等差异，A、B级营业厅往往客流较多，C、D级营业厅客流则差别显著，尤其是部分农村、偏远地区、山区营业厅客流稀少。然而，随着支付宝、微信支付等线上生活缴费方式和电网企业自有手机APP、网站等线上服务渠道的推广普及，电费缴交、用电申请等传统上由营业厅主要承载的业务正逐渐地向线上转移，势必会带来营业厅的客流量减少，届时，如仍按现有的模式设置、运作营业厅，将会带来众多服务资源的闲置和浪费。

此外，虽然供电营业厅普遍配备了自助服务设备，但是在功能性、稳定性、易用性等方面存在不足，且较银行等使用的自助服务设备有较大差距，导致客户在使用自助设备后体验不佳，仍倾向于到供电营业厅内的柜台办理业务，自助设备无法有效发挥分担人工服务压力的作用。

在业务模式上，当前供电营业厅是以客户到厅办理业务、咨询查询等低频次的被动受理场景为主，在如何向高频次场景转化、开展主动的服务辐射以加强与客户的互动和情感联系上缺乏探索，与电网企业由传统电网业务向综合能源服务发展的新业态不相匹配，网点功能拓展仍有较大的空间。

3 供电营业厅转型升级可行路径

3.1 合理布局，科学规划

立足于供电公司服务区域进行布局规划，整合功能相似度高的营业厅，合理调整营业厅级别，如非必要则撤销D级营业厅。在硬件方面，进行标准化升级改造，开通无线服务，设置监控系统，采购应用多媒体、评价器等设备。在人员方面，参照营业厅等级，配置主管、引导、柜员、保安、保洁等人员。一般而言，配置1名主管人员；引导员由柜员转岗担任，A、B两级配置2名以上引导员，C级可以配置1名；柜员参考供电营业厅服务密度进行配置；保安、保洁配置与办公大楼协商解决。

具体而言，供电营业厅应进行差异化转型升级，合理定位ABCD四级供电营业厅功能。合理配置各个区域，应包含引导待办、业务办理、互动体验、宣传展示、自助服务、客户洽谈等功能区。立足各个功能区进行设计，实现转型升级。营业厅可以朝着下述方向发展，第一，精品营业厅，在大型商圈、园区、商务区以及住宅集中区等人流密集位置，建设精品营业厅，从空间规划角度看，增设智能服务设备，减少或者取消人工柜台，引入VR、AR等智能技术完善营业厅基础设施提高交互体验感受，通过有质感的装修营造良好的氛围，融合地方特色，使用电能替代充电桩、电能产品等推介项目，为客户提供增值服务。第二，自助营业厅，除精品营业厅外，打造占地面积小、成本低的小型营业厅进行服务补充，设计为少人值守模式，建设全智能化营业厅，安排1到2名引导员提供指导、咨询等服务。第三，远程VTM营业厅，创设远程柜员机(VTM)营业厅，有助于进行高密度、低成本覆盖。依托于互联网、监控服务人员能够与客户进行直接对话，只要排班合理就可以为客户提供全天候服务，服务内容可包括缴费、业务办理等，为客户提供便利。

3.2 完备设施，投入资金

供电营业厅转型升级需要资金进行支持，地方区域有必要针对营业厅提供专项改造资金，引导其进行改造升级。供电营业厅基础设施与服务环境对服务人员工作态度有重要影响。改良供电营业厅基础设施现状，营造良好环境有助于提高服务人员提升服务水平。具体而言，设计开放式的营业大厅设计，引进多媒体技术，将服务内容、流程显示到屏幕上。设置触摸屏显示器，便于客户了解供电营业厅业务、服务信息内容。营业厅内设置业务分区标识、排队机器、意见表、意见箱等，及时回复客户意见，不断改良营业厅服务，添置客户休息区，并在其中配置书刊、饮水、雨伞等用具，打造一个舒适的环境。另外，还应当设置全天候自助服务设备，给客户提供便利服务。

供电营业厅服务人员在服务期间灵活应用新技术、新方法有助于提升服务质量，在资金充足的情况下，可从下述几方面着手进行，第一，与银行进行代收费合作，与其POS机相连；第二，在居民区、商贸区等地设置自助缴费设备；第三，与通讯公司合作，为客户提供电子账单服务，为客户提供了解客电费明细的便利途径；第四，定期派发用电供电宣传册，宣传安全、节约用电。

3.3 培训员工，提高服务

供电营业厅应定期组织服务人员开展培训工作，提高服务人员整体素质，从职业思想、道德、技能以及纪律规范等方面加强培训，结合日常运营期间出现的问题进行讲解，培养服务人员应变能力，大力宣传公司文化，培养职工文化、效益以及服务意识，让员工明确自身定位，明确自身职责，有意识地提高自身执行力，抵御消极情绪，为用户提供良好服务。通过日常培训使服务人员拥有较高的服务意识、服务能力有技能水平，进而为客户提供高品质服务。需要注意的是培训供电营业厅服务人员不仅仅包含上述思想意识层面的内容，在互联网环境下，还应当对其电脑操作、多媒体应用、智能设备应用等能力进行培训，通过培训从业务操作、服务态度等各方面为客户同快捷服务，同时注重耐心与客户沟通，了解客户需求，保障服务质量。

3.4 上下融合，服务延伸

线上线下充分融合，首先，引导客户使用电e宝、掌上电力等线上平台；其次，探索全过程电子化转型升级，实现线上无纸化操作，办理业务；然后，全流程可视化，客户、服务人员、管理者、决策层均可以线上了解相关业务情况；最后，建立线上统一指挥平台，为服务提供强有力的后台保障。在服务延伸方面，充分整合产业链，建立供电共享服务平台，设计、施工等具备资质的厂商均可进驻平台，自主办理业务。提供电能源综合服务，拓展服务渠道，强化客户体验，提升客户满足度，促进供电营业厅顺利转型升级。

结语

总而言之，供电营业厅是直接面向客户的服务部门，作为一个窗口单位，其服务质量和水平直接影响到客户满意度，进而影响供电企业的整体供电服务水平，对此必须重视供电营业厅服务的客户满意度。因此，供电营业厅转型升级也是势在必行。

参考文献：

［1］冯延坤,王旭东,周恒.“三型一化”供电营业厅的建设与实践［J］.农村电工,2018,26(11)：12～13.

［2］郭欣劼.互联网+形势下供电营业厅的转型发展［J］.现代经济信息,2018(20)：300.

［3］张冰芳.建设“全能型”服务窗口推动供电营业厅转型升级［J］.大众用电,2018,32(07)：16～18.