国有商业银行零售业务发展的问题及对策思考

国有商业银行零售业务发展的问题及对策思考

许红叶

中国建设银行贵州省分行 贵州省贵阳市 550001

摘要：随着社会的发展，我国的商业银行在业务与市场方面都在不断扩大。银行越来越看重个人零售业务，其存在的风险低、波动小、稳定性强的特点。本文分析了我国商业银行零售业务当前市场竞争形势，对目前国有商业银行个人业务经营面临的问题进行了进一步的探讨，并对这些问题提出了针对性的对策。希望能对我国商业银行零售业务的发展起到一定的帮助。

关键词：零售业务；商业银行；问题；对策

引言

在西方发达国家商业银行零售业务遍已成为增长最快的部门，成为支撑西方发达国家银行业走出困境的主要业务支柱。在国内，商业银行零售业务近年来飞速发展，目前已涉及储蓄业务、支付结算业务、消费信贷业务、投资理财业务、网上银行、电话银行、手机银行等多个业务领域。在金融快速发展的浪潮中，国有商业银行的零售业务无论从产品种类还是产品规模上均迅速发展，但是我们应当看到，伴随着快速和时代的变迁，国有商业银行零售业务也存在着一系列问题。

一、国有商业银行零售市场的竞争态势

（一）银行零售业务的地位不断提高

近年来商业银行零售业务与公司业务相比表现出了低的波动性、强的稳定性的优势。此外，随着商业银行零售业务板块的不断丰富，其盈利能力也在不断提升。从商业银行内部来看，零售业务比过去得到了更多的关注和重视，业内地位不断增强。

（二）银行间零售业务竞争不断加剧

由于各商业银行对零售业务重视度的提升，银行拼抢个人客户资源的力度随之加大，银行间的零售业务竞争也逐年加剧。加上近年来外资银行、地方性银行的设立和加入，国有商业银行的竞争对手不断增加，国有商业银行现已不再处于原来的相对垄断地位，多项零售业务板块的市场份额被挤占，国有大型银行的地位正在受到严峻考验。

（三）互联网金融快速瓜分银行市场份额

除了商业银行间的竞争外，近年随着互联网金融的快速崛起，互联网金融也快速加入到个人金融市场的市场抢夺中，传统商业银行的多个业务领域被快速蚕食。例如支付结算领域被微信、支付宝等第三方支付平台快速瓜分；投资理财领域被蚂蚁金服、天天基金等第三方投资平台快速超越，相关数据显示蚂蚁金服和天天基金在基金规模上已经做到行业领先，超越了多数大型国有商业银行。

二、国有商业银行开展零售业务面临的问题

（一）经营理念调头困难

多年来，国有商业银行一直较为单一的集中关注和资源在存贷主营业务收入中，无论是从理念上、导向上、策略上、考核上均以“存款为王”，长期以来这种经营方式和理念已根深蒂固。再加上国有商业银行较为稳健的经营模式和巨大的业务体量，就算已察觉到零售业务的市场环境变化，其调头的难度也相对较大、速度较慢，无法快速跟上市场变化的节奏。

（二）服务能力未跟上客户需求的变化速度

近年来随着外资银行的引进、国内股份制银行的扩增、互联网金融的发展，很多新的理念得到了快速普及。个人客户各类金融服务需求在快速变化，有消费理念的变化、支付习惯的变化、投资理财需求的变化，但与其他金融机构相比国有商业银行服务能力的提升缓慢，未跟上客户需求变化的速度，很多业务领域仍停留在旧模式中未得到快速优化，致使一些业务领域市场份额被快速瓜分。表现最明显的一是支付渠道被微信、支付宝等第三方支付机构取代，二是个人投资理财市场被蚂蚁金服、天天基金等第三方金融平台瓜分。

（三）信息资源利用能力落后

国有商业银行经营多年掌握了海量的客户信息和交易数据，但其在客户信息管理和分析上却非常欠缺，一是缺乏完备的个人客户信息，有相当比重的客户资料不全面，二是缺乏信息数据的分析运用，对数据更精细化分析运用的意识欠缺，错失了很多客户经营的领先机会。

（四）技术开发需继续加强

国有银行的网银、手机银行等方面的技术开发需继续加强，虽然近年来不断优化升级，但设计上更多的从自身视角去设计和展示，用户思维较为欠缺，很多功能的便利度、清晰度仍然不够，客户体验还有较大提升空间。

（五）新渠道运营能力不足

随着科技的发展国有商业银行业务渠道从原来单一网点模式，逐步发生变化，先后增添了自助存取款机、网上银行、手机银行、超级柜员机等业务办理渠道，近年来又新增了线上智能机器人、线上客服、微信银行、企业微信等线上服务渠道，但从营运情况来看，国有商业银行的新渠道的运营能力相对欠缺，具体表现为线上服务能力弱、响应速度慢、智能化功能不全面、渠道的宣传推广运用不足等。

三、国有商业银行发展零售业务应采取的对策

（一）加快经营理念的转变

国有商业银行应当树立起以零售业务为核心的经营理念，从上到下充分认识到零售银行业务对于银行发展的重要性，提高对零售业务的重视。一方面通过零售业务、通过对个人客户的经营，实现更多业务板块的较差渗透；另一方面将零售业务作为银行经营的“压舱石”，应对市场及宏观变化的影响，促进商业银行整体的稳定性，实现商业银行经营的稳步推进。

（二）提升专业能力水平满足个人客户理财需求

国内居民的理财意识已经在渐渐觉醒，虽然目前大部分居民的理财意识停留在投资理财阶段，但从长远来看个人业务势必会从简单的投资理财向更综合的财富管理转变。商业银行应提前做好转变的准备和应对，一方面围绕市场需求不断创新产品，提升自身产品的市场竞争力；另一方面加强队伍建设和能力培养，提高金融服务专业能力，为个人业务的长远发展奠定基础。

（三）将信息资源转化为生产力

随着数据分析技术的发展，对客户数据信息分析的重点转向为每一个客户的具体的金融服务的需求分析，以发现有价值的客户，从而获得更好的经营效率和经营收益。商业银行应加强客户信息数据的分析运用，并在运用中不断修正与更新，以保持信息的精准度，提供适合的市场经营方法。树立“在最适合的时间、以最适合的价格、把最适合的商品和服务、提供给最适合的顾客”的理念和意识，将信息资源转化为实际生产力。

（四）加快系统优化提升客户体验

商业银行在发展个人零售业务过程中，要更重视客户服务的体验，无论是线下的面对面服务，还是线上的客户服务，尤其是各种电子自助渠道的服务设计及体验，要从银行视角快速向客户视角转变，使得客户享受到更快捷、更便利的服务体验，不断提升市场口碑和客户满意度。

（五）优化渠道建设和服务模式

一是要适应互联网发展带来的客户服务模式的变化，不断丰富微信公众号、企业微信客服等触达和经营客户的渠道，加强渠道建设完善线上服务功能；二是要提高渠道的运维能力，提高服务和响应速度，让客户得到更高效、更快速、更便捷的服务体验；三是要加强线上流量的运用和经营，提升渠道获客和活客能力，真正将线上流量转化为客户存量。

结束语

零售业务无疑是现在及未来我国商业银行的重要业务发展板块，零售业务一定要坚持围绕客户需求，为客户提供全方位的服务以及能极大程度满足客户需求的产品和服务。在零售业务的发展过程中，一定要紧跟时代的步伐，积极的对业务和服务进行创新，做好业务发展路线规划，从而促进商业银行业务的全面发展。

参考文献

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