提高电力营销服务质量的重要性和途径

提高电力营销服务质量的重要性和途径

王瑞 金菲

国网黑龙江望奎县电业局有限公司 黑龙江省 152100

摘要：想要进一步提高电力营销的服务质量，必须清晰地明确服务质量所指的基本性知识——物品购置过程中客户对于产品的潜在需求的总体特征和商品的总体特性是服务质量的概念。要求企业以顾客为主要的工作标准，能够有效地利用客户对于相关产品满意程度而提供最低的服务水平。在时代的变革之下，要求相应的工作人员必须要以创造性转化与创新性发展的新理念实行优质的服务，提高最终的质量，增强相应企业的竞争力。

关键词：电力营销；服务质量；重要性；途径

1供电企业现有的电力营销理念和策略

1.1差别定价，开拓市场

在现阶段供电企业采用的电力营销理念大多是实行差别定价，针对不同的用电性质选择适当的用电价格，以满足市场上不同客户群体的实际使用需求，如商业用电和普通用电之间的差异明显。我国用电市场广阔，但在供电企业的实际生产经营活动中为实现其自身效益的最大化，供电企业会及时关注市场走向，并准确把握和预测市场行情，有针对性地制定适合供电企业发展趋势的电力营销方案，从而有效推动供电企业的持续发展。

1.2产品优化，加大宣传

提高供电企业经济效益，推动供电企业持续发展的前提是保证电力产品的安全性和经济性。当前供电企业为有效推动电力营销理念的落实和推广，会加大产品的优化生产投入力度，以保证市场上所有群众用电的可靠性、稳定性和经济性，并定期开展电力产品的营销活动，塑造自身的企业文化，增强企业员工的责任感和归属感，从而发挥口碑的功能价值，逐步形成优秀的企业品牌和形象，以切实推广各种电力资源，保证电力营销效果。

2电力营销服务的现状

2.1市场营销者对于用户的服务态度不够好

对于电力营销者来说，经常都是直接接触用户的人。因此，在大多数的情况下，电力营销者的服务态度将直接影响用户的选择。市场营销者的品牌形象又直接代表着整个企业的社会影响力。市场营销者服务质量、态度直接影响着用户的选择，而营销者的形象又代表着企业的影响力。但是，电力企业在我国传统经济发展管理模式下，服务质量意识薄弱，员工整体业务素质不高，缺乏主动、热情，是较为常见的现象，比如员工面对广大用户的各种质疑，不能积极作出解答，有时还可能表现为不耐烦、难以及时满足广大客户的服务要求，长期给广大客户利益造成不良影响，供需矛盾日益激化，进而严重影响我国电力企业的社会经济效益。

2.2售服务手段落后

当前我国许多地区的电力营业厅在营销方式上还保留着传统的营销方式，电力营销技术和服务手段相对落后，这种营销方式很难满足用电量逐渐增加的社会现状，难以收集到用户的有效信息，对用户的实际情况缺乏了解，没有从用户的实际需要出发，很难提供满足用户需求。此外，当前我国电力市场营销已由卖方市场逐步转向买方市场，市场竞争压力日益增大，无论在服务质量还是提高企业竞争力方面，都需要依靠信息化来完善服务内容和手段。

3提高服务质量的主要途径

3.1以客户为主要的发展中心

电力企业在为客户提供服务的同时要时刻引导相应的企业员工，以高素质的能力和诚恳的服务态度强化自身所具有的服务意识，并将其进行彻底有效地贯彻。此外，以系统化的方案构建相应的企业文化，使之能完善客户的整体发展导向，将过程中的方案和机制进行取其精华去其糟粕的发展，不断地尊重顾客在购买电力商品过程中的态度，将各项不同产品的基本知识进行有效地了解，能够在为消费者讲述的期间游刃有余，通过产品与服务两者相结合能够创造出可观的业绩。根据现今电力营销的发展趋势，可适当建立数据管理的相应制度，能有效利用相应管理工作者的发展状态，以数据为主要的发展基础提高最终产品的质量。严格把控过程中所存在的各项问题，以高质量的产品推向群众，进行有效的问题规范，减少商品流通过程中存在的安全隐患。

3.2加强员工素质能力的培育

由于电力营销所具有的特殊性，要求在不断进行能力培育的过程中，令相应的工作人员广泛吸收电力市场营销管理的先进信息，并根据其所具有的独特性、系统性、创新性进行问题的实际讨论，切实地以现今电力市场改革的发展状态为主要的发展基础，吸收并提取电力市场营销管理的先进成果。

在飞速变化的时代背景下，促使相应的工作人员以传统的服务方案为主要的发展依托，在整个过程中要合理摒弃过程中存在的单一性、片面性、滞后性，并结合时代发展潮流和消费者的内心思想，对相关工作人员的外表、态度、行为、语言进行严格的规范和明确的问题指导。在提升员工与相关消费者交流技巧的基础之上，保证员工具有高强度的处理应急情况能力，必要时可设置相应的奖惩机制，在物质和精神上对其各项行为进行监督调整。采用各项不同的手段，保证电力产品具有高强度顾客口碑的同时，令相应的工作人员能清晰明确地了解电力行业的总体发展趋势，有效地提高最终的服务质量和服务水平。

3.3使用多元营销方式

当前供电营业厅的电力营销，必须在营销手段上做出相应的调整，以满足用户的不同需求，例如，对到营业厅办理业务的用户，可通过营业厅查询和咨询的方式，开展系列服务；对年轻群体，可通过电话回访、微信咨询等方式，来减少工作人员的工作压力。同时还需要让工作人员能够以认真的态度对待自己的工作。针对不常来营业厅的用户，可通过电话回访、微信咨询等方式，为用户提供方便，如在微信、支付宝等平台上，增加缴费选项，用户可直接用手机支付电费，方便快捷。电业营销者在工作过程中，应以顾客需求为出发点，以提高企业效益为根本原则，通过改变营销方式，提高顾客满意度，使企业的业务服务流程逐步规范化。加强新型缴费方式的宣传推广工作。而加强新型缴款方式的推广宣传，也是解决新型缴款方式利用率不高问题的重要举措。并且这一方式更加省力。首先，采用新型缴费方式，客户不必在营业厅就能省去来回奔波的时间；二是采用新型缴费方式，无需排队，省去了客户在营业厅排队的时间。其次，新型的缴款方式在时间安排上更加自由灵活。营业大厅的工作人员有固定的上下班时间，而新型的缴费方式可以实现随时随地的缴费，这对提高缴费效率非常有效。最后，新型缴费方式选择更加多样化；通过以上分析，新型缴费方式的种类是多种多样的，这给了客户更多的选择，使客户可以根据自己的情况选择最方便的缴费方式。

3.4优化营业场所设施条件

优化营业场所设施与环境，是有效提升供电营业场所电力服务的基础。第一，营业厅服务应尽量采用开放式的服务形式，并在每个营业厅的电子显示屏上及时张贴办事服务项目、办事服务流程等各种相关服务信息，让用户可以一目了然。二是精心设置顾客排队指示区，业务人员分区设置指示牌，顾客服务满意度评价调查表，意见簿等，充分体现尊重广大用户的自由选择，及时准确回复广大顾客的反馈意见。此外，顾客自身休息区还需要配有自动饮水机、老花镜、雨伞等便携式休息设备，为顾客的身心提供一个舒适便利的环境。比如，给用户可以准备一些茶水区和水果区，让用户可以在等待的过程中享受到优质的服务，让用户可以心情愉悦。

结论

随着我国经济的不断发展，供电企业的竞争环境越来越激烈。在新的市场环境下，为了促进供电企业的可持续发展，必须迎合市场发展的需求，满足客户对于电力企业的要求。通过利用电力营销管理方式，可以使供电企业明确经济发展方向。另外，供电企业需要不断加强电力营销管理中的服务职能和手段，为客户提供高效优质的服务，满足市场的发展需求，从而进一步提高市场竞争力。

参考文献：

[1]王倩.刍议供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施[J].百科论坛电子杂志，2019(15):360.

[2]李晴.供电营业厅电力营销优质服务水平增强措施探析[J].名城绘，2020(1):1.