医院客户服务中心电话回访出院患者体会

医院客户服务中心电话回访出院患者体会

史红艳

云南省普洱市人民医院 云南普洱 665000

摘要：目的：探讨医院客户服务中心电话回访出院患者的效果。方法：针对我院2020年内部分办理出院手续的患者开展调查研究，筛选其中的68名患者并对其开展调查研究。按照随机分组的方式将上述患者分为一般组（采用传统的方式对患者进行回访）和控制组（采用改良后的方法对患者进行回访）。结果：相对于一般组中的患者，控制组患者出院后的康复情况明显较好，通过调查得知控制组患者出院后坚持按照医嘱开展治疗的比例高于一般组患者（P＜0.05）。结论：研究发现不同的患者之间存在一定的个体差异，传统的电话回访模式存在弊端，缺乏创新的回访模式不利于无法满足患者对于延续性治疗的要求。

关键词：医疗质量；客户服务中心；电话回访

随着人们生活质量的提高，对于医疗服务质量的要求也在不断提高，作为特殊的服务性行业，现代医院的发展不仅仅需要重视各项技术水平的提升，还需要兼顾服务质量。长期以来针对出院患者医院都会定期进行回访以了解患者出院后的情况。大量的研究表明传统的回访模式流于表面，无论是在收集患者延续治疗的信息还是对患者进行宣教方面都具有一定的局限性，回访对于患者质量效果的影响不大^[1]。随着临床方面研究的不断深入，不少的专家和学者都意识到了科学的回访模式对于患者治疗的推进作用。因此以下就将结合实际病例探讨能够优化患者感受以及治疗效果的回访方法，报道如下：

1、资料与方法

1.1一般资料

本研究课题主要针对我院2020年内办理出院手续的患者开展调查研究，筛选出其中的68名患者将其作为本研究的回访对象。按照随机分组的方式将上述患者分为一般组（34例）和控制组（34例），将两组患者包括病情在内的各项信息对比后发现无显著差异。

纳入标准：经各项检查后患者均符合出院的指征；患者在了解此次研究目的和方法后同意接受此次调查研究；患者未合并可能影响此次研究的相关疾病；患者精神和认知正常，符合本研究要求。

排除标准：不符合上述要求；患者配合度低，不配合治疗。

1.2方法

对一般组中的患者按照传统的方法进行回访，护理人员做好符合出院要求患者的登记工作，并定期回访，了解患者的出院后的相关情况，并对患者开展电话指导。对控制组中的患者按照改良后的方法进行回访，具体的方法主要包括以下内容：

1.2.1回访登记

护理人员经出院患者的相关信息进行几轮，并跟进患者的治疗情况。根据患者的情况以及医生给出的治疗方案为其进行出院前的各项指导，告知患者后期可能会接到医院的回访电话，需要患者接听并尽量配合工作。

1.2.2回访时间

患者出院前，护理人员可以询问患者每日的空闲时间大概是什么时段，并反馈给客户服务中心。客户服务人员根据反馈的时间在患者出院7天后拨打患者电话，若电话无人接听或者是处于关机等状态需要将此次的电话拨打情况进行记录并另择时段再次拨打。回访的时间应当需要根据患者出院后的反馈以及患者的工作特征等进行分析，尽可能选择患者空闲的时段，以不打扰患者的正常工作和生活为宜。

1.2.3回访内容

电话接通后客服人员需要直接表明来意，告知患者本次来电的意图，在征得患者同意后继续开展以下对话，如患者表明目前不方便接听电话则需要询问再次致电的时间，做好记录^[2]。患者同意后客服人员需要理清思路对患者的出院后的治疗情况进行询问。如患者反映出院后的恢复情况良好则需要鼓励患者继续按照当前的治疗保持下去，如患者反映病情未出现明显的好转或者是存在加重的情况则需要了解患者出院后的治疗情况以及生活作息等，指出其中不足之处，并对其开展宣教工作，此外还需要告知患者如果病情长期未得到好转需要及时前往医院^[3]。

1.2.4健康指导

不少的患者出于对自身情况的不了解，高估或者低估治疗难度会使得出院后的病情恢复受到阻碍。因此需要通过回访对患者进行宣教，一方面是需要对其进行情绪管理，告知其治疗是一个长期的过程，鼓励其按照医嘱坚持治疗^[4]。另一方面需要针对患者的情况为其制定营养管理方案等，针对患者的治疗需求为其提供优质的回访服务。

1.3统计学方法

本研究采用SPASS 20.0进行数据处理，P＜0.05差异有统计学意义。

2、结果

表2—1 两组患者治疗配合情况对比

根据表2—1中两组患者的治疗配合情况可以发现相对于一般组中的患者，控制组患者的配合度明显较高。尤其是在定期复查方面的评分明显高于一般组，一定程度上证明了改良后的回访模式对于提高患者配合度以及提高治疗效果有着积极的作用。

3、讨论

综上所述，传统的回访模式在实际的工作开展中存在一定的弊端，无法真正做到持续性地为患者提供医疗服务。缺乏科学的指导，患者在出院后的治疗中往往会由于各种原因中断治疗进而导致病情长期无法得到好转甚至是加重的情况^[5]。通过本研究发现使用改良后的回访模式，患者的认可度提高，客服人员通过专业的水平和友善的态度能够为患者提供更加优质的服务，患者在用药、饮食以及复查方面的配合度提高，提升了治疗的整体质量。

参考文献

[1]邓红艳,张晓乐,李霞,刘红兵.基于第三方电话回访促进医院服务质量改进[J].现代医院,2020,20(10):1449-1452.

[2]何云霞.乳腺癌终身回访档案的建立和应用效果[J].国际护理学杂志,2020,39(11):2104-2106.

[3]徐晓文,孟昭丽.电话回访中心在医院管理中的实践与作用[J].科技风,2020(01):242-243.

[4]吕晶,王学武,高立波,于长海,马起龙,周晨霆.大数据环境下医院回访档案的管理和应用[J].中国卫生产业,2019,16(27):80-81.

[5]蒋文晶.某三甲医院住院患者回访情况的调查分析[J].中医药管理杂志,2019,27(17):29-31.