环保服务策划管理体系探究

环保服务策划管理体系探究

顾彬尉

中国质量认证中心、宁波瑞凌新能源科技有限公司 , 浙江宁波 315000

摘要：环保服务企业应该科学地制定计划和目标，完善组织实施，及时检查执行情况，并对结果进行总结和处理，提高服务质量。环保服务业全面的质量管理是全过程的管理，可分为四个基本过程：服务方案策划、服务落实、评审检测和绩效验证。

关键词：环保服务；环保管家； PDCA；质量管理体系；环境管理体系；环境绩效

引言

我国的环保服务行业起步于20世纪90年代，由污染设施运营服务、环境技术服务、环境咨询服务、废旧资源回收处置服务、环境金融贸易服务、环境功能服务等组成。近年来，随着国家高度重视生态保护，政策为推动环保产业发展的最大红利，环保服务业发展再次提速。2025年环保产业营业收入有望突破3万亿元，已成为最具发展潜力的环境保护产业领域。现在就环保服务企业建立与之相应的目标管理策划进行探究，供业内人士参考。

1、环保服务业质量管理现状诊断

环保部发布《关于发展环保服务业的指导意见》、《关于积极发挥环境保护作用促进供给侧结构性改革的指导意见》，提出以市场化、产业化、社会化为导向，营造有利于环保服务业发展的政策和体制环境，促进环保服务业健康发展，使服务业产值年均增长率达到 30%以上。提出，推进环境咨询服务业发展，鼓励有条件的工业园区聘请第三方专业环保服务公司作为‘环保管家’，向园区提供监测、监理、环保设施建设运营、污染治理等一体化环保服务和解决方案”，提高环保综合服务质量和技术水平。虽然环保服务业在政府主导下发展较快，但总体上看还存在发展水平低、结构不合理、创新能力不强、市场不规范、服务体系不健全等问题。况且，环保服务业也慢慢由政府推荐引入转化到企业主动引进，以市场为导向、以顾客为中心。

2、提升环保服务业的质量管理

如何抓环保服务业的质量显得尤为重要，质量管理诠释的是品质的概念，品乃众人之口，质乃斤斤计较。包含：1、产品/服务本身的硬质量，可由具体数据来衡量可量化的标准和要求，环保服务做到合法合规,，站在客户需求的角度进行考量； 2、各岗位的工作质量，即岗位的工作表现、任务完成情况、管理思路和管理方法运用的质量（计划、执行、监督、循环PDCA法），是做事的质量，这里的质量意义要高过前边的质量意义，因为先有各部门的工作质量才有硬性的产品和服务质量，其保障标准来源于各部门工作质量的规范标准，这里更多强调执行环节的督导，强调标准化作业方法。

环保服务业发展水平是反映环保产业成熟的重要标志，环保服务业的发展，不仅是我国节能减排、建设“绿色制造”的必然要求，也是加快环保产业结构升级和经济发展方式转变的必然选择。环保服务企业应该科学地制定计划和目标，完善组织实施，及时检查执行情况，并对结果进行总结和处理，提高环保公司服务质量。环保服务业全面的质量管理是全过程的管理，可分为四个基本过程：服务方案策划过程、服务落实过程、辅助服务过程和绩效验证过程。

3、环保服务企业客户需求分析

如今在买方市场大环境下，服务业要获得更多的顾客并且留住这些顾客，就要以客户需求和价值为中心开展企业活动，更好的满足需求，获得更强的竞争力。作为环保服务单位的客户目标是提升环境绩效，可以从质量管理体系中遵循PDCA循环管理模式出发。Plan-Do Check -Action (计划一实施一检查-处理)四个单词首字母的组合），PDCA循环又叫戴明环，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。

3.1环保绩效提升计划

3.1.1环保管理目标：落实企业内部环境管理机构；认证需求（如ISO14000环境管理体系、GB/T23331 能源管理体系、环境标志产品认证）；社会责任泰达环保指数；环境应急机制；绿色采购制度及评审；清洁生产及绿色制造；ESH合法合规管理；制定环境方针、目标；新建项目环境“三同时”及资质；环保产品研发与销售体系。

3.1.2环保信息公开：官网、传媒及公告栏；发布社会责任报告；发布环境责任报告书；与周边居民环境信息交流；企业与利益者环境信息交流；对外环保培训及宣传；“环境责任”课题研究；环境负面信息披露；管理层致辞中谈及环保。

3.1.3利益相关方需求：环境标志和产品信息的安全说明；落实员工劳动安全环境卫生的方针、计划及行动；参与所在地区环境保护方针及计划；社会公益环保活动；供应商的环保要求；投资者的环保审核。

3.2措施落实

3.2.1减排降污：温室气体种类排放量及削减；二氧化硫、氮氧化物排放量及减排；烟尘等污染物的排放及治理；废气处理工艺和达标情况；废水产生总量及排水所占比例；废水处理工艺、水质达标情况及排放去向；降噪；固体废弃物产生总量及减量措施；危险固废管理；环境绿化。

3.2.2节能降耗：可再生能源开发及利用；废弃产品及包装容器回收量；能源利用率及节能措施；能源结构及来源；资源（除水资源）循环利用率及提高措施；水资源消耗及节水措施；余能、余热回收利用；绿色办公措施；固体废弃物循环利用措施；废气回收利用情况。

3.2.3绿色储运：降低物流过程环境负荷方针及目标；总运输量及运输形式；物流过程主要污染物产生情况及削减措施；危险化学品运输、存储、使用的环境管理措施；环保物流和包装；应急抢险；航运中采取减轻河道海水污染措施。

3.3绩效反馈

3.3.1目标完成：对上年度环保目标及完成情况进行量化说明；完环保目标采取的方法与措施；制定下一年度环保目标；通过清洁生产审核验收；新建项目“三同时”验收；企业环境绩效与投入情况；环保检测机构对企业排放污染物检测结果及评价；合法合规评价。

3.3.2能耗排污统计：生产经营中原材料、能耗、水、化学物质、纸张及包装等资源和能源的消耗量；产品或服务产出情况及废弃产品的回收利用量；生产经营中废水、固物的生产量及处理量；SO2、COD、NH4、BOD和重金属等主要污染物的处理量及排放量；能源消耗产生的温室气体排放量；环保设施运行情况和数据。

3.3.3环保投入及效益：专项环保资金；宣传培训演练费；环境管理费；污染治理、运维费；环保产品研发费；排污环保税费；相关保费；政府环保支持资金；在消除环境负荷、环境负面影响中获得的效益；上述环保活动产生的直接或间接经济效益及影响。

3.4环保改进

3.4.1改进机制：环境风险整改和验收；对环境信访案件反馈及措施；对媒体披露负面环境信息的态度及改进措施；环保教育宣贯及培训；建立改进建议制度；

3.4.2研发技改：环境友好型生产工艺技术、作业方法和服务方式的研发；产品有毒有害物质替代研发；环保设备和可靠原料药剂的研发改进；绿色产品研发情况；环保管理制度标准化和创新；环保专利。

3.4.3生态环境：水域污染改进措施；应对酸雨措施；臭氧减少，温室效应控制；工程项目“三线一单”，保护自然栖息地、湿地、森林、生物多样性、农用地；植树造林；生态环境宣贯教育；参与湖泊、河流保护；参与抗洪救灾抢险；土地复垦；控制碳排放。

4、结语

环保服务策划控制通过设计过程的质量来保障，其好坏直接决定服务的适用性和适销性。以 PDCA 为核心的全面管理已形成系统的理论和方怯，其良好的效果已被世界公认，在环保服务管理体系中完全可以借鉴，通过不断提高服务质量，策划相应的改进措施，提供服务以提升环境绩效客户需求。

作者简介： 顾彬尉 女，CCAA注册审核员，主要研究方向为管理体系、ESH、标准化规划与管理相关领域。