燃气线上客户中心平台发展研究

燃气线上客户中心平台发展研究

严文龙

苏州港华燃气有限公司 , 江苏苏州 215000

摘要:燃气线上客户中心平台作为燃气公司线上业务的统一管理平台与传统线下燃气业务相互支撑为燃气用户提供了更为方便快捷的服务。本文在对线上客户中心平台技术实现及其涵盖的业务进行分析的同时，对燃气线上客户中心平台的各项业务框架进行了深入研究，从服务流程优化，系统安全性提升，服务稳定性保障等方面对今后平台的发展提出相关方面的发展方案。

关键词：燃气服务；线上平台；智慧燃气

1 引言

随着5G时代的到来，移动技术的快速发展，智慧城市已经覆盖到了人们的日常生活的各个方面，燃气作为居民日常必需生活资源，影响到每家每户的生活。燃气公司为了更加方便的服务燃气用户，推出了线上客户中心平台，其中提供了燃气服务，燃气具商城等业务，大大提高了用户满意度，降低了营业网点的工作压力。但是作为服务大众的线上平台，如何更加安全、便捷、稳定的服务大众是需要一直思考的问题，本文将总结现有平台的优缺点，对平台未来发展方向以及软硬件升级规划做进一步讨论。

2 燃气线上客户中心现状

燃气服务一直以来都是用户到燃气公司固定的营业服务网点进行办理。近年燃气线上平台的出现作为对线下服务模式的补充，不但方便了广大燃气用户而且大大减少了传统服务网点的服务压力。下面我们将从线上客户中心业务能力方面展现讨论，并对线上客户中心与燃气公司各个系统之间的关系进行梳理。

2. 1. 业务现状介绍

      1. 线上开户

线上客户中心提供了线上开户的功能，新装用户可以不用再跑网点办理开户，只要准备好开户所需的相关资料，按照要求填写提交。之后后台人员会做审批，并在规定时间内给出审批结果。审批通过的可以在线缴费，预约装表。

1. 1. 2. 线上燃气缴费

线上燃气IC卡充值是区别于线下缴费的一种线上充值方式，用户可以通过微信公众号，进入IC卡充值界面，选择要充值的户号进行充值。

机械表燃气账单缴费是线上缴费的另一种模式，用户在燃气公司抄表之后系统会生成欠费账单，通过线上平台通知到用户，用户可查看欠费详情，可直接通过账单缴清费用。

1. 1. 3. 预约安检，预约户内维修

预约安检目前可以通过热线和线上客户中心两种渠道申请，线上预约安检需要填写联系人和联系方式并选择服务内容，服务内容包括：欠费协商确认和违章整改检查，而且需要约定好安检时间确保家中有人。

预约户内维修与预约安检内容类似，服务内容包括：过户、户内管报修、换表、换软管、开通点火、立管报修、表不出气等。

1. 1. 4. 燃气具商城

燃气具线上商城，提供了燃气具购买，预约送货安装，退换货等服务。

1. 2. 公司中各个系统间关联现状

      1. 线上客户中心平台

以客户中心系统为主体，延伸搭建的线上服务系统，直接面向燃气用户，用户可以自主发起报装、缴费、维修、安检等业务流程，并且系统尽可能的将业务推进主导权交给用户。

1. 1. 2. 客户中心系统

公司的燃气营业系统，包含客户管理、账务管理、抄表管理、IC卡管理、报装管理、燃气具销售、业务诉求管理、资源管理、报表管理等功能模块。

2. 2. 3. 热线系统

热线作为传统用户诉求通道，业务内容包含业务咨询，预约安检，预约维修，燃气泄漏报修，燃气具送货及安装预约。

1. 1. 4. 客服系统及其移动端

客服系统作为客户服务部运营所依赖的主要系统，包含了调度中心模块、运营管理模块、计划管理模块、报表管理模块。

3 燃气线上客户中心发展研究

3. 1. 业务层面发展探索

在党中央、国务院深化“放管服”改革和优化营商环境部署的号召下，燃气公司深入调研用户需求，为了做到充分解决用户问题，节约时间、提高效率，燃气在线平台需要在传统业务之外做功夫。

1. 1. 1. 跟踪业务工单

跟踪业务工单需要结合客服系统的移动终端，用户在线上客户中心或者热线系统发起的任何工单，都需要在客户端显示当前进程。需要入户的工单都需要显示工作人员实时位置，以便用户安排自己空余时间配合工作。这样既可以消除用户对工单进度的疑问，由被动转为主动，又能减少由于客服工作对用户造成的不便。

1. 1. 2. 模拟用户行为

模拟用户行为即根据IC卡用户年购气习惯分析，预测用户单位时间用气量，这样的好处在于方面公司在一定程度上预测资金收拢，也会规范用户购气习惯，减少出现用户意外停气造成的不便。

1. 1. 3. 探索用户潜在消费

探索用户潜在消费，我们以购买燃气具消费为例说明。燃气公司作为燃气服务的提供者，可以利用系统中用户燃气具的基本信息，预判哪些用户的燃气具处于报废期边缘，也可以根据燃气具报修的情况判断用户是否存在更换燃气具的意愿。这样我们可以主动提供更专业更安全的购买途径供用户选择。

1. 2. 系统安全性加固建议

线上客户中心系统作为对外开放的系统，有时候面对的不光光是燃气用户，因为系统中存在很多的用户信息，这也使之成为了黑客攻击的理由之一。确保用户数据的安全，也随之成为一项重要任务。

1. 1. 1. 设备安全

燃气圈存机作为整个线上客户中心平台的最终服务终端，肩负着重要的使命，我们对公司服务覆盖范围内的所有小区都布设了圈存机，运行数据显示每个月会有2-7个圈存机受到人为损坏。针对此类现象，我们需要布设24小时监控，系统后台也需要对被盗设备做及时的设备注销。此外还需要针对技术破解等恶意行为做好防范措施。

1. 1. 2. 保障服务稳定

作为24小时服务平台，用户对系统稳定性有着极高的要求，平台运行以来服务运行稳定性还有待提高，出现过服务页面无法访问、充值页面无法访问、充值成功无法圈存等问题。

1. 3. 系统间数据整合模式探索

线上客户中心平台是否能发挥最大功效，其根本在于各基础系统和业务系统间的数据互通，但是由于各类不便因素，各平台间数据互通存在一定难度。我们只能以数据打通的基本规则为论点展开讨论。

消除系统间壁垒，基础系统为基础数据的唯一来源。基础系统指产生基础数据的系统。基础系统允许业务系统做业务数据回写更新，前提是业务状态明确并且产生的业务数据来源可验证。

业务系统不存储任何基础数据，所有业务所需数据都需要从基础系统获取。这一点是为了保障基础数据来源，确保基础数据可控。业务系统可以保留业务操作产生的信息，但业务信息有效性决定权在基础系统。

终端系统操作必须返回操作最终状态，对于状态不明的终端数据需要做到监控，并不断完善终端系统处理机制。

4 方案总结

通过对以上客户平台的发展研究，我们发现由于各类因素导致公司各系统间目前还存在数据壁垒，这也对后期业务整合带来一定的挑战，但是系统信息不同步所导致的工作量倍增和重复劳动，加上决策层领导层对运营数据质量的高要求，再伴随信息化历史进程的推进，这些系统间的壁垒必将被一一打破，整合后的线上客户中心平台将提供更加全面的线上业务流程，加上业务板块和软硬件方面的升级，使得燃气服务更加的便捷、快速、安全，这有利于线上业务的全面快速发展，但是从公司层面考虑的话升级费用需要控制在一定的可接受范围，接下来还需要信息化部门全面细化需求，寻找性价比最高的发展道路。

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