“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度

“互联网 +电力营销”提升客户优质服务感知度

张涵博 姚连文

国网内蒙古东部电力有限公司克什克腾旗供电分公司

内蒙古赤峰市 025350

摘 要： 新时期电力生产规模的扩大，对与之相关的营销工作开展提出了更高要求。在此背景下，为了丰富电力营销中的技术内涵，全面提升客户优质服务感知度，增强营销工作计划实施效果，則需要考虑“互联网+电力营销”实际作用的发挥，积极开展这方面的研究工作予以应对，避免对电力营销的潜在应用价值造成不利影响，为现代电力企业的更好发展打下基础。基于此，本文将对客户优质服务感知度提升中的“互联网+电力营销”进行系统阐述。

关键词： 互联网； 电力营销； 客户； 优质服务； 感知度

结合当前的形势变化及电力营销的功能特性，充分考虑互联网的引入及科学应用，不断提升客户优质服务过程中的感知度，可使电力营销工作开展更具科学性，为电力企业的长效发展提供专业支持，满足与时俱进的发展要求。因此，需要从多个方面入手，给予“互联网+电力营销”更多的关注，并将相应的研究计划实施到位，为客户优质服务感知度的提升提供专业保障，确保电力营销工作开展有效性。

一、电力营销方面的存在问题分析

（一）营销服务方式有待优化

在进行电力营销工作的过程中，与之相关的服务方式是否有效，关系着营销服务效果，与电力企业在这方面的服务水平能否提升密切相关。实践中由于对精细化理念、信息技术等要素整合利用不够充分，导致电力营销服务方式应用中的技术内涵有所减少，制约着其服务水平的提升，影响着这方面服务工作实际作用的发挥，给现代电力企业长效发展中带来了一定的阻碍作用。

（二）营销服务创新性不足

在促进电力企业发展、实现其生产效益最大化的长远发展目标过程中，需要重视电力营销服务工作的高效开展，不断提高其服务质量予以应对。但是，由于部分电力营销工作人员的创新意识薄弱，对互联网的配合使用缺乏深入思考，导致电力营销服务缺乏创新性，对客户优质服务提供方面产生了不利影响，致使电力营销水平有所下降。同时，受到营销服务创新性不足的影响，会使电力企业自身的生产效益、营销工作质量等缺乏保障，影响着用户在优质服务方面的体验效果。

（三）其它方面的存在问题

在细化电力营销研究内容的过程中，也需要对其在这些方面的存在问题有所了解：（1）由于对电力市场的形势变化缺乏深入分析，加上既有的基础设施有待完善，致使“互联网+电力营销”的实际作用发挥不充分，从而降低了客户优质服务方面的工作水平，给电力营销作用发挥、企业的可持续发展等造成了一定的影响；（2）受到营销工作机制不健全、技术手段不够丰富等因素的影响，导致电力营销工作体系不够完善，会使相应的服务工作计划实施缺乏科学性，也会影响客户优质服务感知度，需要关注“互联网+电力营销”的高效利用进行科学应对。

二提升客户优质服务感知度的互联网+营销路径

2.1优化服务、拓宽渠道

        为保证互联网+电力营销能够真正提升客户优质服务感知度，并解决上文提及的管理模式陈旧问题，可首先从优化服务、拓宽渠道两方面入手。所谓优化服务，指的是电力企业依托大数据分析、挖掘等新型技术创建用户画像，以此基于标签搭建多视角、多层次的立体化客户全景画像，在用户画像的支持下，即可提供针对性更强的人性化电力营销服务。依托差异化的电力营销，客户服务感知度自然可随之提升，如在咨询服务、催收电费等环节，可为不同年龄客户提供不同服务方式，如推荐年轻客户使用移动终端进行缴费，为大龄客户提供上门收费服务。也可以为不同消费水平的客户提供主动精准的智能家居节能计划、推荐用电套餐等服务，以此进一步提升电力营销服务水平；拓宽渠道需要依托互联网+电力营销实现，以此助力于电力营销服务的转型升级。通过搭建更加智能、更加便捷的服务渠道，电力企业即可不断优化自身服务方式，同时还需要不断搭建和完善移动客户端，积极提供新型电子服务，供电业务的转型升级、电力企业的可持续发展均可由此获得有力支持[3]。

2.2打造智能互动服务创新体系

        为提升客户优质服务感知度，电力企业在互联网+电力营销的探索中还需要关注智能互动服务创新体系的打造，以此结合“大云物移”等新技术以及互联网+思维，为同时有效改造业务流、资金流、能量流、信息流，还需要做到以客户全生命周期为核心，最终电力企业的岗位、制度、组织、理念、评价、流程的优化调整可通过“数据驱动”方式完成，新型服务模式和运营机制可顺利建成。智能互动服务创新体系的打造需要遵循四方面原则，包括客户导向、渠道协同、统筹兼顾、数据驱动，以客户需求为导向的服务链各环节要素设计、O2O线上线下相结合的服务开展、“数据驱动”智能互动运作模式的建设属于其中关键，同时需要做到安全与便捷、集约和灵活、规范和效率的统筹兼顾。智能互动服务创新体系需由四层构成，包括资源保障、数据支撑、业务管理、运营管理，资源保障负责提供法律、制度、组织、关键技术、资金、人才队伍保障和支撑，数据支撑需实现全方位的客户信息采集、管理、共享，业务管理需为O2O营销服务创新提供支持，运营管理需要实现数据运营、IT运营、营销运营、公司运营的连接、协同及互动。依托智能互动服务创新体系，电力企业即可向客户提供O2O业扩办电、供电服务快速响应、个性化收费等服务。O2O业扩办电需做到线下一站式办电，且需要实现线上全天候受理，客户可依托计算机、智能手机灵活提交服务申请并完成资料自助上传，由此约定预约时间，即可提供一站式办电服务。供电服务快速响应需要做到预约派单、智能互动、跟踪督办为一体，以此紧密结合以往分散于流程中的各个节点，即可实现内部资源的快速协同、客户需求的快速响应、整改服务的快速推进，居民报装时限缩短和效率提升可由此更好实现。个性化收费服务需依托客户画像实现，以此全方位采集各渠道客户信息，辅以数据挖掘、统计分析等方法完成标签模型构建，即可通过标记客户的社会身份、客户关系、缴费习惯、欠费风险形成客户画像，并实现不同营销服务策略的自动匹配、月客户欠费风险的自动预测，这对电力营销服务水平、效益、效率的提升，以及人才队伍建设、数据资产积累均可带来较为积极影响。

三互联网+电力营销提升客户优质服务感知度的发展

        随着“互联网+”概念上升到国家战略，以主营业务为核心，大力拓展新业务的经营模式正成为更多企业未来的选择。大同公司遵循客户导向的服务战略，注重提升客户体验，加快“互联网+电力营销”智能互动服务创新体系建设，提升服务响应速度，提高内部作业效率。启用小前端、大后台运作模式，深化业扩报装提质提速，积极推行“一岗制”快响作业模式试点，大力推进“四表合一”采集应用，完善客户基础档案，进一步深化应用营配贯通，并在地市公司层面率先取消纸质账单，全面推送电子账单，“互联网+供电服务”的模式进一步深入人心，实现“与时代同行，与客户互动”。搭乘互联网的快车，“互联网+电力营销”的融合应用前景令人遐想，未来1～2年，公司进一步将提升市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营、数据管理等能力，智能用电将得到普及，电力将实现智能化应用，电力客户服务端将产生更多附加价值，手机可以实现能效分析、家电控制、与电网互动等智慧电力综合服务功能。

参考文献

        ［1］ 叶晖．基于“互联网＋”时代下电力营销模式的应用探讨［J］．军民两用技术与产品，2019（18）：147．

        ［2］赵松．互联网模式下的电力营销浅析［J］．2020（12）：137－138．

[3]陈曦，顾然.论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究[J].中外企业家，2019(28):117.