基于客户满意度的电力营销服务质量管理

(整期优先)网络出版时间:2021-08-30
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基于客户满意度的电力营销服务质量管理

白雪峰 王宇

国网新疆电力有限公司吐鲁番供电公司 新疆吐鲁番市 838000

摘要:客户满意度是电力营销工作服务质量的一种评判,为满足市场需求,供电企业必须关注客户满意度的重要性。文章对电力营销管理创新的意义进行分析,并探讨电力营销管理存在问题与营销服务质量管理的方法措施。

关键词:客户满意度;电力营销;营销服务;质量管理

引言

以“管住中间,放开两头”为特征的新一轮电力体制改革深入推进的背景下,各地电力市场化交易规模正逐步扩大,参与市场主体正不断增加,市场体系不断成熟,现货市场建设正在加快推进,市场竞争越来越激烈。在电力市场由卖方主导转变为买方主导的过程中,发电企业如何不断提升电力营销工作水平,保持自身竞争力,主动适应新形势下电力市场化改革的需要,成为其生产经营急需解决的问题。国内学者对电力企业电力营销的探讨较多,但基本上都是从供电企业的角度出发,对发电企业的电力营销研究较少。

1电力营销管理创新重要性

经济发展非常迅速,人们在生活与工作中对电力资源的需求也相应提升,电力营销在这一环境下起到非常重要的作用。创新电力营销管理模式,可有利于推动电力企业发展,而且随着电力营销管理机制的创新,电力企业在营销管理上的效果也会更加理想,使电力企业在大数据环境下的基础更为坚实。不同时代环境下整体发展趋势也逐渐体现出多元化特征,而且市场环境变化非常迅速,电力企业作为非常重要的支撑主体,需要采集海量数据之后精准分析,发挥大数据优势,使调整之后的管理制度更符合市场管理需求。由此可见,电力企业务必要加强营销管理创新,而且要在创新过程中不断简化电力管理工作流程,为电力企业营销管理模式的创新与发展提供动力。

2企业电力营销管理中的问题分析

2.1电力营销管理机制不健全

从实际情况来看,多数本土电力企业是国有单位改制后形成的,计划经济时代的理念有所残留,致使管理机制改革也受到传统理念的束缚和限制,影响到电力营销管理合理性。结合电力企业的营销管理机制建立情况,缺失问题明显,即便建立,也缺少应有的积极效应,最为鲜明的一点是即便付出很大努力,最终的薪酬仍然与他人相同,长此以往工作热情逐步丧失,大大影响电力营销管理质量。

2.2信息化水平

目前,“互联网+”的发展模式已经在当今社会得到了深入的发展,将信息技术与企业的生产管理有机结合已成为一种必然趋势。就眼下我国电力企业的发展来看,即便信息技术在营销服务等相关活动中得到了一定程度的应用,但开发力度仍然相对欠缺,这从一定程度上限制到企业收集、整合各项信息的高效进行。若无法在短时间内完成对用户信息的统计和处理,必将会影响到用户对企业的印象,以及对企业所提供服务的满意程度,使得电力企业的发展脚步变得愈加缓慢,最终逐渐丧失在市场中的竞争优势。

2.3电力企业电网亟待升级

纵观全球,在经济迅速发展的同时,环境问题也越来越严重,越来越受到人们的关注。二氧化碳的不断排放,使得全球的气候不断变暖,海平面不断上升,人类的生存环境不断恶化。因此,全球各个国家都在关注和改善这个问题,以求人类的可持续发展。传统电网的碳排放量很高,已经不适应新时代经济可持续发展的要求,这就促使电力企业不断对电网进行升级,减少碳的排放,追求智能电网的应用,在提高经济效益的同时,实现人与自然的和谐发展。

3基于客户满意度的电力营销服务质量管理措施

3.1提升信息化营销能力

一是加强电力政策和交易规则的研究,合理反映相关意见建议,引导电力市场的健康有序发展。二是加强竞价策略的分析研究,建立企业竞价策略分析数学模型,实现企业利益的最大化。三是加强客户管理,开拓电力市场。建立区域市场经理模式,相对固定的人主攻固定的市场,建立与用户的沟通协调机制,加强用电市场和用户的消费需求、用电特性、用电潜力分析研究;建立定期的客户回访机制,增进对客户的了解,提高服务水平。四是利用现代信息技术,提高营销决策能力。加强电力市场信息、主要发电企业和用户信息的收集和整理,利用现代信息技术,完善市场营销决策支持系统,加强数据的分析和挖掘,提高电力营销决策能力;利用互联网技术,发掘、培育、满足用户的多样化需求,提高用户管理水平。五是创新营销思路,拓展业务范围。适时开展售电业务,拓展业务链,培育新的利润增长点。积极参与碳交易市场。为推动绿色发展,优化资源配置,降低管理成本,我国积极参与国际碳交易市场,并积极建设国内碳交易市场,市场空间巨大,完善辅助服务产品。为促进电网安全稳定运行,提高了电网整体运行效率,我国辅助服务补偿和考核的力度势必会加强,提供辅助服务的技术手段也会日益丰富和完善。跟踪我国电力辅助服务市场开展情况,研究发电企业提供有偿辅助服务的方式方法,多元化营销产品。

3.2优化和重构电力营销管理体制

为提升电力营销管理有效性,应积极推陈出新转变理念,加深电力营销管理重要认知,对于电力营销管理中的问题提出针对性措施。坚持客户至上的理念,调查和分析客户实际需求,结合市场形势来制定合理的有效营销战略目标。在企业内部扩大教育宣传,促使员工可以正确看待市场营销重要性,优化电力营销管理细节,切实提升电力营销管理成效。在此基础上,积极优化和重构电力营销管理体制,并依据实际情况逐步优化和完善。重点内容有电力营销管理模式创新优化,设立专门的部门,优化人员配置,推动营销方式和营销渠道多样化。积极交流沟通,针对其中的意见及时反馈和改进,提供优质的电力服务。需要注意的是,电力企业建立的电力营销机制要覆盖企业全过程,确定优质服务营销理念,设立用户负荷预测信息网,准确剖析用电负荷结构,更好地满足用电需求。灵活运用节能技术和装置,提供咨询服务,保障用电安全。

3.3开展个性化营销

电力企业利用平台具有的决策咨询功能,解答客户提出的政策、经济、管理等领域的问题,平台采集的所有评论信息、用户行为日志以及效用函数等,均可作为资源、用户需求匹配的基础,一方面可以满足客户用电需求,另一方面也是电力企业营销管理个性化创新的基础条件。对于客户来说,个性化服务中的信息推荐功能,是将平台数据、客户属性加以匹配,利用数据挖掘技术与分类聚类技术等,在了解客户兴趣点基础上,可以采用协同过滤方法,给客户提供信息数据,了解个性化热点新闻、科研合作伙伴信息等。电力企业在运营、维护信息交易平台时,提高个性化推荐服务、信息需求之间的匹配度,也可以为客户提供客户兴趣、数据块资源、交易数据的分析等各项功能,达到创新营销管理服务的目标。

3.4坚持以客户为中心的营销理念

客户是企业生存发展的基础,电力企业在经营发展中必须坚持以客户为中心的营销理念,想客户所想,急客户所急,全心全意地为客户服务。不断满足客户的需求,不断提高服务的质量,服务人员从着装、微笑到办事效率都要满足客户的需求,一旦客户出现问题要马上解决,防止出现因电力问题给客户带来不必要的损失。

结语

综上所述,电力资源在人类生产与生活中发挥着极其重要的作用,是推动社会稳定运行的核心动力。为推动电力行业的持续健康发展,电力企业要研究提升电力营销服务质量的有效策略及方法,重视客户满意度的分析和管理,提高用户个性化营销服务,从而推动电力营销顺利发展。

参考文献

期刊共4条

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[2]孙天野.基于大数据环境的电力企业营销管理创新策略研究[J].企业改革与管理.2020(16).

[3]郭瑞旭,杜玉龙.浅谈大数据背景下的电力营销管理创新对策[J].中国市场.2020(19).