化工品销售公司客户评价指标体系研究

化工品销售公司客户评价指标体系研究

贺博文

中国石化化工销售有限公司华中分公司 湖北省武汉市 430077

摘要：宏观环境、化工市场格局的变化对于化工品销售公司客户关系管理提出了新的要求，本文旨在探索科学的、全面的客户综合评价体系，为维护客户关系提供决策支持。

关键词：中国石化；化工品销售企业；客户关系管理；客户评价体系

前言

中国石化化工销售有限公司华中分公司（以下简称，化销华中分公司）自2008年成立以来，持续探索公司渠道建设和客户优化的新思路、新方法，建立了客户综合评价体系，力图通过科学、全面的评价，准确进行客户定位与分级，稳固核心客户群体，实现与客户共同成长。

一、评价指标体系

化销华中分公司客户综合评价体系包括两个维度指标。

第一个维度为定量评价指标，包括客户计划月均兑现率、客户合同履约率、客户采购均衡情况、客户采购量、客户价值贡献5个指标。

第二个维度为定性评价指标，包括客户竞争能力、客户美誉度、客户其他价值贡献3个指标，每项指标再细分若干二级指标。

评价指标以定量指标为主、定性指标为辅，定量指标与定性指标相结合，同时结合不同的产品和市场特点设置相应的指标权重，综合评价客户。

（一）定量评价指标。

1.客户计划月均兑现率。

指标设置目的：评价客户的月度计划完成情况。

指标定义：客户月度实际结算量与月度计划量的百分比。对客户评价期内各月的计划兑现率求均值，平均兑现率高的客户得分高。

客户计划月均兑现率＝（∑评价期客户各月计划兑现率）／该产品的销售月度数

2.客户合同履约率。

指标设置目的：评价客户在评价期内合同的履约情况。

指标定义：客户在评价期内的实际结算量与按照合同应履约数量的百分比，履约率高的客户得分高。

客户合同履约率＝（∑评价期内客户的各月结算量）/该客户合同应履约的数量

3.客户采购均衡情况。

指标设置目的：评价客户各月是否均衡提货。

指标定义：根据评价期内各月的客户实际结算量求均衡性系数，系数越小稳定性越高。

均衡性系数＝（∑(X_i - X)²)／N*X²

X＝评价期客户结算总量／评价期月度数;

X_i＝评价期内某月客户实际结算量；

N 为该产品的评价期月度数。

4.客户采购量。

指标设置目的：评价客户采购量情况。

指标定义：根据客户评价期间客户的采购量排名，采购量越大得分越高。

5.客户价值贡献。

指标设置目的：评价客户采购价格与该产品平均价格的差异。

指标定义：评价期内客户月度均价与该产品均价差的平均值。价值贡献系数越大，价值贡献越高。

系数＝∑[（评价期内各月该客户均价 - 该产品当月均价）／该产品当月均价]/N，N为评价期月度数。

（二）定性评价指标。

1.客户竞争能力。

根据生产型和贸易型客户分类，设置以下二级指标。

（1）生产型客户评价指标。

产能：评价客户生产能力。

行业排名：评价客户在行业内引领能力。

创新能力：评价客户产品档次、产品附加值、新产品开发能力。

（2）贸易型客户评价指标。

资金实力：评价客户注册资本、实缴资本、货款支付能力。

市场开拓能力：评价客户开发新客户、维护客户能力。

销售互补能力：评价客户的下游客户分布是否在公司覆盖难度大的区域。

2.客户美誉度。

诚信度：评价客户对银行、合作方守约程度。

社会形象：评价客户业内口碑、正面和负面新闻、履行法律责任、社会责任情况。

产品形象：评价客户品牌知名度、产品品质、质量认证体系，适用于生产型客户。

3.客户其他价值贡献。

物流成本：评价送达客户的吨物流费用情况。

价格承受能力：评价客户对价格的敏感性。

合作需要：评价客户是否符合发展战略、合资合作或营销策略等公司发展需要。

二、指标评分方法

定量评价指标和定性评价指标权重之和为100%，各指标相应权重范围由业务部门根据实际业务情况自行确定。

客户计划月均兑现率得分：计算每种产品的各客户每月计划兑现率，客户计划月均兑现率得分＝客户计划月均兑现率*A，该项得分上限为A分。

客户合同履约率得分：计算每种产品的各客户合同履约率，合同履约率得分＝合同履约率*B，该项得分上限为B分。

客户采购均衡性得分：计算每种产品的各客户采购均衡性系数，均衡性系数得分＝（1-客户采购均衡性系数）*C，该项得分上限为C分。

客户采购量得分：（采购量分数/100）*D，该项得分上限为D分。采购量分数采用阶梯计分法，按照采购量排名对客户分档评分。

客户价值贡献得分：（价值贡献分数/100）*E，该项得分上限为E分。价值贡献分数采用阶梯计分法，按照价值贡献系数排名对客户分档评分。

定性评价指标评分由业部门根据业务需要自行设置评分方法和权重，每项定性评价指标下二级指标权重之和为100%。

三、指标评价数据获取方法

客户综合评价指标体系数据来源分为三类：一类是化销华中分公司ERP、CRM、LMIS等信息系统内数据；一类是企业征信系统、工商税务信息平台、银行信用评价、第三方机构等各类公开信息平台数据；一类是通过业务人员、管理人员、行业内专家共同参与打分与重要性排序，将定性指标定量化。第一类数据应用于定量评价指标计算，第二和第三类数据应用于定性评价指标计算。

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