VIP服务对健康管理中心业务提升及满意度的影响

VIP服务对健康管理中心业务提升及满意度的影响

侯欣睿

河南省三门峡市中心医院（三门峡市儿童医院、三门峡市妇幼保健院） 河南 三门峡 472000

摘要：目的:探讨VIP服务对健康管理中心业务提升及满意度的影响。方法:将2018年1月～12月31日纳入的600名VIP体检人员为实施前，导医引导客户完成体检;将2019年1月1日～12月31日纳入的600名VIP体检人员为实施后，实施全程优质的VIP服务。比较VIP服务实施前后体检人员对服务质量的评价和满意度。结果:实施后VIP体检人员占总人次的比例高于实施前(P＜0．05);实施后Servqual量表中有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性各维度服务质量测评值(SQ)高于实施前(P＜0．05);实施后健康体检人员对预约服务、体检服务、导检服务、收费服务、健康干预服务满意度均高于实施前(P＜0．01)。结论:VIP服务有利于提升健康管理中心业务，提高体检人员对服务质量的评价和满意度。

关键词：VIP服务；健康管理中心；业务提升；满意度；影响

引言

开展健康体检可通过常规查体、实验室检验以及影像学检查等技术了解体检者的健康状态，及时发现潜在疾病，并开展对症的治疗和护理进行疾病防控或控制病情进展，改善患者健康状态，提升生活质量。近年来随着我国社会经济的良好发展，医疗体系日趋成熟，健康体检中心的各项服务水平也得到一定提升，但是由于健康体检中心每天需要接待大量体检者，导致其工作量明显增加，工作压力也明显增大，因此体检者对于健康体检中心的服务质量有了更加严苛的要求。因此在健康体检中心开展VIP护理服务对于提升护理质量具有十分重要的作用。基于此，本次探究VIP服务对健康管理中心业务提升及满意度的影响，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

将2018年1月1日～12月31日纳入的600名VIP体检人员为实施前，其中男314名、女286名;年龄:18～39岁184名，40～59岁195名，60～69岁103名，≥70岁118名;受教育程度:小学及以下123名，初中及高中272名，大学及以上205名;医疗费用:公费医疗202名，医疗保险197名，商业保险60名，自费141名。将2019年1月1日～12月31日纳入的600名VIP体检人员为实施后，其中男306名、女294名;年龄:18～39岁180名，40～59岁200名，60～69岁101名，≥70岁119名;受教育程度:小学及以下118名，初中及高中275名，大学及以上207名;医疗费用:公费医疗206名，医疗保险194名，商业保险63名，自费137名。实施前后一般资料比较差异无统计学意义(P＞0．05)。本研究经医院医学伦理委员会批准。

1.2方法

实施前，为前来体检的患者发放体检表格并指导其填写基础信息，告知患者体检项目、体检要求、体检注意事项、各个体检项目的检查目的以及体检室楼层位置，通过取号方法安排患者检查顺序，及时提醒患者检查时间，体检结束后通知患者4个工作日后可领取体检报告，针对检查结果出现特殊重大阳性结果护理人员需要联系患者开展追踪护理调查。

实施后，具体内容如下：（1）服务形式：采用健康管理会员制。会员准入条件：基于客户属性，自愿原则，填写专属卡，报审通过的邮政金融ＶＩＰ专属客户。（2）工作目标：由三方联合组织，通过线上健康教育与线下健康服务，满足会员对健康服务的需求。通过多样化与个性化的健康普惠服务，使会员享有“未病健康养生，已病便捷就诊的良好体验。（3）服务内容：①个性化体检服务：可享有本市院的健康体检每年１次。②健康干预方案：通过了解会员的健康状况，发现健康隐患，为会员制定包含运动、饮食、心理、干预技术等个性化健康干预方案。③健康咨询服务：会员享有线上健康咨询服务和全年４次健康类主题咨询服务。④随访跟踪服务：会员享有全年４次随访服务，便于跟踪了解会员的健康状况。⑤就诊便捷服务：会员享有优先预约挂号服务。⑥健康管理活动：定期举办健康类管理活动，如讲座、义诊等活动，邀请健康管理专家解码健康奥秘，全年共计４次。⑦健康类体验活动：定期举办健康类体验活动，如药膳的制作、八段锦教学等活动，在体验中学会养生，全年共计两次。⑧健康资讯服务：提供半年《福建卫生报》报纸，同时提供健康知识包括但不限于健康类科普文章、音频产品、视频产品等。（4）团体式会员健康管理的前期准备。1）建立三方服务手册，筛选并提供ＶＩＰ名单、配合执行健康体检信息采集、筛选会员随访时间段名单、配合微信群运营，维护客户关系、制定活动安排表，组织客户参与、提前提交会员变动信息。本院服务支撑内容：详见服务内容。参与微信群管理、提供健康资讯、主题咨询、健康管理活动。健康资讯为科普文章、音频产品、视频产品，主题咨询为每季度会安排专家在群内进行１次１ｈ的主题咨询，健康管理活动为讲座或义诊。2）组织培训和宣教，优化健康管理服务流程。针对本院治未病中心人员，开展招募会员前培训和服务流程培训。邀请专家，以及患者体验健康管理服务，总结各方体验感，不断优化健康管理流程。

1.3统计学方法

采用SPSS21.0对研究对象采集的数据进行分析处理，计量数据采用( ±s)表示；计数资料采用%表示，使用χ²对数据进行校检；P>0.05为差异无统计学意义。

2结果

2.1实施前后业务水平比较

实施前共收入体检人数31873名，其中VIP总人次3617名，比例为11．35%;实施后共收入体检人数35739名，其中VIP总人次5376名，比例为15．04%。实施后VIP体检人员占总人次的比例高于实施前(χ2=199．385，P＜0．001)。

2.2实施前后服务质量评价结果比较见表1。

2.3实施前后满意度调查结果比较见表2。

3讨论

健康体检是人民健康的一道“防火墙”，通过进行健康体检可以了解自己的健康状况，及时发现潜在疾病风险，能够及时进行疾病的预防和治疗，以此降低患者患病率，并提升其生活质量。随着人们健康意识的苏醒和不断增强，其对健康体检中心的服务质量要求也越来越高，因此体检中心需要为前来体检的患者提供优质护理服务。目前体检中心的情况包括大部分患者均有工作繁忙，工作压力较大等情况，同时体检项目较多，各个年龄段患者均有，因此护理引导具有较高难度，同时很多检查项目需要患者维持空腹状态，同时很多地区体检中心面积较小，但是人流量大，导致经常发生拥挤情况，还易引发纠纷事件，这就导致体检中心护理服务难度增加，患者对护理服务满意度低。所以通过更有效的护理干预对体检中常见的问题进行解决，提升护理质量和体检质量十分重要。

结束语

综上所述，体检者健康体检中采用VIP服务效果良好，能够完善综合医院健康管理中心的工作内容，提高健康管理的工作质量与效果，值应用与推广。

参考文献

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