护理分诊管理中开展全预约挂号对就诊患者体验与护理满意度的影响

护理分诊管理中开展全预约挂号对就诊患者体验与护理满意度的影响

吴凤梅 黄继秀 *

（长海医院虹口院区 上海虹口 200080）

【摘要】目的：研究分析护理分诊管理中开展全预约挂号对就诊患者体验与护理满意度的影响。方法：将2019年3月至2021年3月我院门诊收治的患者200例纳入本次研究，2019年3月至2020年2月收治的100例患者纳入对照组，2020年3月至2021年3月收治的100例纳入研究组，分别接受常规护理分诊管理、全预约挂号护理分诊管理，就两组患者诊疗体验与护理分诊满意度等进行评价对比。结果：研究组各方面就诊体验评分均高于对照组，护理满意度高于对照组，差异均具有统计学意义（P＜0.05）。结论：护理分诊管理中开展全预约挂号能够有效改善就诊患者体验，提升护理满意度。

【关键词】护理分诊管理；全预约挂号；就诊体验；护理满意度

门诊是现代医疗机构内每日人流量最大的科室，患者种类复杂多样，因而存在较大的不确定性^[1-2]。国务院、卫计委等部门印发的《关于促进“互联网 + 医疗健康”发展的意见》等文件，引导着医疗机构内医疗服务模式的发展与转变，促进了医疗服务与互联网的融合，全预约挂号就是依托互联网背景发展而来的便民服务之一，能够有效提升医疗服务效率，改善诊疗体验^[3-4]。本研究基于我院全预约挂号服务实际情况，分析其具体应用价值。

1 资料与方法

1.1、一般资料：将2019年3月至2021年3月我院门诊收治的患者200例纳入本次研究，纳入标准：门诊入院者；对院内医疗工作配合度高者；具备正常交流、理解与书写能力者。排除标准：合并急性病变者；合并心理、精神疾病者；身份证遗失无法办理实名制健康卡者；资料不全者；外院转入病例。2019年3月至2020年2月收治的100例患者纳入对照组，男女各55例、45例，年龄50~72（62.19±5.42）岁，2020年3月至2021年3月收治的100例纳入研究组，男女各53例、47例，年龄51~74（61.85±5.28）岁，组间基线资料对比无统计学意义（P＞0.05）。

1.2、方法

1.2.1、对照组：接受常规护理分诊管理，入院后导诊护士引导患者取预检条，挂号后进入相应诊室候诊、就诊，诊疗完毕后按需缴费。

1.2.2、研究组：开展全预约挂号护理分诊管理，向本组患者进行全预约挂号护理指导，因患者均为中老年人群，对互联网、信息技术等的理解与接受能力相对较弱，因而每日排班护理人员开展相关指导服务，统一穿着防护服后于门诊口一侧开展全预约挂号流程、技巧、注意事项等的指导，便于全预约挂号服务的顺利开展。院内较为常用的全预约挂号方式有微信预约、电话预约、网络预约及现场预约。微信与网络预约时，患者可通过“上海长海医院公众号”搜索或院内预约官网登陆，按照相关提示进行预约，24h内均可预约。电话预约即在工作时间段拨打预约电话进行预约。现场预约即患者入院后进入门诊预约中心或相关科室预约台等进行预约。预约后患者按时入院挂号，即可直接进入相应门诊诊室候诊、就诊。

1.3、观察指标

1.3.1、就诊体验评估：从门诊指引、科室介绍、健康宣教、门诊效率、候诊程序等方面进行就诊体验评估，各方面分值0~10分，评分越高则体验越好。

1.3.2、护理满意度调查：采用门诊护理服务满意度调查表，就每位患者的护理满意度进行调查，该调查表主要从服务态度、诊疗效率、门诊环境、护患交流等方面进行调查，分为非常满意、满意与不满意三个维度。

1.4、统计学方法：采用SPSS23.0统计学软件处理，计量资料用（ ）表示，比较采用t检验，计数资料用百分比表示，比较采用c²检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1、两组患者就诊体验比较：见表1。

表1 两组患者就诊体验对比（ ,分）

2.2、两组患者护理满意度比较：见表2。

表2 两组患者护理满意度对比（例 ％）

3 讨论

护理分诊是门诊工作中的重要内容，在面对病种复杂、病情差异较大、就诊量大的工作环境，分诊护理人员的工作强度普遍较高，加之疫情常态化背景下的防疫需求，为更好的实现准确分诊，减少患者等候、滞留时间，各级医疗机构重视护理分诊管理的优化与调整。本研究分析了全预约挂号的应用，全预约挂号的主要优势是结合患者预约实际情况，进行医疗资源的合理配置，进行门诊诊疗时间的个体化调整，提升了门诊服务的科学性与高效性。现阶段全预约挂号途径较多，患者能够结合自身情况进行选择，其中微信与网络预约服务具备不同的功能模块，能够为患者提供智能导诊、挂号、诊疗指引、线上咨询等多项服务，满足患者不同需求，实现入院后的快捷、精准诊疗，有效避免患者入院后无序诊疗，提升了诊疗效率。考虑部分患者年龄较大，因而提供预约指导、现场预约等服务，保障了所有患者能够经由预约挂号就诊，有效减少了患者滞留与等候的时间。本研究显示，研究组患者的诊疗体验评分与护理满意度等均高于对照组，全预约挂号的应用效果满意。

综上所述，全预约挂号应用于护理分诊管理中，在提升诊疗体验与护理满意度方面的价值突出，值得开展。

参考文献

[1]陆单丽,朱炜.预检分诊管理在提高外科门诊分诊质量中的作用[J].中医药管理杂志,2021,29(2):177-179.

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[3]丁胜,申刚磊,杨庆有,等.“互联网 +”与医疗深度融合在改善医疗服务中的实践[J].中国医院管理,2019,39(3):78-80.

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