港口企业服务标准体系建设研究

港口企业服务标准 体系建设研究

宋宏伟

山东港口烟台港集团有限公司 山东烟台 264000

摘要：就经营业务范围和发展模式而言，我国大部分的港口企业一直停留在码头装卸货物、轮驳等为主的具有垄断性质的营业业务上。这种模式与我国当前的市场发展新形势并不相适应，相关港口企业也没有顺应市场变化而创新自己的服务。要想在新形势下有进一步发展，相关的港口企业必须要不断探索特色服务体系，这就是本篇论文的研究方向。

关键词：港口企业；服务体系；建设对策

1. 港口企业服务质量影响因素简析

1. 员工的生产力

我们可以从两个方面去理解员工的生产力，它不仅仅是员工在工作和客户身上花费的时间，还包括了员工在服务客户过程中能真正让客户感受的服务。换一句来说，如果每一个员工都全力以赴对待自己手头的工作以及给客户提供诚心服务，那么企业的工作效率和企业的客户满意度就会得到大幅度提升。而员工能否真正做到对待工作全力以赴和对待客户真诚服务又和员工对企业的忠诚度和满意度息息相关。如果一个企业能获得员工的忠诚和满意，那就很容易获得较高的员工生产力，也能够在企业经营上获得更高的收益，港口企业也不例外。

2. 员工的忠诚度

员工对企业是否忠诚这个问题，侧面反映了员工和企业之间的关系。也就是说，员工对企业越是忠诚就越会心甘情愿奉献自己的劳动力。企业的人力资源是一笔能够影响到企业竞争力的巨大财富。管理技术和产品技术等等技术都能够通过手段来实现复制，但是一个企业的员工的个人能力却是无法被竞争对手复制的。优秀员工的创新能力和创新思维都能够在一定程度上推动企业的发展，但想要得到这种驱动力还是要看员工对企业的忠诚度如何，要取决于员工是否愿意为企业奉献。

3. 员工的满意度

员工对企业的满意度，往往可以从员工在工作上的价值体现和付出了之后得到的价值两个方面来体现。如果一个员工在一个企业能够发挥自己的价值，或者他付出了之后得到正向反馈，那么他对这个企业的满意度就会提高，他的工作积极性就会提高，反之就会降低。如果员工积极性降低，那就他提供给客户的服务质量也不能得到保证。

4. 内部服务质量方面

在选择提高企业工作效率的方式时，更多企业会偏向于提高外部服务质量，对内部服务质量则表现得非常不重视。内部服务可以包括企业内部各部门之间的服务和上下级服务，以及优化服务流程等服务过程，如果能够提高企业内部的服务质量，让员工能够在内部管理中感受到满意，他的工作情绪就会愉悦，工作效率就会提高。如果在内部服务中进行优化，形成良好的服务理念，由内而外提高员工的服务能力，那么企业的经营效率也将得到提高。

5. 服务价值创造方面

员工给客户提供具有高附加值的服务就是服务价值创造，这是可以让企业有别于其他企业的特色。当客户得到这种服务的时候，不仅能让客户减少在购买服务上的精力消耗，还能够直接提高企业的客户满意度，客户一旦得到了满足就会变成回头客，那么企业今后的利润也将得到稳定增长。

2. 建设港口企业服务体系有效措施

1. 建设标准化服务流程

服务流程标准化就是要求员工按照标准服务流程给客户提供服务，其中也对服务的水准和业务规范进行明确要求。这不只是要在制度上讲清楚，还需要员工在日常工作上实实在在去执行，尽快掌握工作环节和工作要领，自觉地去按照服务流程去给客户提供服务，才能够算得上是标准化。

2. 加强服务培训

给员工进行培训是提高员工素质的良好方式，也是提高员工对企业满意度和忠诚度的好方法。可以通过培训让员工养成竭诚服务习惯和提高服务技能，在服务顾客的时候，要给员工一定的自由发挥的空间，这能让员工觉得受到尊重和信任，那么他们就会更加认真地对客户提供服务。企业可以对员工的礼仪形态和专业服务技能进行培训，为了让员工更容易接受并更快学得技能，还能对其进行情景实训，但更多要结合实际需要来进行。

3. 尽快建成服务性绩效考核制度

对员工进行绩效考核的出发点应该是肯定员工的工并给予奖励，发现他们的不足并给予督促整改。在服务行业，传统的考核方式都把重点放在了员工的错误和不足上，再通过扣工资等方式对其进行惩罚，做得好的员工没有得到应得的鼓励，长而久之，员工的积极性降低了。在港口企业，可以结合港口业务实际需求，建立一套服务性的绩效考核体系，用惩的同时多制定一些可以提高员工工作积极性和创新性的激励措施，考核的内容和方面也要尽可能全覆盖，考核的内容和方向要贴合实际的工作岗位内容，可以在考核中设置监督体系，尽量体现公平，让员工能在绩效考核中获得认同感和满意度，让他们自觉遵守考核办法并积极开展工作。

4. 加快服务型企业文化塑造

1. 积极转变服务理念

受经营业务和模式影响，大部分港口企业都选择生产型企业文化体系。在这个文化体系里，企业更加倾向于生产指标是否达成，经营成本能否再降低等和利润有关的因素。虽然它也有完整的组织领导框架，也有强力的执行力和组织力，但是员工的个人意愿和客户的满意度反馈并没有得到体现。随着我国市场经济的发展，市场对服务的呼吁声越来越高，这种企业文化迟早会被服务型企业文化所取代。有别于生产型企业文化，它凸现了员工个体在企业内部的地位。它更倾向于员工个人能力的发挥和团体能力的表现，员工的能力培养也将得到重视，在这个企业文化中，员工和客户都是企业的服务对象，企业力求给员工和顾客都营造一个舒适而积极的氛围，让员工竭心尽力为企业为客户服务，让顾客来了一次还想再来一次，达到三方共赢的局面。

2. 提高对员工需求和内部服务的重视度

在一个企业内部，员工不仅仅扮演服务者的角色，同时还要扮演受益者的角色。而员工一旦能够在企业内部受益，那他必定会对企业死心塌地并竭尽全力。这就要求企业在进行人力资源管理的时候要从如何让员工受益这个角度出发考虑问题。在传统的企业和员工关系中，企业只是员工的雇佣单位，员工只是从单位获取生存资本这么简单。如果他们提供的服务就会显得更加机械，员工所得到的收益也比较单一，也谈不上忠诚度。而在对服务质量要求越来越高的今天，企业和员工的关系已经不能像从前那样单纯处理，因为员工的情绪直接影响到他对顾客提供的服务质量如何。服务型企业文化提倡要建立和谐的工作关系，要求企业改善工作环境，主动采取活跃工作氛围和提高员工工作效率的措施，换句话来说就是要服务好自己的员工，让员工心情愉悦，再全身心如服务顾客，提高服务质量。

5. 提高售后服务质量

有多年生产经营经验的港口企业轻而易举能够发现自身在销售职能或者生产职能上的问题，就是不容易发现如果提高了售后服务业能够给企业带来受益的问题。这个现象在其他企业中也很常见。提高售后服务质量其实就是给客户提供更加全方位的销售服务，让客户更加依赖某个企业的产品或者服务，从而达到稳定客户群的目的。每个企业的经营内容不尽相同，所以可以结合自身发展需要选择给客户提供何种售后服务。在提供服务的同时把客户对产品或者服务的评价收集起来，进行专业的分析整理，找出优化服务措施的方法再投入使用，让企业获得更多的客户支持。

三、结语

当前，我国的港口行业正面临着转型升级的历史机遇和挑战，尽快实现港口服务标准体系的建立和完善对港口企业实现产业升级，用提高港口服务质量促进经济效益增长具有非常重要意义。要提高对建设和完善港口服务标准体系的认识，加快促进这项体系的建成和投入使用，这不仅仅有益于港口企业内部管理的规范化建设，还有益于提高港口企业的服务能力和行业竞争力，加快港口企业转型升级的进程，实现可持续发展。

参考文献：

[1]张玉波等.我国港口亟需建立标准化体系[J].中国港口,2012(7).

[2]李天宇.对我国港口标准化建设的思考[J].港口经济,2013(4).