电力营销用电客户业务受理的优化路径深析

电力营销用电客户业务受理的优化路径深析

赵立

乌兰察布电业局丰镇供电分局 内蒙古乌兰察布 012100

摘要：新形势下的电力企业必须充分认识到用电客户业务受理优质服务工作的必要性，从电力用户的实际需求出发，获得用户的认同，不断提高用户对于电力企业的满意度和忠诚度。因此为了提升电力营销水平，本文阐述了新形势下电力营销服务工作的主要变化，对电力营销用电客户业务受理的优质服务作用及其优化路径进行了探讨分析。

关键词：电力营销；变化；用电客户；业务受理；作用；路径

新形势下的电力营销用电客户业务受理的优质服务工作直接关系着电力企业形象，并且关系着电力企业的稳定和发展，因此做好电力营销用电客户业务受理的优质服务工作对于电力企业发展具有重要意义。

一、新形势下电力营销服务工作的主要变化
　　1、供电需求的变化。新形势下涌现出大量先进的科学电子技术，电力营销服务也从原始阶段逐渐过渡为“智能阶段”。客户需要的是更加人性化、智能化、个性化的优质电力营销服务，对供电的要求也从原来仅仅要求电压稳定、供电连续转变为当前近乎苛刻的地步，不断变化的电力营销服务也在一定程度上催促电力营销服务发生转变。

2. 市场竞争的变化。新形势下电力体制改革的根本目的在于帮助电力市场彻底打破垄断局面，鼓励越来越多的电力企业涌入市场，利用良性竞争搞活市场，并且在坚持以政府部门为首的监督与管理之下实现电力企业与政府部门相互分离，营造公平健全的电力市场体系。发电企业能够直接售电给广大用户，同时煤、油、气等传统能源也在不断抢夺能源市场，也就是新形势下的电力营销服务市场竞争日益激烈。

3、客户素质的变化。社会经济发展的同时，国民素质也得到不断提升，客户的法制意识、自我保护意识越来越高。在电力营销服务当中产生的每一句话、每一个行为都将直接影响电力企业的形象，最终影响电力企业的经济效益，因此面对不断提升的客户素质，电力营销服务以及相关工作人员也需要尽快得到全方面优化提升。

二、电力营销用电客户业务受理的优质服务作用

1、提高供电企业的资源利用效率。电力企业在发展的过程中需要致力为用户提供优质的供电服务质量和服务态度，这样才可以保障电力企业在市场中具备强劲的竞争力。对于电力企业来说，企业在经营过程中，不仅需要坚持秉着保障用户们的正常生活、保证定点供送、保证增长、保证行业整合的基本原则，还需要采用一系列科学合理的电力安排运行模式。在进行供电的过程中，电力企业需要避开用电的高峰和错峰阶段，这样就可以给电力企业的电力资源得到最优化的科学分配，从而有效的提高用电客户的用电效率。用电客户受理员在这个过程中就可以通过自己的工作的岗位给用电户们提供优质的服务，从而有效的缓解用电户在用电过程中的矛盾冲突，还可以进一步的提高供电企业的资源利用效率。

2、提高供电企业的综合管理水平。电力企业营销过程中，所拥有的市场客户是电力企业在发展过程中的根基之一，因此电力企业需要根据客户的需求，从而提供不同的产品和服务来保障客户的正常生活，这也是电力企业提高自身竞争力的关键因素。如何对供电过程中出现的用户矛盾和用户供电问题进行合理的解决，那么就需要用电客户受理员和客户们开展不同类型的交流和座谈会，通过及时沟通，使电力企业在发展过程中可以及时的适应市场变化。

三、电力营销用电客户业务受理的优化路径

1、电力营销程序的优化路径。（1）健全电企服务模式。以用户用电服务为理念，加强用户电力使用满意度建设，电力企业可建设客服机构，有效获取人们用电需求，尝试健全电企服务程序，为人们提供优质的电力服务，以此提升人们用电满意度。客服机构获取人们用电需求的具体形式为：设立客服热线，有效回收用户在用电期间产生的各类问题，针对客户用电问题、电力使用疑惑、电力服务投诉等事项，给予相应解答，提升客户用电有效性，加强电企经营的有效性，为电力营销提供基础条件。（2）创新电企营销模式。目前电力企业间形成了较高竞争关系，以电力企业竞争力为建设方向，提升电力企业发展能力，应加强电力企业营销方案，提升其企业内部管理活力。在电力企业内部的技术管理层面，针对原有人工操作工作事项，电力企业应适当予以整改，借助信息技术提升电力企业运行能力，增加电力服务的智能化建设效果。与此同时，在电企经营模式中融合信息技术应用，提升电企经营管理的先进性。（3）建设多元途径交流方式。加强用户交流效果，有助于提升电力企业用户需求获取能力，便于电力企业结合用户反馈信息，提升营销工作的调整能力。在实际开展沟通工作期间，应采取的有效措施，具体表现为：在用户业务办理程序中，与用户建立面对面的交流形式，有效回收用户在用电期间存在的问题，针对用户用电需求，开展针对性的电力供电工作优化。定期以线上形式，获取用户用电情况。可设计季度/半年等调查频率，线上调查以微信公众号为平台，开展用电情况调查，借助线上用电反馈信息获取，及时掌握用户在用电期间存在的问题，结合电力经营形式，加以有效改进，为后续电力运维工作提供方向。

2、增强业务受理能力。（1）开展个性化服务工作。目前个性化服务逐渐成为电企经营体系建设的关键方向。电企可在信息技术获得升级的基础上，为用户提供线上服务模块，比如在线查询用电情况、在线完成电费缴纳等。相比原有软件，用户需完成注册，方可登录线上客户管理平台。在新型技术的支持下，完成用户手机号实名制关联，在用户微信授权的情况，即可登录客户管理平台，简化了用户注册的繁琐性，提升客户管理平台与电力企业客户体系的用户匹配度。电企可在客户管理平台中，有效获取客户信息，结合用户实际用电情况，为其推荐具有适应性的服务项目，以此提升电力服务效能，科学建设用户满意度。（2）增强客服人员工作能力。电力营销、业务受理等程序中，服务人员、业务办理人员的专业性，较为关键。为此，建设客服人员专业素质，应成为电力企业增强自身服务的重要途径。在电企人才引进期间，应设计较为完善的专业性要求，以期获取专业性较高的人才。在此基础上，针对客服人员，应定期开展培训工作，以此从理论、服务等视角，全面提升工作人员的专业性技能，使其在客服、业务办理等岗位中发挥人才作用，为人们提供专业性服务，以此提升电力企业发展能力。（3）采取客户分层的服务方式。电力企业在业务办理期间，应增加客户等级划分的管理方案，以此提升客户等级分层的有效性，便于提升自身市场营销能力。比如，针对客户用电需求，设计客户等级，用电需求较大的设计为VIP客户，用电需求较小的设计为一般客户。针对VIP客户，可为其安全客户专员，为其建设业务办理的绿色窗口，针对其用电需求开展针对性服务，以期提升用户电力服务满意度，提升大客户与电企长期合作的可能性，保障电企整体经济收益。针对一般客户，为其设定经济实惠的电力服务项目，以此建设电企的社会公信力。

结束语

综上所述，社会经济的快速发展，使得电力需求不断增加，同时对供电质量也提出了更高要求。对于电力企业而言，在新形势下，要想获得更好的发展，必须不断提高用电客户业务受理的服务质量，从而使电力营销水平得到有效提升。

参考文献

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[2]梁艳，赵希斌.电力营销用电客户业务受理情况分析[J].黑龙江科学，2018（20）

[3]方润香.电力营销用电客户业务受理情况分析[J].科技视界，2018（33）