利用客户投诉渠道加强企业内部控制

利用客户投诉渠道加强企业内部控制

陈虹

陕西省地方电力（集团）有限公司咸阳供电分公司，邮编： 712000，

摘要：经大量实践证明发现，借助客户投诉这一渠道可以实现对企业内部的有效控制。就目前来看，越来越多的企业能够正确认识到这一点，并将其纳入到企业内部的控制体系当中。从ISO质量管理体系中我们可以看到，其中明确提出企业在经营发展中需要坚持以“顾客为中心”，而所谓的“顾客为中心”，其中最为重要的一个表现形式就是客户投诉渠道。利用客户投诉渠道，可以帮助企业及时发现自身在发展中所存在的问题并有效解决，最终实现企业的健康可持续发展。
关键词：客户投诉渠道；企业内部控制；作用及策略
引言：本文围绕着以客户投诉渠道为内容，详细分析了客户投诉渠道在企业内部控制中所发挥的作用，并针对于如何利用客户渠道来加强企业内部控制的有效措施，提出了自己的观点和意见，希望对相关企业有所帮助和指导。
一、客户投资渠道在企业内部控制中所发挥的作用分析
  针对于客户投诉，简单来说就是当客户对企业产品或服务不满意时所表现出的态度和行为，又可称为“客户抱怨”。而所谓的客户投诉渠道，指的就是通过客户的抱怨心声来有针对性的采取措施进行企业内部控制。
（一）利用客户投资渠道，实现企业内部工作环境的优化
  控制环境作为企业内部控制中的一个重要组成部分，既可以说企业纪律和架构的一种表现形式，同时也是企业文化的塑造，在一定程度上能够直接关系到企业员工控制意识的高低。借助客户投诉渠道，可以实现对企业员工纪律意识和责任感的增强，并进一步规范企业员工的工作行为，树立好“以顾客为中心”的企业文化形象，促进企业的更好发展。
（二）利用客户投诉渠道，实现对企业风险的评估
  所谓的风险评估，简单来说就是对企业经营发展中所潜在风险的分析和判断。从风险来源这一角度来看，可以将企业风险分为内部风险和外部风险这两个方面。针对于风险的分析和判断，可以说是一个持续的过程，通过客户投诉，可以帮助企业了解到内部风险的存在，同时还可以根据客户需求来进行外部风险的辨认。
（三）利用客户投资渠道，确保企业控制活动的顺利开展
  所谓的控制活动，指的就是按照管理层所下发的指令进行执行，可以说是一个动态过程，借助客户的有效投诉，可以直接反馈出企业控制活动的开展情况，及时发现其中所存在的问题和不足，并有效解决，确保企业控制活动的有效开展。
（四）利用客户投诉渠道，实现企业与外界之间的沟通交流
  作为企业的建设与发展，不仅需要内部信息的支持，同样也离不开外部所提供的相关信息。而外部信息的获取，则需要通过客户投诉渠道来完成，为企业提供重要客户信息，实现与外部之间的有效沟通交流。
（五）利用客户投诉渠道，实现内部控制监督职能的发挥
  从本质这一角度来看，客户投诉渠道的建立，简单来说就是让客户积极参与到企业产品和服务的监督当中。但需要企业注意的一点是，客户投诉作为一种事后行为，所以这就需要建立好客户投诉平台，而这也是企业自身自我监督意识高低的一个直接体现。邀请客户加入到企业的生产经营活动当中，以此来强化企业的外部监督力度。
二、利用客户投诉渠道加强企业内部控制的有效措施分析
（一）进一步完善和优化客户投诉接收
  从“首因效应理论”中我们可以看到，能够给人留下最深刻印象的往往是最先接触的人或事物。而投诉接收这一阶段，可以说是企业与客户之间的第一次接触，所以必须要留给客户最好的第一印象，否则则会带来一定的负面影响。（1）作为企业需要处树立好“以客户为中心”的这一企业文化形象，而客户投诉渠道的建立就可以直接体现出“以客户为中心”的这一原则，同时也是“以客户为中心”企业文化形象形成的一个重要途径。所谓的“以客户为中心”这一原则，其中明确要求作为企业需要将客户当做自己的朋友一样，凡事多站在客户角度考虑，而这也是对接待投诉人员的一项重要要求。对客户所提出的投诉需要欣然接受，并积极帮助客户解决，保证客户的满意，最终赢得客户的信任，将客户投诉渠道的作用价充分发挥出来。由此可见，作为企业必须要树立好“以客户为中心”这一观念，以此来顺利接受客户所提出的投诉。（2）构建好便捷的客户投诉平台。从以往传统的客户投诉中我们可以看到，所采用的投诉形式主要以上访或信件等方式为主，而在现阶段当客户遇到不满意时，只需要拨打企业的客服热线就可以直接投诉，这种投诉方式要更加便捷一些，能够有效调动起客户参与企业内部控制的主动性和积极性。（3）对于客户投诉的接收需要做到诚恳。在接收客户投诉时，如果带有不满情绪，则很容易会让客户的不满情绪变得更加严重，引发矛盾问题。所以作为企业需要加强对员工有关客户投诉接收技巧的培训，告诉员工必须要以平和、宽容的态度来倾听和接受客户所提出的不满，以此来营造一种和谐的氛围，可以将矛盾更好的化解。同时还需要提高对客户投诉的重视程度，尊重客户，否则则很容易让客户产生偏激情绪，增加问题解决的难度。另外，在接收客户投诉和抱怨时还应该要做到诚实守信，对客户所作出的承诺必须要实现。

（二）确保投诉处理的及时性和有效性
  针对于客户投诉处理可以说是一门实用学科，其中所涉及到的学科内容较多，包括公关学、语言学及法学和心理学等，一个有效的投诉处理，既可以留住客户，同时对于企业自身良好形象也能够起到很好的维护。经相关调查数据显示，对客户而言，最在意的就是投诉处理的是否及时和有效，如果客户提出投诉后，在很长时间时间内都没有将其有效处理好，那么则必然会加重客户对企业的的错误认识，所以作为企业要想充分发挥出客户投诉渠道的作用价值，那么则必须要保证投诉处理的及时性和有效性，具体可以从以下几个方面来看：（1）建立好完善的“首问责任制”。所谓的首问责任制，简单的就是客户第一次提出问题投诉就需要相关部门进行处理和解决。若客户多次投诉都没有给予解决，这样则会引发客户严重不满。在首问责任制中最为重要的就是要明确好客户投诉的负责人和部门，并对其处理时间和标准同样也明确规定好，以此来为客户投诉处理的及时性和有效性提供重要保障。（2）针对于投诉处理部门，还需要赋予一些“特事特办权”。因为客户投诉有着一定的特殊性的特殊性特点，往往提出的都比较紧急，从客户这一角度来看需要让企业及时解决，在面对这些紧急投诉时，如果经过层层汇报再进行解决，那么在这一过程中将会需要很长时间，很难让客户满意。所以在这种情况下就可以赋予客户投诉处理部门一些特权用来解决一些应急投诉，以获得客户的满意，防止投诉升级。
结束语：

综上所述，由此可见在企业的经营发展中避免不了会遇到客户投诉情况，因为凡事不能让所有人都满意，从表面上来看，客户投诉是一件不好的事情，但实际上，通过客户投诉可以帮助企业了解并解决自身在经营发展中所存在的问题和不足，并加强对企业内部的有效控制，所以作为企业必须要正确对待，通过对客户投诉渠道的优化和合理利用，以促进企业自身的更快更好发展。
参考文献：

[1]赵艳丰.热水器企业如何做好客户投诉管理[J].家用电器,2020(11):54-56.

[2]赵荣荣.降低天然气企业客户服务投诉率的措施探讨[J].东西南北,2020(06):187+185.

[3]张大龙.汽车维修企业客户投诉处理若干问题浅析[J].汽车维护与修理,2019(23):15-19.

[4]钟帅.降低供电企业客户服务投诉率的措施探讨[J].现代营销(下旬刊),2019(10):175-176.

[5]王思佳.利用客户投诉渠道加强企业内部控制[J].财会通讯(理财版),2007(04):58-59.