提高客户满意度下供电服务营销策略

提高客户满意度下供电服务营销策略

吴友贤

国网安溪供电公司 福建 泉州 362400

摘要：在电力经营机制当中，一个重要的环节就是供电服务，其对于保证电力安全以及将电力生产部门与客户之间进行连接有着十分重要的作用。随着社会不断发展，供电企业工作内容也渐趋多样化，想要提升客户满意度，供电企业就要坚持客户至上的服务理念，改变传统供电服务营销模式，从而让企业与客户之间的关系得到有效地改善，提升其经济效益与社会效益。基于此，本文就对提高客户满意度下供电服务营销策略的有关内容进行分析，可供参阅。

关键词：客户满意度；供电服务；营销策略

1供电服务营销策略中存在的问题

1.1业务流程不够规范

很多的电力服务业务在申请与审批的过程中需要非常多的手续，在业务办理的过程中比较麻烦，而且如果一个环节出现差错，则会造成较长时间的搁置，严重的影响用户体验。例如在更换电表、处理送电业务时，需要的程序较多，并且相关部门的审批效率较低。对于线路的改造和处理也比较繁琐，在临时用电方面，如果超过了规定用电量，必须向上级进行申请与反映，在得到审批同意后才能有效进行变压器更换。这样繁琐的业务处理流程的制定不仅没有将客户满意度放在首位，而且极大的影响了用户的体验。

1.2员工服务态度有待提高

当前，市场竞争激烈，所以，企业必须保证客服满意度，否则会造成用户大量流失。那些只顾企业经济发展，忽略用户体验的公司必将被市场所淘汰。针对大部分用户投诉反馈的问题，员工服务态度较差的问题非常普遍，从这样方面就能看出，目前，电力企业员工自身还比较欠缺服务意识，思想观念还停留在过去的野铁饭碗冶层面。具体表现为：在用户办理业务的过程中态度较差、不耐烦，处理效率低下。在用户用电报修、换表的过程中没有根据相关的规范制度进行仔细的检查，所以造成处理效果不理想的问题。而且，由于缺乏服务态度，对于用户的问题的反映处理拖沓、或者将用户反馈的问题进行转移，最后造成用户问题无法解决。还有的电力服务人员自身的水平参差不齐，严重影响了人员管理的优化。目前，电力管理人员由于服务思维存在局限性，所以在实际的管理工作中很容易受到管理人员自身素质的影响。

1.3客户与供电部门缺乏有效沟通

供电部门需要保持供电的稳定性，该项工作需要发电厂、供电部门以及不同级别、种类的设备联合发挥作用。由于我国供电工作主要依靠国家电网公司负责，电力客户的选择空间并不大，也意味着供电部门面临的竞争压力较小，在这种情况下，供电部门通常将主要精力放在设备运维工作方面，没有积极与客户建立沟通机制，影响了供电服务的总体质量。

1.4未能做好市场调查各种

市场调查工作是营销策略制定和具体执行的基础，缺少市场调查的结果作为依据，供电部门的营销策略可能与实际需要存在差异，或者缺少可操作的空间，最终影响服务质量。例如某地近年来工业化发展速度较快，人口数量增加，这导致当地用电量激增，但是，在进行服务营销策略拟定时，当地供电部门没有充分考察市场情况，依然采用旧式标准进行供电，导致当地频繁出现供电中断问题，供电服务的质量也因此无从谈起。

2提高客户满意度的供电服务营销策略

2.1提高供电服务营销管理的意识

供电企业的管理人员，要能够从思想上认识到供电服务营销管理的重要性，有面向市场、服务市场的思想认知，从传统供电服务营销管理思想中解放出来，明确供电服务营销管理与实现企业目标方面的关系，在电力企业经营核心架构中建立供电服务营销管理理念，要从领导层面入手来转变管理意识，创新供电服务营销管理机制，坚持以客户需求为导向，服务社会发展的工作理念，把现代化的营销管理理念融入到供电企业的日常管理活动中，用先进的理念指导市场营销活动，制定科学化、市场化的用电营销创新策略，实现其功能和价值，进而提升客户满意度。企业要明确客户经理制度，完善内部管理机制。定区域、定人员进行服务营销，协调客户经理与用户的关系。客户经理要有先进的服务意识，能够主动与用户沟通，明确客户需求，及时搜集和整理市场信息，预测市场发展的方向，制定区域化的供电服务营销方案。

2.2建立有效的沟通机制

建立有效的沟通机制有助于供电部门了解客户需求，客户也可以及时了解当地供电工作的动向和变化，这一举措能够加强客户与供电部门的沟通，为服务营销策略的定制提供更多支持。具体而言，供电部门可以充分利用互联网和新媒体的力量，建立网络沟通平台，当客户存在业扩报装需求、对当地供电工作有意见建议时，可以通过网络平台及时反映给相关单位，供电部门则安排专门人员负责网站的运维工作，对客户的疑问及时给予回应，对难以立即解答的问题以及牵涉范围较大的问题给予记录，以每一个工作日为间隔，及时反映给管理人员，尽快进行讨论研究，给予客户满意的答复。此外，沟通机制也可以通过面对面沟通等方式持续完善，供电部门可以建立接待室，专门接待对供电工作存在疑问、建议的客户，以优化沟通机制，为服务营销策略的定制提供支持。

2.3提高客户服务营销流程的效率

为了更好地提高客户服务满意度，要坚守“顾客至上、服务第一”的理念，保证用户的正常用电，及时地解决客户用电过程中出现的问题。所以必须提高业务流程的处理效率。通过整合基层营业厅、电力自助服务站、电力服务热线等服务平台，通过这样的方式，能够为用户提供统一的服务体验。加强对于配网故障抢修人员的操作进行规范管理，从而针对用户反映的问题及时处理，保证电力抢修的工作效率。既能够有效的增强客户服务的质量与水平，又能够保障电力企业的经济效益。

2.4充分做好市场调查工作

市场调查工作需要借助全面、细致的市场分析、数据收集工作实现，此外也应借助此前文字资料，综合了解当地电力市场的变化，做好应对的准备。如某地存在较为明显的人口迁移现象，冬季返乡人群数目多、用电量大，春季则有大量人员外出、用电量降低，在这种情况下，要求供电企业通过智能电表等设备收集当地不同季节的用电变化，做好调查和分析，针对当地实际用电量和用电需求变化做好供电计划，保证供电稳定性的同时，避免过度输送造成电能浪费，提升供电服务营销策略的有效性，进而提高客户的满意度。

3结语

总之，当前电力企业电力营销发展的形式一片大好。所以，必须要尽快提高我国电力企业电力营销工作营销策略的改变，实现电力营销适应市场发展的需要，并且更好的促进电力营销与市场之间的深度关联，促进供电企业的营销策略进行良好的发展，提升客户满意度。未来，有关工作人员还需要不断对供电服务营销策略进行更加深入的分析，以促进供电服务整体水平。

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作者介绍：

吴友贤（1986.02.26）；性别：男；籍贯：福建安溪；民族：汉；学历：本科；职务：营销管理；研究方向：电力营销；单位名称：国网安溪供电公司。