人工智能技术在电力营业厅中的应用

人工智能技术在电力营业厅中的应用

王从厚 张存德 海洪福

聊城市光明电力服务有限责任公司临清分公司 山东 聊城 252600

摘要：人工智能技术在提高计算能力、增强人机互动、基层减负、提升电力营业厅智能化应用水平等方面可发挥积极作用，为建设“全景监测、智能预警、科学调控”新一代智慧客服系统提供支撑。研究了人工智能当前应用现状，并分析了电力营业厅的应用需求，给出了电力营业厅发展人工智能的重点建议。

关键词：人工智能；电力营业厅；应用

引言

人工智能技术的发展和应用，有效地解决了传统电力营业厅服务模式中的问题和不足，例如在传统的电力营业厅中，服务人员需要向不同的客户解释相关的业务办理问题，并且如果多名用户同时来咨询业务，就需要多名营业人员进行服务，这就让营业厅服务人员的工作压力越来越大，服务人员的业务活动也会受到很大的限制，但是人工智能技术的应用，不仅可以在营业厅中实现全天服务，减轻了工作人员的工作压力，同时还可以缓解和消除工作人员和客户之间的矛盾，所以，人工智能技术在电力营业厅中的应用在很大程度上提升了电力行业营业厅的服务质量和工作效率。

1人工智能的发展现状及应用需求

1.1人工智能的发展现状

人工智能起源于20世纪50年代，是一门综合了计算机科学、控制学、生理学、哲学的交叉学科，和传统的自动化相比，人工智能具备深度学习、跨界融合、人机协同、群智开放、自主操控等特征，在计算智能、感知智能和认知智能方面具有强处理能力。

人工智能的发展大致经历了3个阶段，①第1阶段是人工智能诞生(1956—1980年)，这个阶段的标志性事件是，世界上第1台神经网络“感知机”诞生，国际人工智能联合会在西雅图成立;②第2阶段是人工智能步入产业化(1980—2000年)，在这个时期人工智能计算机、神经网络与BP反向传播算法出现，DeepBlue计算机战胜国际象棋冠军，计算性能大幅提升;③第3阶段是人工智能迎来大爆发(2000年至今)，深度学习在持续升温，人工智能技术在全世界范围内被广泛应用。

1.2客服中心的业务应用需求

客服中心自2014年全网业务集中后，承担着全国27省(区)、4亿用电客户、11亿人口的用电服务。近年来，随着业务的不断开发与拓展，客服中心在以下4个方面面临着巨大的挑战。

(1)工作人员服务效率与急速增长的业务需求之间形成新的矛盾。传统的服务模式下工作人员服务覆盖客户量小、业务较为分散，一个地区只负责该区域的客户服务;2014年95598业务集中后，国网客服中心呼入话务量较历史同期增加279%，随后逐年大幅增加，人机交互的工作压力急速攀升，直到2017年才稳定在一个较高规模态势。新的现象造成客服中心技术培训周期加长、内容增多、难度加深，服务成本大幅提升。

(2)客服中心的运营风险加大。由于管辖区域调整，服务对象不再是原来熟悉的客户群体;网络、微信等多种新的服务渠道不断拓展，对客服工作人员的知识技能提出了更高要求;长期处于高压工作环境中的服务人员很难长时间保持高标准的服务品质。以上这些情况的变化，会造成客户投诉的概率大幅攀升。

2人工智能技术在电力营业厅中的服务体系

2.1电力业务智能表单系统

人工智能技术在电力营业厅中的应用可以以电力业务智能表单系统代替原来的纸质表单系统，并且在此基础上还可以实现OCr、手写识别以及语音识别等业务，这样客户就可在电子表单页面进行确认，而确认的方式也可以是多样的，如拍照、语音、手写等，通过这种方式录入客户相关信息，可以在很大程度上提升企业工作效率，提高客户对营业厅服务的满意度。

2.2智能电力业务办理机系统

在电力营业厅中应用人工智能技术可以让客户在自助一体机上进行电费、电量业务的查询，同时还可以进行电费的缴纳、用电使用明细的打印等。此外，还可以通过智能互动的方式和一些重要客户进行业务交流和办理。

3可用于新型电力营业厅的人工智能技术

3.1话务峰涌预警

1)建立话务预警识别模型。话务量一般受地域因素、停电信息、负荷情况、温度及天气、典型日(例如节假日、工作日、周末、电费出账日)，以及特殊事件(例如表计批量轮换、新政策、大范围舆情等)等因素影响比较大，基于大量历史数据分析话务量的各项影响因子，构建话务量的预测识别模型;并把预测结果与AR模型(自回归模型)进行对比试验，通过“自学习”技术不断持续完善优化话务预警识别模型。

2)建立话务预警研判模型。基于坐席工况、话务请求、派单排队等实时监测指标数据，结合各级运营人员丰富的运营经验，将结构化数据与非结构化人工经验进行融合，综合话务预测结果与专家预测信息，运用规则匹配、行为预测等智能算法，通过数据融合与业务分析，形成话务预警研判模型。

3.2AI+电力营业厅智能服务

人工智能技术在电力营业厅的应用，主要是在营业厅标准化建设的基础上，利用人工智能语音技术、人脸识别、知识图谱技术，改变传统营业厅的单向被动服务模式，以主动服务、互动服务、智能服务和全时服务为设计原则，为用电客户提供一个智能化、互动化、人性化、24h全天候的新型用电服务营业厅。以营业厅不同业务分区为落脚点，利用大数据、人工智能技术为支撑，开展营业厅软硬件设备的优化和融合，打造基于人工智能的智能服务机器人，实现主动引导、智能讲解、精准服务等功能，提高营业厅工作效率，提升营业厅服务质量，充分展示电力行业优异的服务水平，助力信息管理互通、人员管理集约的新型智能营业厅建设。

3.3AI+智慧客服

采用语音识别、语音合成、自然语言理解等人工智能技术，建设全渠道简单、清晰、高效的自助智能服务，解决“互联网+全媒体”发展的时代背景下，客户服务向电子渠道化、自助化的发展趋势要求，实现客户诉求的精准智能理解和呼叫中心智能服务水平提升，使电力客户享受精准化、智能化、互动化的高效智慧沟通服务。

3.4智能机器人技术的应用

智能机器人的应用主要依托于多传感器信息融合技术的发展，多传感器信息融合技术可以让信息处理、控制理论、概率统计以及人工智能等进行有效的融合，实现智能机器人对动态、复杂、不确定和未知信息的处理。另外，随着传感技术的不断发展和完善，传感技术被应用在智能机器人的内部和外部，这样就可以很好地实现智能机器人的移动、定位、对话以及信息获取。智能机器人就可以在用户出现在营业厅时，走到用户面前，并向用户提供相关的业务服务。

结语

综上所述，人工智能技术在电力营业厅中的应用，不仅大大地缓解了营业厅营业人员的服务工作压力，同时还在很大程度上提高了营业厅的服务质量和工作效率。此外，人工智能技术的应用在一定程度上解决了营业人员因业务不熟练而产生的一系列问题，提高了用户对营业厅业务服务的满意度和忠诚度，更重要的是提高了电力营业厅在市场中的竞争力，为其健康可持续发展提供了重要的保障。所以，人工智能技术工作人员，还需要在今后的研究工作中不断努力，提升自身的专业技术，积累丰富的工作经验，为人工智能技术在电力营业厅中的应用做出更大的贡献。

参考文献

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