电力营销用电客户业务受理情况探讨

电力营销用电客户业务受理情况探讨

陈燕妮

宝鸡供电分公司 陕西省宝鸡市   721000

摘要:随着社会的不断发展，人们对社会服务业的重视程度也在不断提升，电力服务又是当前公共服务中的重要组成，其整体的服务水平和质量直接影响到后续社会经济的发展以及人们生活水平的提升。因此，在新的时代发展背景下，相关企业要积极进行工作调整，做好电力客户服务管理的优化创新，不断满足客户的个性化需求，确保电力企业的可持续发展，最终有效地提升用户的满意度。

关键词:电力营销；客户服务；管理

1电力营销用电客户服务管理存在的问题

1.1服务质量不到位

目前电力企业在对客户服务方面的问题，具体体现在以下几个方面上：一是在电力企业中没有将市场自由竞争的观念和通过提高服务质量来提升企业形象的意识完全地树立起来；二是电力企业目前的管理经营模式落后，无法与市场和客户的需求相匹配，使得需求无法得到满足；三是服务单一性、趋向性、粗糙性是电力企业普遍存在的问题，所提供的服务没有充分满足客户的需求；四是客户服务中心虽然已经建立起来，但还缺乏整齐有序的客户服务团队，特别是还需进一步提高员工的职业道德水平，从而使电力企业的形象提高。

1.2缺乏对客户的足够了解

电力客户服务想要从本质上提升自己的服务意识和水平，就要不断的提升自己的专业水平和能力，因此，一定要对客户有更加充分和全面的了解。结合当前电力企业客户服务体系以及模式而言，他们并没有充分了解客户的需求，导致后续的电力客户服务内容和客户需求出现不协调不匹配的问题，在后期虽然企业在电力客户服务方面追求创新，但实际取得的效果却微乎甚微，不能够以客户的实际需求为基础开展针对性的服务，最终的服务水平和质量也很难切实有效的提升。

2提高电力营销用电客户业务受理质量的措施

2.1建立完善的客户服务机制

在电力企业发展的过程中，电力企业需要根据自身的实际情况制定相应的客户服务制度。电力企业首先需要通过客户服务机制规范服务人员的工作内容，同时通过先进的企业服务文化提高企业的服务水平。例如在电力服务的缴费窗口，企业需要主动扩展缴费渠道，可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费，例如微信缴费、掌上银行缴费、云闪付缴费或者支付宝缴费等等，与此同时，企业需要设立举报渠道，针对客户服务工作中存在的不文明服务或者不规范服务现象，客户可以通过举报渠道进行举报，从而对客户服务人员的服务工作起到一定的监督作用。在客户服务管理工作中，电力企业还需要努力提高自身的电力供应能力，不断加强自身的技术研发与应用，以优质的电力供应和技术供应能力为客户提供优质服务。与此同时，电力企业在客户服务管理方面要为不同的客户提供不同的服务方针，同时制定细致的服务流程，使得客户服务工作的内容与客户需求相结合。在客户服务的过程中，必须使得客户形成对客户的忠诚度和依赖感，使客户对服务水平具有较高的满意度，通过高效的合作关系取得双赢局面，密切企业与客户的联系，处理好客户与企业的关系。

2.2加大宣传力度，提高电力大客户的用电意识

用电检查作为电力企业给电力用户提供的服务窗口，其是对电力企业自身合法权益的重要手段，进行用电检查工作的目的不仅是为了对违章用电、窃电行为进行查处，而且还是通过开展用电检查工作，对用电秩序进行严格的规范，提高电力用户的依法用电意识，减少违章用电、窃电行为的发生，消灭安全隐患，最终实现电力企业与电力用户之间的和谐双赢。因此，通过加大宣传力度，将用电安全隐患进行提前预防，使其消灭于萌芽之中。从某种意义上来说，广大的电力大客户普遍存在着安全用电意识不高、自备应急电源配置不足等问题，因此，要求电力企业的检查工作人员还要加强相关的电力法律法规、用电常识以及安全用电知识的宣传力度，充分运用现代先进的网络、电视、报纸等媒介进行宣传，也可以在进行抄表、用电检查等工作时，适时地给人们普及安全用电知识，进而有效的对电力企业的合法权益进行维护，提高电力大客户的安全用电意识。

2.3电费与电量风险管控

电费与用电量要配备对应的监测监督系统，提高相关设备对偷电或违规用电行为的监控能力，及时发现问题并处理。对于相关的一线工作人员要做好责任制管理，进行分片区的包干制，对工作人员日常用电检查或维护工作做好工作考评，通过绩效考核对工作做动态性监控，考核结果与个人晋升、薪资福利挂钩，加大工作人员对用电维护与电费收缴工作的责任心，实现岗位责任制管理。大力推广电力系统多种便捷平台的缴费系统，为缴费多样化需求人群提供方便，尤其是网络缴费平台的开放，推崇进行缴费自动扣取功能，有效提升电费缴纳的及时到账率。对于规范缴费行为的用户进行奖励，鼓励客户按时缴费。对不规范用电以及恶意欠费用户进行停电处理，并追缴其欠费罚金，通过奖惩分明的激励方式来提升用户规范用电与规范缴费的执行效果。

2.4根据不同的客户实行差异化的服务策略

在电力企业内部的计算机数据库里存储着用电客户的基本资料，但是，多数电力企业都会忽略对客户所属群体和消费需求、地理位置的调查研究，也缺乏对客户利润率的深入分析。因此，企业不会根据客户的真正需求来结合企业自身的优势与劣势进行对企业相关服务体制的改良，以及根据不同客户的不同需求来制定相应的服务策略，以保证服务对客户群体的满足，以争取更多的潜在客户。电力企业可以把企业的用电客户群进行三个等级的划分:A类客户群体。这类客户指的是电力企业的大客户群。对于该类大客户群，电力企业应该在人力资源和技术资源上加大投入，以企业高管与市场经理对该类客户的整合管理。A类客户群体能在业务的服务上享受到更方便、更尊贵的服务，如“绿色通道”的快捷服务。通过这些来提高这类客户群对电力企业品牌的忠诚度，从而达到长期合作的目的。B类客户。B类客户往往能给电力企业在电力市场上的发展创造更大的机遇，电力企业如果管理不好这类客户，将会给企业在市场的营销运营带来风险。对于这类客户的管理，相关人员应主动与客户进行业务洽谈，并抓住时机抢先于其他的竞争对手，以实现抢占目标客户的目的。并制定和完善与客户合作的方案，针对这类客户群体定制专属服务，从而在客户的心里留下一个服务贴心、公司认真负责的企业形象。C类客户。C类客户是指需对家庭用电进行消费的居民。虽然该类客户能为企业创造的价值不及A、B类客户，但是，这类客户却具有宣传本电力企业品牌的作用，从而为潜在A类客户的挖掘提供市场机会。因此，在对C类客户的管理上，要提供耐心和令人愉悦的服务态度、提供更便捷的缴费方式，培养该类客户对电力企业的好感。对电力企业A、B、C三类客户的分类应该辩证地进行管理，不仅要培养老客户的品牌忠诚度，以成为长期的合作关系，更要不断地发掘新的潜在客户，并通过灵活策略把新客户转化成忠实客户。客户能为企业带来经济效益和促进企业的发展，企业也应该真诚地对待每一位客户，建立和完善售后服务体制

3结语

综上所述，电力企业如果想要转型升级，加快自身的建设，就必须不断提高电力客户服务的质量，不断进行更正，对一些不足之处加大整改的力度，做好与电力客户服务相关的工作，才能打造一个服务好、产品优的电力企业。

参考文献

[1]探究电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].谭旎栗.中国新通信.2019(24)

[2]电力市场营销管理的优质服务策略[J].李彭.产业科技创新.2019(14)