全力推动供电服务指挥体系深化运营传统

全力推动供电服务指挥体系深化运营传统

王婷婷

烟台市光明电力服务有限责任公司蓬莱分公司 山东烟台 265600

摘要：2018年，国家电网有限公司提出整合运检、营销、调度等专业指挥资源，集中配网调控、抢修指挥、配电运营、服务指挥、服务监督等业务，成立供电服务指挥中心（下文简称“供指中心”）的要求，以提升公司供电可靠性和优质服务水平。两年时间里，供指中心已完成由“建起来”到“用起来”再到“管起来”的转变，“强前端，大后台”的供电服务指挥体系也随之初步形成，但距真正实现集约、协同、精准、高效仍有较大差距，客户需求与服务模式之间仍存在明显不适应。

关键词：供电服务；指挥体系；深化运营

引言

供电服务指挥中心是构建现代服务体系的重要组成机构，2018年国网长沙供电公司以客户为中心，以“大服务”理念为指导，全面推动现代服务体系建设。同年，该公司组建1家市级、5家区县级供电服务指挥中心，实现市县两级同步部署。2019年6月，随着长沙城区3个客服分中心和全市22家供电服务站的建成，代表着国网湖南电力顶层设计的供电服务指挥体系在长沙全面落地。本文基于供电服务指挥中心投诉管控、业扩监控、停电管控等业务，深入剖析长沙地区供电服务指挥中心成立一年后深化运营的特点及成果。

1现代供电服务指挥体系的特征

为有效解决目前供电服务指挥体系中管理链条长、协同断点多、业务流程堵、响应速度慢、服务效率低等突出问题，提升各专业之间的协同力度和各层级之间的响应速度，探索建立全业务协同、全链条贯通的现代供电服务指挥体系。现代供电服务指挥体系的“现代”在于其以供电服务指挥体系各项业务为脉络，打破专业壁垒，增强管理穿透，加快指挥响应，横向全业务协同、纵向全链条贯通从指挥“中枢”到服务现场的所有环节。（1）横向全业务协同。横向链条全面覆盖专业部门、区（县）公司和职能机构等部门，有明确的专业职责界面，有成熟的会商、协同、评价、考核机制，各部门或机构的供电服务工作规范且高效，能以全局“一盘棋”的工作模式提升供电服务水平。（2）纵向全链条贯通。纵向链条全面贯穿供指中心、各专业部门、区（县）公司、供电服务站（所）、网格（现场运维人员等）等层级，各层级拥有服务资源的人员都在供指中心指挥调度范畴，提升服务指挥响应。

2建设思路

坚持以客户为中心，以提升供电可靠性为主线，全力服务优化营商环境，优化业务流程、强化平台支撑，构建过程透明、信息在线、流程融合的供电服务指挥体系，全面提升配电网运营效率效益、客户服务水平和企业核心竞争力。包含三个特征：（1）以客户为中心。坚持需求导向型发展原则，以客户供电服务“获得感”为抓手，重视客户体验感知，主动为客户创造价值，把客户满意作为衡量供电服务成效重要标准，专业专注、持续改善，切实将人民电业为人民的企业宗旨作为电力企业服务的最强音。（2）强化前端融合。整合前端服务资源，建设供电服务中心，打破原有“电网导向型”的供电服务模式，破除营、配服务壁垒，形成区块化、网格化、营配主体责任一体的基层供电服务单位，实现人员统一管理、业务集中管控、信息“一口对外”的供电服务新格局，在公司内部形成跨专业供电服务合力，为建设“服务导向型”配网奠定良好基础。（3）多源信息应用。整合供电服务大数据台账基础，将用电采集系统台区停上电信息、设备运维精益化管理系统台区运行信息、营销业务应用系统“站线变户”关系、调度系统故障记录及能量管理系统自动化信息融合构建配网全数据分析管控手段，全方位协同，全流程贯通，打造现阶段配网“多源信息”调控精益化管理方法。

3现代供电服务指挥体系的实现路径

3.1优化供指中心运营

供指中心作为整个供电服务指挥体系中的执行主体、指挥主体、支撑主体和监督主体，既要主修内功过得硬，又要树立权威说了算，但是目前仍然存在部分供指中心运作不成熟、人员配置不合理、基础建设不健全、内部专业融合不够等问题，因此提升市县供指中心的运营水平显得至关重要。首先，需要根据供指中心管理职能及业务职责的调整，结合目前市县供指中心运营成效和工作实际，开展现场调研与分析测算，优化定员、定编及典型岗位配置，加强“人业融合”。其次，设立服务指挥总值长，统筹指挥配调、配抢指挥、服务指挥三大业务，并定岗定级，真正实现供指中心内部“专业融合”。最后，要对市县供指中心进行“同质化”管理，明晰市、县供指中心职责界面，县级供指中心按照“属地管控”原则开展各项业务，市供电服务中心需加强对县供指中心的指导、监管、评价和考核。

3.2投诉全过程管控

第一，客户需求全面集中。集成95598、政府平台、监控、Red Hat等，实现全面的客户满意度。第二，必须要求全面清关。我们将客户需求分为一般需求和重要需求。对于一般投诉，转送是在正常订单之后进行的，重点是控制处理时间和处理结果。关键需求，例如b .客户服务、低压、对服务计划人员使用电网提出的问题不满等，依次进行检查，并在请求单上保留痕迹，以便进行充分的流程控制。在确保中央主题分配中心和每日进度报告的情况下，服务规划值通过以典型规划指示的形式逐一列出，确保妥善完成电力任务。三个是调查封闭回路的敏感呼叫。机密要求，例如b .关于红线的指控、不满的行业回归等。按照服务调查原则(事件、调查、变更、通知、检查)进行处理和发布，形成受控循环。

3.3扩展的行业范围、高级流程控制

改进了对高级业务流程的实时控制，以监测、预警和评估诸如工业规模协同增效、交付程序、工业扩展存储、独立工程、客户满意度等指标。工业化的截止日期早些时候已经到来。通过与客户服务中心合作，您可以准确地确定计划交付日期的流程和规格，清除分包商的表面，并确保扩展设备在推出后立即上线。设置过程受到全面监控。建立一个全行业范围的高级流程控制工作服务系统，明确规定了全面流程控制、时间安排管理、现场服务呼叫、服务返回者、集中监控、实时警报、协调提醒Jong例外情况、8个流程的运行、主动客户联系、工作流程协调、确保实时转移和确保及时传输电力的责任。存档作业的详细分析。对存档订单中出现的所有例外执行完全流程管理，跟踪、验证、闭环管理和跟踪六个例外，改进低压访问，为非交互式客户安排第二次客户会议，并及时解决客户投诉。确保行业在线预订和低打印量召回率为100%。

3.4深化数据融合应用

供电服务指挥体系中流转的数据资源非常丰富，供电服务指挥平台及专业应用系统的功能也正逐步完善，但是目前仍存在数据应用不能完全实现“一键调取”、大量数据资源利用率不高、日常工作采用线下方式完成等情况，工作耗时耗力、效率不高，因此必须坚持互联网和大数据思维，强化信息系统数据融合，打破运检、营销、调控等专业应用系统的数据壁垒。积极运用现代信息技术，全面感知客户需求，智能、精准开展服务，不断挖掘和创造数据服务价值。整合现场服务人员移动作业终端设备，优化业务功能应用，减轻基层班组工作负担。优化供电服务指挥平台应用功能，既要为专业管理提供决策分析、实现信息共享，特别是配网运营监测、线上业务集约办理、业扩全流程监控、停电计划管控等方面，又要实现供电服务指挥人员在一个平台开展调度、指挥、监督等各类工作，为横向全业务协同、纵向全链条贯通提供数据支撑。

结束语

本文只针对目前供电服务指挥体系运营中的突出共性问题，提出建立现代供电服务指挥体系的初步思考，未对个性问题进行研究，建议在下一步具体实践过程中，结合实际对供电服务指挥体系进行全盘优化。

参考文献

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