铁路客运服务质量评价体系研究

铁路客运服务质量评价体系研究

韦超逸

哈尔滨铁道职业技术学院  黑龙江 哈尔滨 150000

摘要：随着我国产业结构调整步伐的加快,服务业在国民经济中的地位日益重要。旅客运输业属于服务产业,对于众多客运企业而言,提供高质量的服务己经成为企业取得竞争优势的主要手段。由于铁路客运服务系统的复杂性,其质量管理多以经验管理为主,量化管理则有不足。本文从旅客需求的角度出发，以定量分析为基础，建立一个较全面的，有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。

关键词：铁路客运;质量;评价体系

铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分,其目的是最大限度地满足旅客旅行需要,让旅客享受到铁路车站及列车上全方位服务,为社会主义市场经济创造社会效益和经济效益。评价铁路客运服务质量，并以评价结果为基础对服务质量进行改进成为一个值得研究的问题。

1.国内外铁路客运服务现状分析

1.1国内现状

我国铁路线路分为既有线路和高速铁路线路两种。虽然，近些年来投资修建许多高铁线路并且已经开始投入运营；但是，由于目前我国铁路以既有线路居多，而且既有线票价相对于高铁票价较低，因此，现阶段我国铁路旅客运输以既有线运输为主。旅客列车管理当前主要包括列车揭示、视听、通信、补票、饮食、卫生、安全等方面的内容。为了维护旅客车站的人身和财物安全，保护铁路设施和国家财产免受损失，防止旅客携带易燃、易爆物品和其他危险品入站，防止火灾，防止偷盗，我国铁路客运部门使用旅客安全监控管理系统。

1.2国外现状

英国人理查特尔维域克发明了第一台蒸汽火车以来，铁路因其运量大、速度快成为世界各国运输业的主力军。日本铁路以客运为主，在铁路客运服务质量管理方面，全面贯彻“以人为本”的理念，客运部门以市场供需的角度思考，以“旅客需求”为导向，为旅客提供了很高客运服务质量，保证旅客安全、及时、舒适、准确地到达目的地。在日本，旅客可以从全国车站“绿色窗口”购买对号入座的车票，也可以在车站内自动售票机以及车内便携式移动终端买票。还可以通过网上或者手机订票，在预定好车票后需要在指定的窗口领取。法国国铁是欧洲高速铁路的典型代表，其运营效益良好，注重客运生产全面质量管理。目前法铁按照“以人为本”的指导思想对服务质量进行管理，注重对客运服务关键环节以及一些最基本、最重要的需求上的控制，对这些关键环节的服务从设计、标准制定、提供等过程进行严格控制。法国旅客可以通过售票窗口进行人工换票，也可以在自动售票机上自动换票。列车在出发前分钟可以在自动售票机上进行换票。德国有十分发达完善的铁路网，在客运服务方面着眼于为旅客提供旅行前、旅行中和旅行后的全范围服务。电子时刻表软件不但可以查询旅客列车，还可以以电子地图的方式给出街道示意图以及换乘地铁、汽车信息等；在旅行途中、在车站各种信息显示屏、广播及时提供车次及晚点信息；在等列车上有电子显示屏显示到站、列车时速等信息，座位上有免费发放的简明时刻表，可以了解本次列车经由及换乘列车信息。
2.铁路客运服务质量评价指标的确定

评价的主体是评价活动的主动者。本文主要是指铁路总公司（原铁道部）、铁路局、客运公司、旅客、社会监督部门、新闻媒体和群众。以旅客、社会监督部门、新闻媒体和群众为主体的评价属于行业外部或企业外部的评价。企业通过组织旅客对客运服务质量进行评价，寻找服务中存在的问题，提出修正意见，从而改进服务的各个环节。评价的客体是评价活动的被动者。它包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。评价指标是评价系统的关键要素，它是由若干层、若干个单项评价指标组成的整体，它反映出所要解决问题的各项目标要求。铁路客运服务质量评价系统需要遵循以下原则：铁路客运服务质量评价的每个指标都必须具有特殊性，不会被其他的指标所代替。考核的指标不宜太多与太繁杂，数据易收集，容易被现场客运部门所接受，同时易于旅客的评定和监督。人们通常将客运服务质量定义为：客运服务对规定的程序和要求的满足程度，或者指旅客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。具体是以下6个方面。安全性。确保人身安全，是客运工作的首要任务。旅客一般会根据自己的经验，判断哪种运输方式的安全性最好，从而产生运输方式选择的倾向。全面性。铁路客运服务质量评价系统要能够全面、系统评价铁路客运部门的作业质量，同时要将评价目标和指标有机联系并组成层次分明的整体。响应性。响应性体现在顾客所获得的帮助、投诉或咨询的回复以及解决诉求前等待时间的长短，同时还包括服务人员是否有能力满足顾客提出的需求。应首先考虑顾客的感受而不是因自身的原因让顾客等待，特别是无原由的等待，要尽量消除顾客感知服务质量过程中出现的不必要的消极因素。在服务过程中产生失误时，应及时采取补救措施，为减弱或消除因服务失误造成的不利影响。可靠性。期望服务企业能按照事先设定的承诺来提供服务，并以某种相对固定的方式无差错地准确履行承诺。舒适性。随着人民物质生活水平的提高及交通运输业的发展，旅客对旅行中舒适性的要求不断提高，因此，铁路运输企业要最大限度地满足旅客对舒适性的要求，使其获得热情周到、文明礼貌的服务。便捷性。铁路运输企业要从方便旅客的角度出发，改进售票、行包取送业务，挖潜提效，扩大运能，增加营业项目，丰富服务内容，采取各种便民措施，减少不必要的繁琐手续和中间环节。

3.铁路客运服务质量的评价模型

客运服务质量评价指标体系的建立应该从旅客的需求出发，确定对旅客满意度影响较大的因子指标及其权重。上述各评价指标分别从不同角来刻画铁路客运服务的质量，但每一个指标对于整个评价体系的贡献有所不同，需要为各项指标加上一个可以表明它在整个评价体系中地位的权重。确定评价指标层次结构。首先设计发放旅客调查表。主要包含安全、经济、快速、舒适、准时和便捷等指标下的18项内容。评价等级为“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”。在问卷的设计方式上,铁路客运服务质量评价量表采用了,量表设计方式。在铁路客运服务质量的问卷精简过程中,分析的数据是调查问卷每个指标的感知与期望的差值,即一如不做特殊说明,本研究的分析数据都是采用的感知与期望差值。调查表中还涉及一些关于旅客背景的项目：年龄、出行目的和收入水平等。选取该铁路车站的出站口、进站口和候车室为调查地点，通过现场发放调查问卷并回收的方式收集旅客对该车站客运服务的评价信息。调查结果分析显示，从总体均值来看,旅客的铁路客运服务经历并没有满足他们对服务的期望,也就是旅客在与铁路客运企业交互过程中没有得到满足,旅客对铁路客运企业的服务是不满意的。另一方面，旅客对铁路部门还是比较信任,在服务的交互过程中,旅客能够得到一种安全的感觉。比如列车时刻之类的服务信息,旅客可以很方便地得到。相对于公路和航空,铁路出行受天气等因素的影响较小,旅客大多能按时出行。

4.讨论

铁路服务质量直接影响广大旅客的出行效果，如何评价铁路客运服务质量是一个难题。构建铁路客运服务质量评价体系，并对其中的基本指标和评价方法进行探讨，能够给铁路客运系统自身工作的改进提供一些启示，从而提高铁路客运系统的客运服务质量，增强铁路客运的竞争力。
参考文献：

[1]杨国元,史天运,张秋亮.基于BP神经网络的铁路客运服务质量评价研究[J].交通运输系统工程与信息,2016,16(5):33-38.

[2]李洁.铁路客运手语服务质量综合评价系统软件的研究与设计[J].中国商论,2016(21):146-147.