建设供电服务文化 提升优质服务水平

建设供电服务文化 提升优质服务水平

冯永梅

国网山西省电力公司太原供电公司 山西太原 030012

【摘 要】在我国，建设供电服务文化是企业一项重大战略举措，本文主要对供电服务文化建设中成就与问题、措施与思路进行阐述，提出提升供电服务能力、深化文化建设对我国电力事业的发展具有重要的促进作用。

【关键词】供电企业；服务文化；建设

对于供电企业而言，使客户满意，获取客户忠诚度以及提升本企业核心竞争力被称为其主要服务目标。供电服务文化属于一种可以形成一定服务价值认知与行为规范的系统性的服务文化而供电企业作 为在很大程度上影响着公民公用性行业。其将优质、有效的服务当做企业发展的出发点与立足点可谓势在必行由此可见。企业必须将对服务文化建设当做对企业优秀文化进行弘扬的关键举措。

1 供电服务文化建设现状

1. 1. 充分认识服务文化重要性

由于近些年强势推进与宣传我国的教育。使得我国各供电企业。 尤其是企业领导层。逐渐开始对以安全、廉洁为核心的供电服务文化 建设的重要性有充分认识，、而且而企业也始终将加强建设企业文化视 为发展企业经济的关键战略。与企业生产经营等工作共同部署 、统一规划与实施，保证供电企业文化可以和企业经营、生产、精神文明建设相融合。

1.2普遍认同服务文化理念

供电企业始终牢牢紧抓思想教育工作。使供电企业服务文化理念的灌输与宣传得以进一步强化 供电企业在近些年通过开展爱心活动、以“供电生命线是优质服务”为主体进行宣传教育、实施“优质服务”活动等活动利用班组学习、报刊以及宣传栏以及会议动员与企业局域网等当作供电服务文化教育宣传主要集中营，同时采用服务理念征集、知识竞赛以及演讲等各种方式，对 《企业文化手册》进行广泛宣传，对企业服务文化知识进行普及，不断传播服务文化建设理念。尽可能让企业员工认同与认知企业服务文化。将其转成员工自觉行动。

1.3服务文化建设整体性严重缺乏

基于供电企业服务文化建设的本质属性是系统工程，其建设结构极为繁琐，并非一触而就，其建设过程具有长期性，所以必须对其进行前瞻陡思考，同时实施科学与严密规划。就目前而言。虽然多数供电企业都比较注重服务文化建设。但在具体实施过程中，依旧会出现供电 服务文化系统性、长期性以及整体性缺乏等相关问题 具体表现在：

1. 各种评优、创建活动以及主题宣传教育活动比较多。然而。其相互之间延续性与关联性并不强；b.缺乏严密、科学的企业规划，甚至有些供电服务只是简单的视宣传教育为文化服务建设的口号。

2 建设我国供电企业服务文化，提升优质服务水平的建议

就本质而言，要想供电服务文化建设成效突，必须严格遵循循序渐进、持之以恒和不断开拓创新的服务文化建设思路。

2.1供电企业要始终坚持一个定位

必须将科学发展观不断融入到供电服务文化建设理念中，对电网企业核心进行严格遵循。以实现构建电力企业服务文化的总要求，不断彰显供电企业努力创新、不断超越的服务精神。和真心诚意为客户服务的发展理念，重点构建稳定、和谐、健康的供电企业服务关系，不断吸收现代化供电服务理念，对我国传统供电企业优秀的服务文化进行大力弘扬，以达到统一思想、大胆创新以及勇于实践的目标，最终使供电企业整体文化服务水平得以提高

2.2实现供电企业两大目标

1. 供电企业服务价值认知必须达成一致，若要实现供电企业服务文化建设，一定要积极引领企业员工对企业文化理念与核心价值观内涵能够准确把握与深刻理解，尽可能使“真诚服务”的企业文化服务理念可以成为员工的心理需求，在供电企业员工中始终贯穿服务无止境以及顾客是上帝的理念。

2. 供电企业行为规范必须达成一致，若要实现供电服务文建设，必须尽可能使员工养成认真执行企业服务宗旨与理念的习惯，以实现员工行为规范达成一致，进而实现供电服务理念的完善性、服务机制的良好性以及服务内容的全面性。

2.3必须遵循三项服务原则

首先。遵循“诚”的服务原则。在社会整个发展浪潮中发展企业自身服务文化，以做到重承诺、讲诚信，而且还要具备敢于承担责任的度量，以此树立完美的企业负责人形象，最终为供电企业服务文化建设与和谐发展创造完美的发展氛围，以此不断推动社会与供电企业合作 共赢、共谋发展的目标。

3. 必须严格遵循“度”的供电服务原则。也就是说，供电企业一方面必须充分认识到履行社会责任的重要性，另一方面还要严格遵循市场经济发展规律，科学、有效分析社会需求与企业能力的实际情况，以确保能够有效开展供电服务文化实践活动

再次，必须严格遵循“恒”的供电服务原则。从根本上说，服务是企业研究的永恒主题，但是服务文化的研究过程通常比较漫长，并不是一蹴而就的，供电服务文化建设必须始终根据长效、长期的规划要求具体实施，一定要具有循序渐进、持之以恒的精神。通过反复实践与学习，将供电服务文化视为企业服务的本能与习惯，使其成为供电企业真正的服务文化。

2.4积极促进优质服务文化工作的长效推广

供电企业需要建立起全面有效的优质服务文化长效机制，在这个过程中，需要保证该项机制中包含的各项措施能够得到有效执行。保证供电企业优质服务文化工作机制的有效实施，需要采用多种积极措施：第一，加强供电优质服务的宣传工作，供电企业需要将自身的服务理念积极转化为全体工作人员的价值观，将服务理念真正落实到每一个工作环节之中。第二，基层供电企业需要对自身的工作流程进行全面优化，针对各项工作制定出全面切实的实施细则，保证工作中的每一个细节都能够体现出企业自身的服务理念。第三，还需要积极加强监督和管理工作。供电企业可以针对工作人员的日常服务工作进行全面有效的监督和管理，做好定期检查工作，将工作人员的服务行为纳入到班组形式和个人绩效中的考核当中，保证优质服务文化长效机制能够真正发挥作用。

3总结

供电服务文化建设属于一项比较重大的企业战略举措，建设与市场相适应、同时满足客户需求的供电企业服务文化，此为供电企业发展与进步的必由之路，而且这也是广大客户与员工的殷切期望，对供电服务文化模式进行不断创新，提高服务艺术，使供电企业服务技能得以强胡，同时严格服务考核机制、以互动服务代替单向服务、以精细服务代替粗略服务，尽可能实现客户服务差别化、超值服务特色化、优质服务细小化以及服务产品人性化，以此使供电企业服务核心文化建设核心竞争力得到全面提升。

【参考文献】

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4. 朱轲,梁德斌.嬗变,在无声中进行——江苏金湖县供电公司开展农村供电所星级管理侧记[J].国家电网,2012(6):88-89.