“互联网+营销服务”模式下的营销业务质量全面管控

“互联网 +营销服务”模式下的营销业务质量全面管控

韩勇

国网四川射洪市供电有限责任公司 四川省 遂宁市 射洪市 629200

摘要：当今“互联网+”技术不断发展，运用的领域也逐渐扩大，“互联网+营销服务”模式促进了电力企业的改革。面对新时代的发展与形势的变化，如何更好地对电网营销业务质量进行全面的管控，能以最优的方式得到最大的效益成为主要探究导向，电力企业获得长远发展必须时刻顺应时代要求，开展与电力营销业务质量的结合，本文将对“互联网+营销服务”模式下的营销业务质量全面管控研究进行简要分析与探究，探讨出最合适、最便捷、最大效益的方法达到更大效益化，将业务质量工作做到更严谨、更优化、更规范。

关键词：互联网+；营销模式；业务质量；管控；电力营销

1.实施“互联网 + 营销服务”模式下营销业务质量全面管控的背景

1.1优化营销业务管理模式，增加经营效益的需要

互联网时代的到来，迫切需要依靠新的技术手段和管理方式，加强营销服务全过程的工作质量管控，建立与电网发展方式转变要求相适应的营销业务管理方式。通过业务数据监控分析，加大对营销业务执行过程中异动的监测、分析和稽查，对于堵漏增收提高电力公司经营效益意义重大。

1.2提高各项业务质量，提升服务水平的需要

电力营销业务执行过程中还存在一些因设备、人员和系统等因素导致的业务异动，对供电服务质量产生了影响。如：缴费方式和网点较少，部分客户缴费不便；内部沟通协同不畅，影响抢修服务效率；配电网薄弱凸显，停限电现象时有发生；业扩报装周期长，影响客户办电效率。这些问题不及时处理，往往会引发投诉及媒体曝光，影响公司品牌形象。

1.3提升公司服务形象、构建和谐社会的需要

电力营销业务范围涉及各行各业、千家万户，具有点多面广、作业分散、流程复杂、时效性高等特点。营销服务人员工作质量关乎千家万户百姓生活、关乎公司自身经济效益和服务形象、关乎投资环境和经济发展。

2.“互联网+营销服务”模式下的营销业务质量全面管控的途径

2.1强化一体化办电模式，开展整合营销

在互联网时代，电力营销服务的整合不仅表现在供电企业各部门通力合作为客户提供优质服务上，更重要的是各种营销方式的整合。可以预见的是，线上和线下办电方式将在较长时间内共存，因此，强化线上和线下一体化办电模式有助于提高客户的办电体验。目前已有部分营业厅利用营业场所空间打造线上办电体验区，为居民和非居民客户提供个性化的服务。线上和线下办电方式的整合需要站在客户的角度，简化业务流程，让客户根据办电体验选择适合的办电模式。通过拓展多样便利的业务办理方式可以提升用户的体验，除了传统的营业厅办理，还可通过设立自助交费终端、银行储蓄代扣、卡表购电、网上营业厅等方式实现，切忌为了推广线上办电模式而人为减少线下办电窗口，影响客户的办电体验。

2.2加强与电力客户的互动，开展网络互动营销

网络互动营销是一种新的营销模式，它是以网络平台为载体，通过与用户之间的互动，达到推广产品、树立品牌等营销目的。鉴于电力产品的无差异性、需求弹性低、电力产输配的同步性以及电力营销的技术性，电力营销工作更加强调的是一种服务，一种技术性、公共性和政策性很强的服务。因此，供电企业应坚持将95598电力客户热线作为与电力客户互动的主渠道，继续通过线下传统营业厅等传统渠道加强与电力客户的互动，同时积极拓展基于网络平台的互动形式，只有线上线下联动才能取得良好的互动效果。

2.3构建数据库，利用大数据开展精准营销

就供电企业而言，除了日常通过99598工单为电力客户提供优质服务外，还可利用大数据平台，主动为电力客户及时提供所需要的服务。例如，在用电服务方面，供电企业可以结合企业客户的性质、经营规模、用电负荷等参数，为企业客户量身定制用电方案；帮助用电量大、用电安全频发的企业完善应急方案，及时排查隐患等。供电企业构建客户数据库，须收集和整理客户的数据资料，但收集客户的数据不能侵犯用户的个人隐私权。

2.4坚持以客户为导向的营销理念，优化营销业务流程

（1）有效简化营销业务流程

因为网络自身具有非常强大的开放性，所以这就可以促使原先非常复杂的工作流程变得更为简单，使更多的业务都可以直接在网络上被处理好，由此这就可以搭建一道客户和企业之间的桥梁。对于企业而言，在进行电力营销的时候，必须要把互联网+式的电力营销当作关键的战略措施，确保在互联网+之下进一步简化其电力营销业务流程，建立起来一套有效的营销服务模式。对此这就必须要让企业把顾客服务导向与这种新型的营销模式融合在一起，从而给用户带来更为优质、便捷及高效的营销服务，同时在简化营销业务流程的过程中加大功夫[3]。例如可以改造更多的营销业务，使其更具网络化及信息化，甚至使其朝着智能化的方向发展，从而给用户带来更为有效的营销服务。在简化业务流程的时候，还必须要重视业务流程制度体系的构建，并在规范化的建设中，将电力营销的效能提升上去。

（2）构建营销业务平台

要想通过互联网+进行电力营销，最关键的就是要构建一个科学合理的线上营销平台，这样一来用户就能够直接在网络上完成相应的业务操作，不但可以方便用户，还能够给企业开展相关的营销管理工作带来更多有利的条件。当下这类营销平台当中主要包含有数据采集、缴费计价、供电保障以及用户服务等四个重要部分，如图1。在实际进行实施的过程中，必须要进一步调查分析用户的消费偏好，尤其是要把线上及线下相互结合在一起，加大对线上发展模式的重视，最终提升网络营销的特色及针对性。例如企业在实施电力营销的时候，需要建立企业一个官方网站，在这之中需要将咨询、查询、留言、缴费以及互动等多项功能体现出来，以此最大程度上方便顾客。在构建电力营销平台的时候，还必须要加大对移动互联网的应用，尤其是在移动互联网用户数量日益增多当下，必须要开发出来一套具有行业销售特色的APP平台，把营销业务直接转移到该平台上面，让用户只要通过智能手机就可以直接办理业务。与此同时还必须要重视大数据在营销业务之中的运用，加大对营销准确性的提升，确保在大数据的分析之下，给用户制定更多更具针对性的营销策略。

（3）创新营销业务体系

建立起来完善健全的互联网+电力营销体系，可以有效推动营销业务流程的优化与改进，所以企业必须要重视起来。在具体实施该模式的时候，企业必须要构建一个专门的网络营销组织机构，主要实施网络营销组织管理工作，确保该模式的落实可以更具专业化。与此同时还必须要重视这一制度体系的建立，对那些常规工作来说，也都需要通过制度形式将其固定下来；而对于那些相对比较复杂的工作来说，也都需要编制出来科学的管理制度以及运行制度，使这一模式可以渐渐步入到规范化的轨道当中。不仅如此，还必须要强化对调查工作的研究，以客户的基本需求和工作建议为基础，优化营销业务流程，这样不但可以将营销当中的人本思想体现出来，还能够使这一营销模式更加符合用户的基础需求。

4.结语

综上，电力企业在“互联网 + ”的技术发展中迎来新的发展机遇。电力企业应该把握时机，积极把“互联网+”技术投入到电力营销工作中，以提高自身营销工作的精准度和有效性，全面管控营销业务质量，推动企业的进步和发展。

参考文献

[1]王忠阳,蒋丽艳,郭志军.“互联网+”精准营销的策划与实施[J].农村电工,2018(5):11.

[2]伍彩军.基于“互联网+电力营销”管理模式的探索与实践[J].数字经济,2018(2):189-190.

[3]叶冬梅.新时期“互联网+电力营销”建设应用的实践研究[J].数字经济,2018(15):194-196