在药学工作中如何做好医患沟通

在药学工作中如何做好医患沟通

陈春芳

四川省达州市渠县人民医院 四川 渠县 635200

随着“恶性暴力伤医”事件的频繁出现，使社会各界愈发重视医务人员安全。报道显示，上年度全国恶性伤医事件高达20余起，如殴打医务人员、群体围攻医院等，既会阻碍医院整体诊疗秩序，还会使医务人员面临身心伤害，阻碍社会、医院的协调发展。悲痛之际，我们已认识到医患矛盾是导致医患纠纷的关键，特别是在矛盾逐步累积、激化的前提下，恶性伤医事件屡见不鲜。只有在精准把控矛盾诱因，及时化解，是预防恶性伤医事件的关键，如医患沟通。

1. 药学工作中医患沟通的必要性

有效且科学的医患沟通操作，可帮助患者正确认识疾病，明确诊断、资料等服务的意义，还可借助和患者间的交流，使之能够在纠正自身错误观念的同时，预防不当医疗行为。例如：针对患者体质问题，部分情况下自身最为清楚，个别体质难以检出，常见药物过敏状况。在此过程中，及时、融洽的医患沟通可有效预防医疗纠纷，医务人员还可借助医疗行为规范管控，杜绝可能存在的潜在危险、并发症。

2. 药学工作中存在的问题

（1）药师知识架构不合理。正常情况下，药师施行药学工作中，既要具备扎实药学功底，还因素熟练掌握各类医学知识，但在诸多情况下，药师存在医学知识掌握不充分的现象，导致其难以向患者明确药物作用机理、副作用和注意事项，不仅会阻碍病情控制，还会引起用药不良反应。另外，由于药师临床思维的缺失，难以精准把控患者病史信息，且在合理性、完整性诊疗思路不足的情况下，不利于药物、临床实践间的整合。特别是在具体工作中，医院仅侧重药师专业知识培训，未认识到沟通能力的意义。

（2）药学重视度低下。由于诸多因素的限制，使国内诸多医院存在“重医轻药”的现象，而患者更是认为临床用药和医师间的联系，一旦出现用药效果不佳、用药时间长、药物不良反应等状况，往往会对药师工作能力产生怀疑，这也是引起医疗纠纷的关键。

（3）资金投入少。对于临床药学服务而言，涉及经济学、生物学、伦理学及药学等诸多学科，药师应随时补充自身专业知识，否则会因操作不到位，面临各类问题。但在具体情况下，由于医院整体资金投入较少，难以落实“在岗培训”的准则，还会因医学资料、医学案例整合不到位，引起疾病漏诊或误诊等问题，延误最佳救治时机。

3. 药学工作中做好医患沟通的有效举措

（1）增强专业素养。若要做好药学工作中医患沟通，应逐步增强药师专业素养，借助专业性、丰富性药学知识，对患者施行有效的用药指导工作，既可规范患者用药行为，还可杜绝潜在风险隐患。例如：药师应定期更新自身专业知识，再联合边缘学科的学习，拓宽自身知识面，增加药学专业书籍、专业杂志阅读量，辅之药学网站内新信息、药学知识的精准把控，使之在逐步强化自身专业能力的同时，为患者提供针对性服务。以用药讲解为例，应借助通俗语言明确药物用法用量、不良反应和注意事项，既可保证患者用药合理性和安全性，还可增强其服药依从性，增强治疗效果，平息医患矛盾。

（2）保证沟通有效性。因工作量、任务重、重复性作业等特点，使部分药师存在消极怠工的状态，这也导致患者对药师产生负面情绪，一旦出现情绪不当、语言不合理等状况，必将会出现矛盾冲突，特别是在处方开具随意、错误等状态下，更是会引起纠纷。在此过程中，医院领导者应树立正确的思想观念，将医务人员纳入整体，明确各方责任，将医生错误定义为医院错误，且立即做好整改或纠正，预防医患矛盾。

（3）强化医疗服务。药学工作过程中，应全范围增强医疗服务水平，构建精细化、合理化药学服务，保证用药安全、高效，彰显药师价值。即可在落实“感动服务”理念的同时，要求医务人员时刻规范自身行为准则，保持和蔼的、温和的服务态度，尤其是和患者沟通过程中，应调节语速语调，既要保证患者可听懂，又不会引起患者负面情绪，且鼓励患者用于表达内心情绪，构建良好医患关系。

（4）做好攻击防范。应全方位培养医务人员自我保护意识，精准识别患者是否存在暴力倾向，以便可对躯体攻击、暴力等事件予以处理；若患者病情呈现危急重，应预先将家属明确预后效果，组建健全的病危告知机制，一旦出现意外应立即和家属予以协商，待其同意后方可采取治疗操作，特殊条件下可签订“特种诊疗意向书”；若患者表现为心脏骤停、急性呼吸衰竭、急性左心衰或癫痫发作、药物中毒等状况，应保证各项操作规范性，且信息记录患者病情变化；全方位评估患者是否为酗酒、吸毒或精神异常、车辆肇事等，及时和医院治安办公室予以联系，以便可有效预防暴力事件。

4. 药学工作中做好医患沟通的注意事项

4.1 换位思考

在药学工作过程中，由于所处位置的不同，使其看法、情感等和患者存在差别。具体为：患者不仅对医疗工作存在片面认识，还会出现药学知识“一知半解”、“半懂不懂”的状况。于日常沟通过程中，若存在沟通不畅的现象，应跳出原有思路局限，以患者的思想角度，对问题予以全方位考量，且还应杜绝以下现象的出现：①切勿感情用事、冲动。正常情况下，医务人员由于患者对疾病、治疗和自身行为等层面的错误解读，使之出现不冷静、易激动等现象，个别医务人员还会和患者发生争吵，既无法解决潜在问题，还会损伤医患关系，诱发矛盾冲突。②禁止固执偏激、死脑心、沟通不灵活。

4.2 情理相融

日常工作过程中，应预防对患者指责抱怨，杜绝任何事情均采取同种方案处理，特别是在患者沟通过程中，也应采取多元化沟通技巧：

（1）依据患者性格特点，科学调整变换意见举措，使患者能够从心灵、情感等诸多层面接受建议，如直接沟通、启发式沟通、讨论式沟通。

（2）和患者沟通中，应做好思想准备工作，即“打腹稿”，以便可在沟通过程中稳抓有点，保证各语句有理有据、深刻透彻，还应将专业药学知识和通俗语言予以整合，确保患者可准确理解，改善医患关系。在此期间，应以诚恳的态度和患者予以沟通，打造相对轻松与和悦的氛围，杜绝目中无人，时刻将患者疾病康复纳入核心，倡导健全性、安全性用药原则。

（3）和患者、家属过程中，应合理选择沟通场所，除特殊或紧急状况，均应保证沟通场所的安全性、理想性和隐蔽性。通过该种环境的营造，不仅应达到预期沟通效果，还可鼓励患者、家属敞开心扉，主动表法内心想法，即使存在沟通争执，也是可以解决的。