电力服务创新与优质服务发展研究

电力服务创新与优质服务发展研究

张婷婷

国网吉林省电力有限公司榆树市供电公司， 吉林 榆树 130400

摘要：现阶段我国经济处于较快速发展时期，新能源的应用范围也更加广泛，在市场竞争中，电力企业可能处于较为弱势的一方，企业核心竞争力是促使企业长期稳定发展的关键动力，而要想使企业的竞争力有所加强，就必须要注重增强自身服务质量，通过优质的服务来促使核心竞争力有所提升。

关键词：优质服务;电力企业;核心竞争力

引言

电力营销作为电力企业生产经营管理的重要内容，电力营销水平在一定程度上也会影响到电力企业的发展水平。这也就需要我国电力企业能够在结合现有电力市场特点，明确电力用户们的实际用电需求，并在此基础上进行电力营销策略的合理制定，这样才能够为用户们提供更加优质的电能服务，对于电力企业的可持续发展也有着非常重要的意义。

1电力营销提升优质服务的必要性

供电企业为人们的生产和生活提供用电，它在实质上是一项服务工作，拥有广大的客户，供电企业的主要销售方式就是电力营销，电力营销的服务直接影响着广大用户的使用感受，从而影响供电企业的发展状况，所以提升电力营销的优质服务非常重要。但是实际上，电力企业的各个体制都不是很完善，电力营销工作的质量并不高，这样的状况已经不能满足电力企业在当前市场中的发展需求，提升电力营销优质服务迫在眉睫。除此之外，电力企业面临着巨大的行业竞争，在这个科技如此发达的社会，能够满足人们生产生活的能源已经远远不止是电能了，各种各样的新型能源不断被人们发掘，从而加大了电力企业的市场竞争。因此，供电企业更应该提升电力营销优质服务，应对强大的市场竞争。

2电力企业在电力营销工作开展中存在的问题

2.1质量管理模式不够完善

目前我国很多电力企业在进行电力管理工作的开展过程中，多是针对客户们的需求来开展，从而满足电力用户们的具体需求。但是在这一质量管理模式中还存在有一定的局限性，一些电力企业的服务人员自身态度比较差，管理意识过于薄弱，自我约束能力差。在这一传统营销模式中，一些电力企业多是从机构本身利益出发，对于客户们的实际感受并没有进行综合性的考虑，导致了客户对于该电力企业的忠诚度不足，直接影响到了电力企业在市场上的核心竞争能力。

2.2信息管理存在风险性

在电力营销的信息管理体系运行过程中还存在有一定的安全风险，具体表现在技术性问题、违规操作以及误操作三方面的内容。其中技术性问题指的是因为信息系统自身存在的设计漏洞，使得电力企业的管理系统存在比较大的安全隐患，并且存在有非法侵入以及黑客攻击等风险性。误操作问题指的是管理系统操作以及维护人员因为自身综合素质的问题，在信息管理过程中也就容易出现一些错误的操作，直接影响到了电力企业的电力营销效果。违规操作主要是电力企业的一些系统维护以及操作人员，利用职务之便采取一些技术手段来进行数据信息的更改工作，也就容易导致一些营销管理风险的发生。

2.3营销服务团队综合素质不足

营销服务作为电力企业的重要工作内容，要想提升自身的营销服务水平，电力企业还需要拥有一批执行能力比较强的营销团队作为前提。但是目前我国很多电力企业的电力营销管理人员还存在有业务素质水平不足的问题，部分电力营销人员还没有熟练掌握相关的电力技术，营销服务水平过低，也就直接影响到了电力企业的营销质量。

3推进企业供电优质服务的措施

3.1创新服务体系

为推进电力企业服务体系建设，需要对企业服务的流程进行一定改进，让顾客能够享受到更多的便捷服务，例如现阶段可以通过电力公司或指定地点缴费、银行缴费以及网上缴费三种方式，这为客户提供了更加便利的服务。同时还要注意对企业各部门进行全面的职责定位，在整个企业工作中贯彻落实优质服务的理念，从而形成企业内全员服务的模式。

3.2创新企业管理机制

第一，在企业发展过程中要注重工作人员服务意识的培养，树立优质服务理念，并且对各部门的职责进行科学定位，建立起适合企业自身的运行机制和管理机制，并且不断对供电服务的联系机制加以完善。第二，提高服务质量的管理力度和管理水平，根据企业自身情况和现状，建立起一套科学合理的奖惩机制，从而能够更加具体化的推进优质服务建设，注重对员工的日常考核，在考核中可以采取服务和效益相结合的方式。第三，注重培训基层工作人员，加强员工的职业素养和综合素质，特别是在服务方面，要定期的进行有关服务的系统培训，改进服务方式，同时要时刻学习先进的服务理念，聘请专业的服务人员来开展讲座，使服务意识深入每一个员工的心理，从而提升服务能力和服务质量。

3.3加强服务方式的创新

第一，收费方式创新。当前互联网信息技术发展非常迅速，要将信息技术应用在电力企业服务中，为顾客提供更为便捷的服务。在传统的电力缴费过程中，大多通过电力公司柜台或固定地点、储蓄卡、电话等方式来进行缴费，而现阶段绝大多数电力企业已经开通了网络缴费方式，可以通过支付宝、微信等平台来进行缴费，这大大节省了顾客的时间成本，使其能够十分便捷的完成缴费。但是仍有部分区域没有推行网络缴费方式，仍然停留在较为传统落后的阶段。第二，施工方式创新。在电力故障施工过程中首先要确保员工的持证上岗，并且随身携带意见反馈卡以及便民服务卡，从而方便客户对施工人员的监督和评价。第三，网络服务创新。除了电量查询、缴费、停电通告、欠费通知等服务内容外，还可以在网上增加一些新的内容，例如网上宣传、网上急修服务等，给客户的学习和查询提供便利。

3.4强化一体化办电模式，开展整合营销

在互联网时代，电力营销服务的整合不仅表现在供电企业各部门通力合作为客户提供优质服务上，更重要的是各种营销方式的整合。可以预见的是，线上和线下办电方式将在较长时间内共存，因此，强化线上和线下一体化办电模式有助于提高客户的办电体验。目前已有部分营业厅利用营业场所空间打造线上办电体验区，为居民和非居民客户提供个性化的服务。线上和线下办电方式的整合需要站在客户的角度，简化业务流程，让客户根据办电体验选择适合的办电模式。通过拓展多样便利的业务办理方式可以提升用户的体验，切忌为了推广线上办电模式而人为减少线下办电窗口，影响客户的办电体验。

结语

综上所述，电力营销服务工作是一项系统性的工程，也就需要电力企业的领导层能够加强对该方面工作的重视力度，并需要在以人为本的服务理念下，进行现有营销服务体系的创新跟优化，借此来提升电力企业自身的核心竞争能力，对于电力企业的市场开拓跟可持续发展也有着一定的积极意义。但是目前我国很多电力企业在营销服务工作开展过程中依旧存在有比较多的问题，要求电力企业能够进行这些问题的明确，在此基础上采用针对性的策略来不断提升电力企业营销成效以及服务质量，从而开创出电力营销的新局面。

参考文献：

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