电力客服中心服务满意度评价探究

电力客服中心服务满意度评价探究

赵宇

国网山西省电力公司朔州供电公司 山西 朔州 036000

摘要：客户满意度是衡量企业竞争力的重要指标，方法是将产品或服务的感知结果(或结果)与预期进行比较。多年来，电力行业一直在进行客户满意度评估，以便直接了解居民对企业服务的评价，发现工作中存在的问题，改善现有工作，提高服务质量，从而提高人民的福利和福祉。制定公平、客观和可持续的电力行业客户满意度和评价质量指标，有助于跟踪和了解电力行业的客户满意度，实时评价生产力，提高用户体验。

关键词：新形势;电力客户服务;管理;满意度

引言

在不断发展的社会经济发展中，作为公共服务基础的服务部门的重要性日益增加，其运作质量对社会经济发展和人民的生活质量具有决定性影响。电力客户服务最直接的衡量标准是客户满意度。因此，了解和满足客户的能耗需求，以进一步推动电力公司的增长，提高客户满意度是有意义的。

1满意度评价方法

对于呼叫中心主要有两种获取客户满意度的方式，一是通过传统调查形式获取，二是在呼叫中心服务平台添加评价机制，服务结束后由客户进行满意度实时评价。本文我们统称前者为客户满意度，后者为服务满意度。客户满意度由公司或第三方统一进行测评，是一种全面的满意度调查，但时间滞后、受众较少。而服务满意度是呼叫中心利用自身系统支撑优势开展的实时服务质量评价，时效性较强，可以支撑客服中心或公司及时采取服务补救措施，同时弥补了质检比例较低导致坐席代表服务质量无法全面监控的缺憾。服务满意度对外是客户对服务质量的实时感受和体验评价；对内既是坐席代表服务质量的客观评价，可以作为技能比拼、岗位晋升、绩效考核等工作的重要依据，又是完善服务策略和服务流程的主要抓手。通过数据统计分析，可以找出客户不满原因，有效识别客户的需求，了解服务的发展趋势，为企业进一步提高客户满意度指出改进方向。

2电力客户服务管理模式中存在的问题

2.1客户服务的系统有待完善

目前电力企业客户整体服务存在最为突出的一个问题就是不具备较为科学合理的服务体系。在实际工作过程中，虽然电力企业在不断的进步成长，希望能够为客户提供更加高水平的服务，但是由于内部缺乏科学的把控，导致当前的电力企业很难具备一个较为科学完善的体系，使得电力服务和电力企业的经营发展得不到有效的融合。客户服务之中的缺陷问题也不能够在第一时间发现，所以服务工作的真正价值也得不到有效发挥，电力企业不能对自己存在的问题及时分析，自然也很难有效地提升服务的整体水准。

2.2客户满意度不高

随着市场环境的变化，客户的能源需求不断增加，电力行业的客户服务质量下降，以满足客户的期望，降低满意度。例如，通过95598收集数据来评估公司的电力供应情况，近年来造成了大量的客户投诉，主要原因是资金充足、价格不准确、电压波动、停电通知延迟或不准确。一方面需要进一步提高企业的能耗质量。另一方面，对电力用户服务质量的要求也明显地逐渐提高。、

2.3缺乏对客户的足够了解

电力客户服务想要从本质上提升自己的服务意识和水平，就要不断的提升自己的专业水平和能力，因此，一定要对客户有更加充分和全面的了解。结合当前电力企业客户服务体系以及模式而言，他们并没有充分了解客户的需求，导致后续的电力客户服务内容和客户需求出现不协调不匹配的问题，在后期虽然企业在电力客户服务方面追求创新，但实际取得的效果却微乎甚微，不能够以客户的实际需求为基础开展针对性的服务，最终的服务水平和质量也很难切实有效的提升。

3提升电力客户服务质量的策略

3.1提高电能质量

电能质量是影响客户满意度的一个基本因素，部分直接决定客户是否会与电力公司合作。此外，电能质量在一定程度上反映了电压质量，电压质量问题反映了供电区电压分布的平衡，因此提高电力企业的电能质量起着重要作用。为了提高能源质量，节能用户可以开发电力技术，改善电压波动或浪费，通过存储解决方案改善电压中断，并改变电网谐波。

3.2进一步强化工作人员的服务意识和能力

只有不断提升员工整体的服务意识才能够切实有效地提升电力企业客户服务单位的专业水准。结合实际的工作分析，不论是对客户服务管理人员还是对基层客户的服务工作者，都需要具有较强的服务意识和能力，而且要真正地将这种意识转化为行动力，为提升电力服务水平提供源源不断的动力支持。因此，相关的电力企业要积极地在企业内部开展有效的专业培训和教育，进一步强化工作人员的服务意识和能力，让他们用更加专业的能力和诚恳的态度投入到服务工作中，确保整个电力服务部门都具有更强的服务意识，为整个服务工作质量的提升打下坚实可靠的基础。

3.3客户角度

为了解客户对不同评价方式的看法，参考顾客忠诚度模型，从客户评价的便捷性、安全性、回应性和性价比4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。通过对比可以发现，在便捷性方面，客户倾向于电子渠道类和互联网类评价，可以足不出户，随时随地进行评价；在安全性方面，倾向于传统的实体渠道类评价和电子渠道中的语音IVR评价，短信评价和互联网渠道类评价受诈骗短信、钓鱼网站等影响，容易让客户产生不信任感，且有个人信息和隐私泄露的风险；在回应性方面，客户认为最被动的评价方式为语音IVR评价，其他方式均可不同程度的让客户主动表达自己的观点，参与感较强；在性价比方面，客户更倾向于语音IVR评价和互联网渠道类评价。

3.4提高电力客户服务的时效性

通过电力服务的智能化提高其时效性。在服务人员的智能化管理方面，电力客户服务人员为客户服务质量提升的关键，其工作态度与工作能力一定程度上直接影响着客户满意度，因此，加强对客户服务人员的管理监督是提升电力企业整体服务水平的关键；在服务内容的智能化管理方面，针对服务内容包括抄表、故障抢修等进行智能化管理，可以使服务效率得到有效的提升。

4电力客服中心服务满意度评价方式探究

根据卡诺模型理论，客服中心下一步应在解决客户诉求、满足客户基本型需求的前提下，更加重视客户期望型需求和兴奋型需求的满足，从而全面提升客户服务感知。服务满意度评价，是持续收集客户意见建议的主要手段之一，该客服中心已开展的客户评价方式有语音IVR、短信、网站、在线会话，其中语音IVR和在线会话是电话渠道和电子渠道主要评价方式，短信和网站评价正在试点应用过程中。为全面提升客户感知，应逐步加大短信评价及互联网类评价方式的研究和应用力度，挖掘不同渠道客户特点，找出影响客户感知的关键因素，针对性整改，一步步提升完善。

结束语

在新的时代背景下，人们对电力服务的需求也愈来愈个性化和多样化，为了更好地适应新时代的发展，相关电力企业要积极结合当前时代的发展状况，对用户的个性化需求进行分析，采取更加科学合理的措施应对处理，要多和客户沟通交流，及时了解客户的需求，不断提升服务水平和质量，确保企业的可持续发展。

参考文献

[1]李艳娥.新时期电力客户服务的现状及优化对策[J].科技创新导报,2019,16(35):247+249.

[2]骆小敏.探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略[J].科技与创新,2019(22):110-111.

[3]张娟,胡明霞,傅晨,郭莹,田晓霞.电网企业客户服务满意度提升策略研究[J].现代营销(经营版),2019(02):143-144.

[4]张莹娟.电力客户服务工单质量提升措施探讨[J].数字通信世界,2019(02):232.

[5]黄璐莹.开拓电力客户服务营销新策略[J].中国新技术新产品,2018(22):131-132.