对西安地铁车站客伤事故的浅析及思考

对西安地铁车站客伤事故的浅析及思考

刘馨

（西安市轨道交通集团有限公司运营分公司 西安 710016）

摘 要：随着城市轨道交通客流的不断攀升，安全事故也有所增长，尤其是地铁运营过程中的乘客安全事故。以西安地铁为例，整理2019年部分线路全年的客伤数据，通过对客伤责任划分、客伤类型、客伤发生季节进行分析，深入剖析其发生的原因，并提出相应的预防措施及相关建议思考。本文主要分析了西安地铁车站客伤发生的原因要素，易造成客伤的设备、设施、场所，并指出作为地铁运营管理者应当关注的客伤事件出现的特点及处理难点。

关键字：地铁；客伤；分析；预防；建议

引言

随着城市轨道交通网络化运营的增加，客流不断攀升，客伤事故也随之增加。尤其是市民维权意识的日益增强、维权手段的多样化，坚持“只要在地铁范围内受伤，地铁就应该负责”等观念，不愿听从工作人员解释，给现场客伤处理带来很大困扰。同时由于微博、微信、社交网络等社交媒体的大量普及和应用，社会舆论、媒体对地铁的安全情况高度关注，由此对地铁客伤的安全管理水平也提出了新的要求。地铁车站内的客伤管理与防范一直是地铁运营生产安全中的重要指标，这个指标的变化直接反映了地铁车站建设规划、设备设施管理、安全宣传、人为管控等诸多方面的水平。同时，有效避免客伤的发生，也是地铁站保障乘客生命财产安全的工作重点。

1客伤定义

客伤（地外伤亡事故）是指由于地铁设施设备故障、环境不良、管理不善等原因或地外人员自身原因造成地外人员伤残死亡的事故（事件），包含在车站、列车、区间等不同场所发生的伤残死亡的事故（事件），本文重点阐述地铁车站发生的客伤。

2西安地铁客伤的现状分析

2.1 2019年客伤整体情况

西安地铁目前运营线路4条，随着运营线路的不断增加，客流量也在持续攀升，客伤安全事故也有所增长。根据客伤统计数据显示，随着网络化运营的增加，客伤数量逐年增加，通过统计分析，西安地铁1、2、3号线2019年客伤事故数据共计1936件。

2.2客伤事故分析

从客伤事故责任划分、客伤类型、客伤发生季节进行分析。

2.2.1客伤责任划分分析

根据西安地铁2019年内1、2、3号线客伤事件统计分析，1936件客伤中，乘客自身责任客伤1796件，第三方责任客伤79件，地铁责任客伤61件。

客伤责任划分分析表

由上图看出，2019年西安地铁1、2、3条西安发生的客伤中，乘客自身责任客伤占比93%，第三方责任客伤占比4%，地铁责任客伤占比3%。由此得出，地铁内发生的客伤主要是由于乘客自身责任导致，原因体现在两方面，一是乘客自身疾病导致，二是乘客安全意识淡薄，如未正确使用车站设备设施、对站内警示标志视而不见等。第三方责任客伤主要是由于其他乘客不安全行为导致当事人受伤，地铁责任客伤主要是车站设施设备状态不良，如地面存在异物未及时清理、电扶梯故障或者意外动作、其他站内设备设施存在安全隐患等。

2.2.2客伤类型分析

根据西安地铁2019年内1、2、3号线客伤事件统计分析，乘客自身疾病483件，电扶梯摔伤792件，楼梯摔伤234件，地面摔伤237件，闸机夹伤72件，车门屏蔽门夹伤49件，安检机夹伤14件，其他公共设施伤人32件，直梯客伤5件，打架斗殴17件，动物伤人1件。

客伤类型分析表

从上图看出，电扶梯客伤占比例最大，主要原因为乘客安全意识薄弱、中老年乘客身体原因等未按照安全标识乘坐电扶梯，如未站稳、踩踏黄线、依靠侧板、未握紧扶手带、携带大件行李、违规携带手推车等，失去重心导致摔伤，其次是乘客自身疾病，再次是地面摔伤和楼梯摔伤，地面摔伤主要原因是是地面有异物、乘客未注意警示标志等导致，加之中老年人自身机能原因或乘客步伐急速，在通行时被撞倒、挤压、滑倒所致，除此外楼梯客伤也较多，主要是乘客在下楼梯过程中导致，原因为乘客未注意脚下安全、匆忙赶车踩空摔倒。

2.2.3客伤发生季节分析

根据西安地铁2019年1、2、3号线客伤事件统计分析，第一季度353件，第二季度410件，第三季度556件，第四季度617件。

客伤数量与客流量分析表

从客伤数量看出，每季度客伤事故成上升趋势。从客流量看出，季度客流整体成上升趋势，但第三季度客流比第二季度少，而第三季度客伤数量多于第二季度，说明客伤发生数量是多种原因造成的，与客流量、季节性特点等多方面因素有关。一季度春节期间客流量骤然下降，加之一季度雨雪天气较少，客伤事故随之较少。二季度虽然进入汛期，但雨水天气相对于三季度较少，乘客雨具、鞋等将雨水带入站内，导致地面湿滑，故三季度客伤数量较二季度多，四季度因雨雪天气和客流量两方面原因，客伤数量最多。

3关于客伤预防的思考与建议

3.1预防措施

3.1.1车站设备设施状态不良导致客伤

预防措施及建议：车站隐患排查工作应坚持“人、机、环、管”全面覆盖，根据每日安全生产工作安排，结合车站巡查开展日常隐患排查，具有日常性、及时性、全面性和群众性，加强对各出入口、公共区的巡视，发现问题须立即采取临时过渡措施，做好防护的同时上报处理并跟踪整改闭环，避免将隐患发展为事故。

3.1.2雨雪天气导致客伤

预防措施及建议：遇雨雪天气，车站出入口、通道、铁皮盖板、楼梯出人员较密集，乘客携带雨具滴落水渍较多，易发生滑倒类客伤。车站应增加巡视频次，注意加强地面水渍的清洁，及时铺设防滑垫并播放湿滑广播不间断对乘客提醒，摆放小心地滑牌进行警示。

3.1.3防止二次衍生事故

预防措施及建议：车站发生客伤时，要及时采取措施防止二次衍生事故。如：发生电扶梯客伤，车站工作人员发现后应提示其他搭乘人员抓稳扶好并第一时间按压紧停按钮，防范二次伤害；发生因地面异物造成的滑倒客伤，车站在及时拍照留存证据后，立即安排保洁人员进行清理，无法彻底清理的，应在易滑处摆放警示标识，防止其他乘客滑倒。

3.1.4乘客安全意识导致客伤

预防措施及建议：地铁车站要加大宣传站内设备设施的正确使用方法，善尽扶助提醒义务，预防、减少客伤发生。遇到老、弱、病、残、孕或行动不便的乘客，工作人员要主动提供帮助；遇到坐轮椅、推手推车、推婴儿车的乘客，车站应引导乘客乘坐牵引梯或直梯，劝阻此类乘客搭乘电扶梯；车站无障碍设施无法使用时，协助乘客采用其它方式进出车站或告知乘客从其它车站乘坐地铁。

3.2处置措施

3.2.1现场救助

发生客伤时，车站人员第一时间上报，留存事故现场照片、做好录像、视频等证据收集，处理现场，初步判定责任。即使是地铁无责客伤，属于乘客自身责任的，车站需进行人道主义救援，寻找现场医护人员，将受伤乘客送至120救助。

3.2.2现场证据收集

现场证据尽量收集及时、全面。发生客伤后，及时寻找目击证人的证言、当事人的证言、事发当时的语音、监控视频，必要时将事发前后关键时间段的语音、视频资料也要调取并留存，主要包括当时人途径路线视频、途径路线的提示标牌标语等语音视频，当天天气情况证明、当天关于本次事故已进行预防措施的证明，上述证据主要是为了证明车站尽到了提醒义务或预防措施。

3.2.3现场交涉技巧及言辞

现场与当事人及家属进行交涉时，交涉人员要注意言辞，可向乘客表示安抚，尤其是在责任不明确的情况下，不能当面承认就是由于地铁的原因或者乘客自身原因造成的所害，避免激化矛盾，要谨慎言辞，防止乘客偷拍偷录抓住把柄。如果判断为乘客自身责任客伤，当场也不要过多强调乘客责任，可事后与乘客进行沟通解释，进一步引导乘客。

3.2.4谨慎现场做出承诺

如果是造成乘客的人身伤害或损失，未经保险公司同意，不能擅自对索赔方做出任何承诺、出价、约定、付款或赔偿，最终以上级和保险公司认定结果为准。

3.2.5其他方面

如果客伤事故判定为第三方责任，现场处置人员要积极挽留相关涉事者，并向其索赔，不能放弃索赔权利。

4结束语

地铁车站客伤发生的原因涉及方方面面，处置过程中因个人处置技巧、沟通能力以及乘客的思想认识、维权意识等因素，导致客伤处置过程存在重重难点，尤其是扶梯客伤的持续发生，成为车站客伤处理的难点。地铁单位需要进一步思考，对车站公共区设施设备做好巡视维保，尤其针对频发的扶梯客伤，要积极开展扶梯安全乘坐宣传引导，内部制定扶梯检修维保制度并严格落实，站务人员日常加大扶梯巡视检查。同时结合天气等外部环境，及时设置警示标志，加强巡视清扫，制定切实可行的客伤管控措施和处置指引，减少车站客伤的发生。

[参考文献]

西安市轨道交通集团有限公司运营分公司.Q/XDY 30031《地铁外部人员伤亡事故管理规则》，2018.

陈雄文.对广州轨道交通客伤事故的分析与思考.南方职业教育学刊，2013（第 3 卷 第 2 期）.

杨素芬.浅析地铁车站客伤管理的困难及处理难点.现代物业·新建设，2015（第14卷第7期）.

刘莲花，龙武平.地铁扶梯客伤事故的成因及预防研究.城市轨道交通，2011（05.017）.