客户关系管理在健康体检中心的应用效果分析

客户关系管理在健康体检中心的应用效果分析

李晓琴 任莉丽

西南医科大学附属中医医院 四川省泸州市 646000

摘要：健康管理是一种先进的医学模式，目的是能够在早期发现疾病，从而获取可疑的疾病信息。健康管理是保持健康和预防疾病的重要措施之一。公立医院的体检机构是医院实施健康管理的最佳实体。在分析我国体检健康管理的建设、现状及存在问题的基础上，引入客户关系管理对体检中心的规范化、高效化管理和流程优化设计具有重要意义。以客户关系管理理论及其核心理念为基础，分析了某大型公立医院体检人群和业务的现状，提出了价格和客户服务策略的可行性分析。

关键词：健康管理；客户关系管理；健康体检中心

目前我国大型公立医院的体检中心实施健康管理还不是一种全民医疗模式。研究表明，健康管理的及早识别和有效干预个人或群体的健康风险因素，可以维持或改善健康状况，减少药物消耗。客户关系管理涉及健康体检、标准化管理体系的大部分内容，包括战略决策、组织结构、流程设计、规章制度和营销体系等。在实施健康管理的过程中，如何利用CRM来理解、满足客户需求、优化服务流程、提高信息化水平、提高核心竞争力已成为行业研究的热点问题。本文根据当前大型公立医院卫生管理的经营现状，对CRM的应用理论和方法进行了如下探讨。

1、健康管理的必要性

健康管理是对个体或群体的健康危险因素进行检测、评价和干预，促进健康发展的管理过程。卫生管理在西方国家已经发展了20多年，已经成为西方卫生保健体系的一个组成部分。在美国进行了20多年的研究，得出的结论是90%和10%。90%的人口通过卫生、管理、医疗费用降低到原来的10%。10%的人口不参与卫生管理，医疗费用比原来的90%高。据统计，我国重大疾病患者中有1%的人，其医疗费用占医疗费用总额的30%，占18%。19%的慢性病患者花费了全部医疗费用的40%。剩下的80%的健康人只能得到30%的医疗资源和费用。你怎么能让20%的重病患者，和慢性病患者，转变成健康人群，而80%的健康人群，没有转变成20%的病人呢？这是卫生管理的主要工作、任务和方向，也是卫生管理的主要目标。健康体检是保持健康、预防疾病的重要措施之一，旨在及早发现疾病、疾病和医疗行为，获取可疑疾病信息。因此，体检机构是公立医院实施健康管理的最佳载体。

2、健康管理服务体系的构建

健康管理在中国是一个全新的概念。近年来，国内学者对卫生管理的“个性化”和“第三方托管”的理论和实践进行了研究。大型公立和公立医院体检中心开展健康管理的优势在于:以健康体检为基础的服务模式，以学科齐全、专业化服务和高质量、系统化配套设备的医院技术队伍为后盾，3个完整的疾病筛查和专业化诊疗信息，即个体健康发展信息完整，程无缝链接的档案管理。因此，医学检验机构应在学科建设中将自身和整个医院所有医学专业的资源有机结合起来，充分发挥医院网络的技术优势，构建以健康管理为核心、长远发展的医疗服务体系，具有十分重要的理论和实践价值。

3、目前国内健康管理与健康体检现状、存在的问题

目前，健康体检的发展面临着诸多挑战:（1）健康体检行业没有路线，行业组织领先，缺乏法规、行业标准和有效的统一管理，存在着一种上层冲突、无序竞争的隐患。（2）健康体检行业缺乏相关专业人才。在国外，专业卫生管理的管理人员通常具有医学或护理学双学位和公共卫生管理学双学位，并通过了规范的临床和实践培训，而在中国，无论是从临床工作转来的医务人员，还是刚毕业的学生，预防保健、健康促进知识结构和实践能力都不足，预防保健、专业人才缺乏。人才成长，培训是基础，健康检查相关人员培训，培训需要加强。（3）自费体检比例低。相关数据、统计资料显示，80%的人口进行体格检查，10%的人口进行体格检查，10%的人进行招募体格检查，个人自愿体格检查，比例小于10%。（4）许多医院提供各种各样的医疗检查套餐，但由于缺乏相关的专业知识，受到这些医疗检查项目或套餐的限制，别无选择。健康体检、健康教育、健康管理和健康促进相结合是不够的。（5）大多数检查人员的重点是找出哪里出了问题，以及如何主动维护自己的健康，正确的诊断和治疗，特别是早期病变，以及亚健康的预防和治疗。上述问题的存在，使市场的引入，客户中心的理念有了坚实的基础。如何利用顾客关系的概念在竞争和竞争中获得优势，是落实健康和幸福概念需要考虑的一个重要问题。

4、健康体检的客户管理系统设计与实现

健康体检客户管理系统是以客户为中心的医院健康体检客户关系管理系统，它以客户关系为中心，进行系统的客户关系研究，建立客户数据库，开展各种形式的营销活动，提供个性化的服务，最终获得客户的认可。

4．1系统总体构架

根据医院健康体检的实际情况，设计了健康体检的客户关系管理系统，包括客户管理、销售管理、市场营销、健康体检、客户服务、客户评价、信息管理系统。根据模型的结构，该系统分为5个层次:第一层是用户层，用户层主要实现与信息、提交、数据输入和各种业务输出的交互，是系统对的窗口，第二层是web服务层，第三层是业务逻辑层，主要实现客户管理、营销、客户服务和客户分析等功能。第四层是数据连接IZL层，提供公共数据、数据库连接;第五层是数据库系统层，用于数据存储。该系统主要在第三层的业务层实现，提供了健康检查的主要功能模块。结构模型采用模块化的火箭设计，输入的数据主要是市场信息，输出的是实现销售，在整个销售过程中，解决各种问题，并为客户提供服务。

4．2销售管理

销售管理主要包括销售机会、销售计划和销售业绩三个功能模块。销售机会是医院在实施服务的过程中捕捉、跟踪和评估可能出现的销售机会。销售机会的主要来源是市场营销、客户服务、客户咨询。销售计划是医疗检验中心为了医院的生存和发展而制定的管理目标。主要实现销售计划的生产、调整、查询、统计和报表的管理。此外，它还包括监测销售计划的执行情况、销售情况、个人和组织业绩、绩效考核、完成率等。销售业绩的实现是计划、业务人员销售记录、交易量、资金、收款、应收账款等的管理。

5、结语

随着人们物质生活水平的提高，健康已成为全社会关注的焦点。各级各类健康检查中心、卫生管理机构和医院应运而生。但是。在体检技术水平和硬件方面，现状趋于同质化。医院只有主动理解体检客户的期望，并以满足其需求为导向的营销开发和维护体检源。建立客户关系管理系统最终目的是为了在激烈的市场竞争中生存和发展。

参考文献：

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[2]宓越群,徐卫国.客户关系管理系统在大型公立医院体检健康管理中的应用[J].中国医院,2011,15(07):55-57.

[3]于海霞,王瑜,林伟锋.浅谈健康体检中客户关系管理的体会[J].社区医学杂志,2010,8(13):52-53.

作者简介：李晓琴（1989-11-04），女，汉族，籍贯：四川省泸州市，职称：护士，学历：本科，主要从事方向研究：体检中心优质护理服务方面