零售药店品种策略和客户管理对策探究

零售药店品种策略和客户管理对策探究

于霞

哈尔滨人民同泰医药连锁店 黑龙江 哈尔滨 150000

【摘 要】零售药店经营药品期间， 要掌握零售药店品种策略，做好客户管理工作，根据客户类型制定针对性的管理对策，提高药店的经营效益。本文就零售药店品种策略和客户管理对策进行研究，以期能够进一步促进零售药店发展。

【关键词】零售药店；品种策略；客户管理

零售药店经营过程中，要重视结合市场发展的实际情况制定品种策略，详细了解零售药店的客户类型，选择合适的客户管理方式，调整现有的零售药品经营战略，为客户提供优质的服务，提升客户对零售药店的满意度。

1零售药店客户管理对策

1.1忠诚客流管理

零售药品管理忠诚客流时，要详细了解忠诚客流，作为零售药店的主要消费群，忠诚客流与药店的关系较为密切，认同药品的品牌和价格，具有对药品选择不高的特点， 希望能够在零售药店中得到尊贵服务。因此，这些消费者的购买药品期间，更倾向于听取营业员的指导，消费金额扩张区间较大。另外，忠诚客流对某一间药店有着特别偏好，经常去这家药店购买药品，忠诚客流主要包括：会员药店的会员、信赖一家药店的形象、服务的顾客，商圈范围内的消费者等，吸引这些顾客时，采用的方法一般为跟踪慢性病病理，并建立客户档案。

1.2变动客流

现在很多零售药店都设置在商业区，相较于其他地区而言，商业区本身具有客流高峰期较多的特点，但是，这些客流并不具有较高的购买倾向，很多客户都知识无定向的进店闲逛和参观。因此，怎样使无定向购买意识的客流变成有效客流呢?药品陈列的视觉吸引与药店营业员的专业服务均有很强的引导效果，零售药品经营在品种齐全的前提下仍有很大的差异性空间可寻，在专业的空间里划分蛋糕，再做细，就可以增加有效客流从而有利于实现品种的销售。

1.3有效客流

对变动客流及他们购药习惯的正确分析有利于药店对这些顾客进行跟踪管理，因此，发展会员制就成为药店留住变动客流的主要方式。地处商业中心地带的药店稳定客流所占的比例小，而变动客流所占的比例大，因为客流的流动性较强，所以就要在顾客的心目中不断地重复品牌形象，而专业的服务、会员制、家庭金药箱计划都是树立药店形象，带来品牌效应的关键。

2零售药店品种策略

零售药店的品种策略主要是指药店为了实现品种经营决策目标和角色制定的策略，针对不同品种药品制定针对性的品种策略，比如：对目标性品类，采用强化集信力、提升品种交易量等策略，以提升该类药品在零售药店经营中的贡献水平，实施品种策略时，会采用一定的品中技巧，将不同品种药品组合在一起，采用定价策略、货架展示、促销等方式 ，以达到提高零售药品销售额的目的。另外，很多零售药店都存在药品归类较为杂乱的情况，通过零售药店品种设定的方式，可以按照功效、消费者需求、关联性等进行品种划分，从各个层面对药品进行品种识别和划分，比如：感冒颗粒可以按照感冒品种药品、剂型品种药品、中西药品种药品等进行分类，按照等级品种、关联商品等查到，保证销售人员能够在众多药品中快速查找到感冒药。

2.1忠诚客流品种策略

在零售药店购买药品的忠诚客流购买的药品品类一般为眼科用药、心脑血管系统用药、抗病毒、胃肠道用药、抗生素类药品等，心脑血管疾病患者购买的药品一般主要以调血脂的他汀类药品为主，中期、早期高脂血症患者一般患有无声无息类型疾病，并且很多患者都忽视了这些疾病，人们认为患者这些类型疾病患者必须进行调脂，有效的调脂能够有效防心脑血管疾病；眼科用药本身也有着一定特点，主要用于治疗常见的疾病，致使眼科用药的柜台零售额急剧上升，平均每年眼科柜台零售额上升30%，零售药店眼科用药主要用于治疗轻度炎症眼睛干涩症、减轻视疲劳等疾病，销售眼科药品时，主要以眼科保健品为主，其中眼科滋补类药品占据比例较大；肠胃用药具有较大的潜力和开发空间，胃肠道用药主要以中成药为主，常见的胃肠道药品主要为抗溃疡药、抗酸药、解痉药；近几年，我国空气污染较为严重，抗生素和抗病毒药品逐渐成为治疗感冒症状的常用药，上述几种药品都是忠诚客流的常用药，需要制定针对性的品种策略。

2.2变动客流品种策略

在药店开业之初，由于周边顾客对其经营品种不甚熟悉，常常看的多买的少，于是就会形成- -定时期、 - -定区域内顾客流动的最高值。同样一年四季中，周内的某特定时间、节假日都有可能造成客流的高峰值。但怎样才能把高峰客流变成有效客流，成为实现购买行为的顾客呢?这就需要药店用总成本领先战略、差异性战略.聚焦战略去吸引目标顾客。首先，总成本领先战略:在价格成本上体现不同的优惠，使特价常用药的价格低于竞争者的同类价格。如春季的抗过敏类药品、夏季的体香药及减肥药秋季的咽喉用药、冬季的皮肤用药及保健品等，都要能突出季节性的价格优势，这样就能吸引目标客流；其次，差异性战略:差异性战略要求药店必须对市场上疗效确切的新药品种有较强的经营敏感度，对从医院流向药店购买处方药的顾客所需品种有较大的截流能力，如果药店定位为经营女性药品、保健品，那么关注女性的常见病、突发病就是药店能提供差异性服务的关键；最后，聚焦战略:集中几个细分市场，把品种做得更细更好才能避免与多、廉、全的药店竞争.如专业服务的特色是针对糖尿病患者，那么在降糖药品、降糖保健药品以及各种供患者服用的无糖型的药品、食品的经营上就要体现优势，指导糖尿病人用药、饮食及活动的宣传单张也要跟上，让特定的目标人群能对药店的定位留下深刻的印象。

2.3有效客流品种策略

零售药店的商业客流分析及药品品种选择专业的服务是指药店里提供了简单健康检查、健康咨询及中医问诊服务。只要先让变动客流坐下来，就可以有间接销售的机会。发展会员制，就是要建立顾客健康档案的追踪，为会员提供特色品种的价格优惠，这样就使变动客流的情况变成可跟踪、可联系的情况，为药店培育自己固定的消费群。家庭金药箱计划是深圳万泽首先提出的，是通过网络用药咨询为顾客提供个性化的服务。家庭金药箱计划把目标顾客锁定在社会的精英阶层，如果我们把服务的理念延伸至普通市民，把会员制发展推广到家庭用药咨询及家庭常用药储备也是药品销售的延展维生素类药、皮肤用药.咽炎用药、晕动药都是家庭小药箱里必备的品种。如果在销售这些小药箱时能有适当的功能说明及新药推介，再来用药跟踪调查，组织家庭健康文化交流活动，就会在销售药品时把药店品牌树立在寻常百姓家，使变动客流的家人也成为将来的潜在顾客。

3总结

零售药店要想得到更加快速的发展，就要按照规定标准分类药品，按照消费者需求、功效、实用性等进行分类，便于销售人员快速查找到消费者所需的药品，并选择合适的客户管理方式，保证零售药店能够真正实现可持续发展。

参考文献

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