浅谈优质护理服务在住院接诊处护理工作中的应用

浅谈优质护理服务在住院接诊处护理工作中的应用

刘玉兰 王娜

黑龙江省富裕县中医院 黑龙江省齐齐哈尔市 161000

【摘 要】目的：对优质护理服务在住院接诊处护理工作中的应用效果分析，为临床护理工作提供参考。方法：选取某院2018年6月~2019年6月期间，收治的住院患者320例作为研究对象，采样随机分组法，将案例患者分为对照组与观察组，每组患者160例。对照组患者给予常规护理方法；观察组给予优质护理方法。结果：观察组患者的护理满意度明显高于对照组。结论：护理工作中，采用优质护理服务方法能够明显提升患者对护理工作的满意度，且能够建立良好护患关系，利于医疗机构开展对患者的治疗工作。这种护理方法具有广泛推广的价值。

【关键词】优质护理；住院接诊处；护理工作

住院处是医院门诊部与病区联系的桥梁，是医院对外开放的重要窗口。其工作人员的言行素质，态度现象在客观上直接影响着患者对医院的整体印象。一个良好的医院形象是一所医院的无形资产，是医院最好的宣传广告。医院接诊处通常是指连接门诊与住院部的中间服务机构，是患者办理住院治疗必须要经过的管理部门，此时，接诊处护理人员的服务质量，对于患者而言具有重要的影响，如对于住院服务的第一印象，对护理服务的满意度等。与此同时，只有护理人员提供优质的服务，才能够形成患者对护理工作的满意，提升对医疗机构的满意度，推动医院健康的发展。近年来，优质护理越来越被患者认可，优质护理在实际的护理工作中也能够起到积极的作用，如能够提升患者对治疗的配合主动性，提高治疗效率，进而推动医院的发展。本文对优质护理服务在住院接诊处护理工作中的应用进行研究分析，相关过程如下，希望能够为有关医疗机构提供参考。

1.资料及方法

1.1临床资料

选取某院2018年6月~2019年6月期间，收治的住院患者320例作为研究对象，采用随机分组法，将案例患者分为对照组与观察组，每组患者160例。总体患者中，有男患者180例，女患者140例，患者年龄范围在16~83岁之间，平均年龄为47岁。意识数字差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2护理方法

对照组应用常规护理方法接诊患者，测量生命体征，收治住院。观察组在常规护理以外，增加优质护理服务在接诊处护理中，现介绍如下。

1. 2.1接诊处环境改善

接诊处环境明亮，干净，简洁。增添宽敞的大厅，整洁的工作台，漂亮的候诊椅和名家字画，使患者感觉温馨和愉悦，有助于消除患者的陌生感，恐惧感

和距离感。

1. 2.2建立规章制度

强化专业护士应具有的职责。首先要提高护士的核心才能，制定护士职责，团队中的职责，法律及伦理职责，护理专业发展的职责，管理职责和个人专业发展职责，使管理有依据，护士有目标，患者得到高质量的护理服务。

1. 2.3加强护士综合能力培训

针对外科病人和内科病人的特点，加强护士综合能力培训。例如，病情预见，协调沟通和抢救患者等内容，增加了患者对护士的安全感和护士的工作信心，从而降到了医疗纠纷，提高了患者的满意度。

1. 2.4主动热情

文明用语问候面对每一位患者，护士主动起身迎接，并用文明用语问候，给患者留下良好的第一印象，是取得患者信任的基础，消除了患者紧张，焦虑心里，给患者有回家的感觉和温暖，使我们的服务充满人情味。

1. 2.5重视细微处

接诊处配备有轮椅，平车，生活必需品等，袭击决定成败。通过周到的服务，充满着人性的关爱和支持，提高了接诊处的护理质量。

1. 2.6满足患者的要求

护士应该了解患者的病情及心理状态，最大限度地满足患者生理及心理的要求，做得倾听患者主诉，体贴患者，解决患者问题，增强患者对护士的信心，可亲及可敬。

1.3效果评价

对患者进行满意度调查采用不记名问卷式进行调查，调查表内容包括接诊环境，接诊等待，接诊咨询，服务态度，服务主动性，护士形象六个方面内容。患者满意情况赋分方法是；非常满意=3，一般=2，不满意=1分，其中非常满意与一般均视为满意。

2.结果

（1）两组患者满意度比较两组患者满意度用检验进行统计推断，结果见表1.

由表1显示观察组患者满意度高于对照组，差异有统计学意义（p<0.05），具有可比性。

（2）两组患者对住院接诊服务质量的评价比较，采用两样本t检验进行统计推断，结果观察组患者服务质量评价高于对照组，差异有统计学意义（p<0.05），具有可比性。

3.讨论

住院处是一所医院的重要窗口，住院收入是医院赖以生存和发展的主要经济来源，加强住院处工作管理，提高住院处会计人员的素质，在不违反收费标准的前提下合理收费，减少或杜绝少收费、漏收费和出院患者拖欠款，才能保证医院良好社会效益的同时提高经济效益。护理人员的服务质量、素质修养关乎着这个医院的形象，继而也影响着医院的经济效益。所以住院处的护士一定要对患者有足够的爱心、耐心，急患者所急，想患者所想。

住院接诊是医院提供的常规服务，也是为了更好的管理患者，提高医院的运营效率。而只有护理人员给予患者更好的服务，才能够使患者提升满意度，利于患者医疗疾病，促进患者的康复。与此同时，护理人员的工作不仅影响患者对医院的满意度，对于医院的形象也具有重要影响。基于此，只有护理人员在开展护理工作时，认识到护理工作的重要意义，认识到优质护理的积极作用，才能够推动医院健康的发展。而护理人员提供优质服务的基础，即加强对优质护理概念、方式的了解，以能够在开展优质护理服务工作的过程中，掌握服务工作中的重点，真正达到患者的满意。

接诊过程中，护理人员提供优质服务的基础工作，即沟通工作，良好的沟通能力，是患者能否满意的关键。对此，护理人员在提供优质服务的过程中，还应加强与患者的沟通，提升沟通能力，使患者及家属能够了解住院处的规章、制度要求等，主动配合护理人员的工作。通过与患者有效的沟通，既能够利于住院处的接诊工作，也利用患者及家属形成对医疗机构的满意。

对于接诊工作而言，一般患者对于住院方面的问题较多，如在患者及家属在办理入院手续的过程中，都会提出相关问题，此时，为了能够形成患者对接诊服务的满意，则需要护理人员给予全面的解答，这同时也需要护理人员具备足够的耐心、较高的综合素质。因此，护理人员在提供接诊服务时，应提高综合素质，注重与患者交流的态度，给予更好的回答。另外，对于沟通方式而言，护理人员还应加强一些沟通技巧的学习，以能够在实际的沟通中，形成患者的满意，提升护理质量，最终推动医院的发展。

参考文献

1. 潘骋佳.优质护理服务在儿科护理工作中的应用效果分析[J].实用临床护理学电子杂志,2018,003(019):128.

2. 商小爱.优质护理服务在急诊患者护理工作中的应用[J].健康大视野,2019,000(013):143.

3. 韩存巧.探讨优质护理服务在急诊患者护理工作中的应用效果[J].临床医药文献电子杂志,2019,006(020):119,121.

4. 樊星雨,樊利娟.门诊护理工作中应用优质护理服务的研究分析[J].健康必读,2019(33).