电网新媒体营销服务渠道现状探析

电网新媒体营销服务渠道现状探析

黄艳华

泉州供电服务有限公司南安分公司 福建省南安市 362300

摘要：自新中国成立以来,国营企业一直都是我国市场经济的主力军，而我国的供电企业是国营企业的重要组成部分，在现今的社会背景下，电力资源已经与我国的日常生活息息相关，因此在电力企业的运行过程中，我们也不可忽视电力营销工作的重要性，要提升电力部门的市场服务质量，本文主要针对电网新媒体营销服务渠道现状进行分析，仅供参考。

关键词：电力服务质量；电力营销；信息化

1 引言

我国电力资源使用量的不断增加为我国电力企业带来了巨大的压力，有压力就会有动力，电力公司要牢牢抓紧发展的这个机会，积极参与竞争，选择不同方式进行宣传，尽量改变服务方式，提高口碑品牌。从消费者自身出发，了解消费者的需求，制定相应的对策，下面就是对此进行了简要的分析，提出了相应的解决方法。

2 电力营销市场的特点

电力市场营销是指电力企业通过对电力产品的生产、输送以及销售等工作过程，满足电力客户对用电安全、合理、可靠、经济地使用电力产品的需求。企业通过这一系列的经济活动实现经济效益目标，是电力企业最重要的经营项目之一。电力市场营销包括对电力市场的预测、细分和选择以及针对电力产品营销所制定的服务策略与销售策略等。电力营销的主要特点可概括为以下几点:第一，特殊性。在市场计划与安排方面，电力的供应方式不可能完全相同，会满足不同客户提出的不同要求。第二，长期性。电力目标市场是动态的市场，这种变化状态使各个电力目标市场在一定时间和范围内能够保持相对稳定的状态。必须考虑到社会上的各种影响因素，即便遇到困难程度较高的电力营销情况，也不能放弃对市场的开发。

3 新媒体营销服务渠道存在的问题

3.1 客户体验标准不一

新媒体营销服务业务渠道未有效贯通，存在一定服务风险。公司统一的新媒体营销服务渠道与省公司自营服务渠道尚未实现信息融合贯通，存在渠道服务不同步、关键数据信息不同源的情况，易引发服务风险。以2018年国网客服中心95598受理的客户线上服务渠道方面的诉求和问题来看，客户反映微信、支付宝渠道的问题较多，主要集中在无法购电、购电后未到账、无购电记录等购电类问题，占总诉求量的90.84%，从侧面反映出目前分散运营的微信和支付宝服务渠道客户体验亟待提升。由于服务标准不一致、服务能力不均衡，集团化作用未能有效发挥。因各省公司服务水平参差不齐，服务理念不尽相同，在微信、支付宝等渠道的服务差异程度日渐加大。部分省公司未能充分发挥微信、支付宝服务渠道的特色优势，服务能力明显不足，同时也制约了服务新举措全渠道推广，不利于公司线上服务高质量发展。

3.2 经济效益难以有效保障

主流营销服务渠道的分散建设运营存在人财物重复投入，无形中加大运作成本。在微信、支付宝服务渠道建设中存在重复投资、资源利用率低等问题，同时各省公司为保证渠道服务接续运转，需要配备足量的运营、运维和服务保障团队，全网合并口径人财物投入不可低估。国家电网公司统一搭建的技术能力和公共资源价值发挥不足。公司统一建设的身份自动识别、智能知识库、智能语音语义识别、智能机器人等新技术支撑手段和平台，无法在省公司自营服务渠道进行推广应用，难以有效发挥更大价值。

3.3 业务管控无法全盘覆盖

供电服务质效无法实现有效监控。微信、支付宝等外部服务渠道，存在信息孤岛，国家电网公司无法对其服务质效开展统一监管，不便于开展数据分析与挖掘、业务运营监测，影响公司现代服务体系建设成效。营销价值挖掘无法实现有力支撑。客户行为数据未实现全网全渠道融合，对于供电服务痛点挖掘、辅助决策和价值挖掘支撑不足。

4 新媒体服务运营改进措施

4.1 实现智能家电的集中化管理

这一点主要体现在以下两个方面，第一方面是通过向智能家电的终端去“延伸”，可以实时准确收集家用电器的用电情况，对每一电器的用电明细进行详细记录，以多种方法去呈现电器的耗能情况，从而知道什么是高耗能产品与节能产品，这有利于用户科学的选择与使用电器；通过智能分析家庭用能情况，可以清楚的指出家庭用能存在的部分问题，以此为基础制定出相应的节电用能方案；另一方面则是体现在家庭安防工作中，可以在智能家电系统中设定好瞬时电量的阀值，万一瞬时的电量高于阀值，电器就会自己启动报警功能以及远程控制功能，若是处在十分特殊的情况下，电器会自己启动保护功能，将电源切断。

4.2 建立良好的服务监督机制

如果想要电力营销方式得到创新，营销服务越来越好，那么就需要一个完整的监督体制。电力企业内部人员众多，管理层，中层人员，服务人员和操作人员，这些属于不同部分的不同工作人员。由于人员众多，工作起来的工作方式和工作秩序就会杂乱无章，为了能够将这些工作人员统一起来，需要建立一个营销服务团队人员考核机制，首先可以将服务人员日常工作表现彼此相比较，然后分析哪个工作人员的工作能力强，对他们的日常表现和业务水准进行定期的考核。其次，建立相应的审查制度，能够使自我提升，协调好部门与企业之间的关系。

4.3 加强新媒体营销服务渠道客户信息及数据共享

按照“服务数据统一接入、信息共享共赢”的原则，将各类新媒体营销服务渠道数据统一接入“网上国网”共享服务中心，实现客户服务数据全面贯通。进一步完善客户信息库，支撑各类营销服务渠道前端应用和后端业务处理系统数据交互。通过大数据技术进一步实现客户需求以及业务规律的深入挖掘，促进“互联网+”与传统营销服务在经营理念、商业模式、管理方法、技术手段等方面的深度融合及业务延伸，实现业务的快速创新和高速发展。

4.4 完善信息管理系统

由于在电力企业的信息管理上缺少安全性，那么我们需要保证整个电力企业的安全信息管理，除此之外在营销服务质量的提升上，我们还可以对供电区域电力服务质量的满意程度进行调查，这样电力单位才能清楚的认识到自身管理服务中的不足，以便于对自身的缺点做出针对性的改正。在调查过程中还需要针对一些特殊的安全隐患进行汇总处理，并对运行过程中的风险进行及时性掌握，将电力安全隐患从源头上进行控制或排除，并且在针对运行中的危机处理能力上，还可以通过危机预演操作加强电力单位电力服务质量管理的危机意识。

5 结束语

随着“网上国网”App的建设与推广，服务功能在原有掌上电力信息查询、电费缴纳的基础上，向电动汽车找充电桩、光伏新装并网发电等综合能源服务发展，客户用能服务体验进一步升级，未来势必会得到更多客户的接受和选择。在多种渠道电力服务百花齐放的同时，提高供电服务质量、强化运营模式监管显得尤为重要，有助于进一步提高客户服务质效、提升客户服务体验，增强国家电网公司供电服务市场竞争力。

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