以客户为中心优化供电服务指挥平台功能

以客户为中心优化供电服务指挥平台功能

陈鑫

国网山西省电力公司宁武县供电公司 山西忻州 036700

摘要：新的市场经济下，人们对电力供应提出了更高的要求，电力企业也要进行深化改革，强化服务意识，以优质的服务来树立企业形象，建设一体化供电服务体系，扎实推进供电服务指挥平台建设，全面提升供电服务水平。

关键词：供电；服务；指挥平台

引言

供电公司要认真贯彻国家电网公司工作部署，坚持以客户为中心，以市场为导向，紧紧围绕推进营配融合，以提升资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力为重点，明确思路目标，加强顶层设计，扎实推进供电服务指挥平台建设。

1提高供电服务的重要意义

1.1更广泛满足客户多方面的需要

电力企业的体制改革使得现代电力市场的中心不再是产品，而是客户作为中心。因为客户不仅是电力产品的买家，更是电力企业经营活动能够继续的重要力量，换句话说，客户的满意度就是电力企业效益的最大影响因素。电力企业想要满足不同层次的客户的不同需求，就要不断的提高客服人员的供电服务，尽最大的努力去提升自身的素质和服务能力，把客户作为重中之重。

1.2电力企业自身可持续发展的重要内容

加强供电服务，不仅能够为电力企业维护一种良好的、以客户为先的市场，还能够为企业销售出更多的电力产品。并且优秀的服务，能够得到广大客户的信任，在电网发生故障能够得到客户的支持，从而更快更便捷的解决问题，有效避免严重事故的发生，无形中降低了电力投入的资金成本，供电服务在提高企业经济效益的同时，也进一步推进企业可持续发展战略的实施。

2打造以客户为中心的供电服务指挥平台

2.1明确建设思路与目标

以管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，形成“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制，实现客户服务“四统一”（服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布）管理，取得“1+1+1＞3”的效果

2.2客户导向，优化服务流程

以客户需求为导向，以供电服务指挥平台建设为契机，推动被动服务向主动服务转变，打通供电服务“最后一公里”。一是强化前端服务指挥，将95598抢修与非抢修业务融合，统一汇集客户诉求，归口承接政府及媒体监管等服务事项，执行7×24h全天候服务响应模式，实现服务事件统一受理、快速研判、准确派发。二是增强“互联网+”营销服务客户体验，将业扩等线上用电业务办理调整至中心，加强业扩报装全流程监控预警，注重与客户互动交流，在业扩报装关键节点，及时向客户反馈业务办理情况；加强电费短信通深化应用，客户电费应收、实收、账户明细全知晓，提升客户服务感知。三是全面管控服务质量，落实日监控、周通报、月考评机制，针对业扩报装时限、服务投诉、停电信息管理等重点指标，发布投诉分析报告。

2.3推进供电网格建设，提升服务响应速度

充分借鉴政府网格服务模式，以网格服务为载体解决服务客户最后一公里问题，形成“服务有网、网中有格、格中有人、人负其责”的服务模式。在已建成的供电网格基础上，细化服务标准，按照六个“百分之百”（用电采集覆盖率100%、客户智能交费覆盖率100%、电费自动化核算率100%、电费回收率100%、营采数据一致率100%、客户实名制100%），建设1000个标准化供电服务网格。将供电网格主动对接政务平台，“供电网格员”接入“智慧社会管理”微信公众号网格服务应用“身边的网格员”模块，全面打通电力客户与供电网格员的联系渠道，进一步提升了供电网格服务的影响力。

2.4深化业扩流程管控，在“细”上下功夫

始终追求效率效益优先，将革新细化到每个环节。一是细化受理前端管控。为有效遏制业扩流程压单和体外循环“顽疾”，借助营业厅受理业务外包，对营业厅人员管理与属地供电所“脱钩”将线下营业厅和线上申请业务全部纳入服务调度，中心服务调度班集中受理市本级线上业务，彻底打破业扩流程在基层班所内部封闭运作的传统模式。二是细化指挥中枢管控。积极开展对高低压新装及变更业务的服务风险评估，在上级专业部室的指导和支持下，针对性提出并试行“预约管控制”“客户经理制”“限期办结制”3种差别化业扩管控方式，有效化解集约管控带来工作质量和服务时限的矛盾，保证了供电服务风险的可控在控。三是细化作业末端管控。推行低压营配末端业务融合和一岗制作业，提升指挥协同效率。实行班组承载力管理，当客户所在区域的需求与属地班组承载力不匹配时，由服务调度对该班组预警并协调增加资源配置，实现服务需求与工作承载动态平衡。

2.5服务资源统筹调配

依托营配拓扑关系和用电即时数据，智能研判客户报修信息，精准分析停电范围和故障位置，降低故障平均到达时间和服务工单处理时间。对线路、配电变压器、表计等设备进行实时监测并关联分析，提前对薄弱点和风险点开展维护，实现中低压配电网络的主动抢修、状态运维，从源头减少因故障停电引起的客户报修和投诉，提升供电可靠性和客户用电体验。整合配电运维和营销设备抢修业务，实现一个区域由一支队伍承担全部低压抢修工作。将计划、故障和欠费停电及有序用电统一纳入“停电池”，综合考虑该地区已有停电信息，科学安排计划停电，减少频繁停电。建立配电设备与用电客户关系模型，将停电信息通过短信、微信推送到户，主动提供故障信息和抢修进展情况。

2.6尽量满足客户需求，确保服务方便快捷

改变以往的业务流程，简化工作程序，促进服务更加方便快捷。具体包括积极组建快捷并且方便的报装接电程序，加强故障保修服务机制的完善，使客户服务中心的系统功能发挥到极致。这就需要把功能、管理效率放在首位的同时，提高工作人员的专业素质，把满足市场需求作为工作原则，依据上述所述的“以客户服务为中心”的理念来设计新型的流程保留有必要的环节，删除没用或者落后的环节，必要时可以合并，尽量减少点网客户办理业务所需要的手续和时间，真正的做到提高办事效率。对服务内容方面的丰富。可以通过操作演示、帮助培训等途径帮助客户熟悉操作的流程，明确新产品的用途和性能，节约时间。可以帮助客户对电气设备的检查进行培训，熟知安全意识和使用产品时的安全注意事项。开展及时性服务，如果客户出现了有故障停电，不管是哪方面的原因，都应该及时的恢复其的供电。对供电自身造成的电气设备的损坏等，应该极力的维修和必要时的赔偿。有效帮助指导客户减少电费支出，错开高峰期用电，以减小电网峰谷差。

结语

总的来说，电力企业应合理的对用电客户的需求进行分析，并结合电改大背景及根据用电客户对电能的具体使用情况作出优化。尽可能在自身供电安全、节能用电等方面做出提升，从而提高用电客户的满意程度。而且，供电企业作为维持居民日常生活的重要环节，也必须要对用电客户提供高效、优质、方面的供电服务做出保障，从而有效的促进电力体系的发展。

参考文献

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