供电企业客户服务模式的创新研究

供电企业客户服务模式的创新研究

于华

国网内蒙古东部电力有限公司库伦旗供电分公司 内蒙古库伦旗 028200

摘要：供电企业作为常规企业之一，其与客户之间的交流沟通频繁，因此其与客户之间的服务关系，也引起了较多人群的关注。鉴于此，本文就供电企业客户服务模式创新展开探讨，以期为相关工作起到参考作用。

关键词：供电企业；客户服务模式；创新

1、供电企业大客户营销服务意义

供电企业营销服务的核心在于面向市场和客户，针对不同的环境和对象，不断调整做出正确的营销服务策略，提高客户的满意度和市场占有率，使供电企业达到预期的收益目标。优质营销服务是电力企业经营发展的生命线和永恒主题，只有通过全力提升优质服务水平，才能树立良好的电力企业形象和公共关系，长期地和大客户合作，可以获得良好的口碑，有利于供电企业提升自身知名度、巩固和扩大市场份额；优质的大客户营销服务能及时有效地解决大客户在用电过程中遇到的问题与潜在的隐患，这对于提高电能、减少能源消耗有着推动的作用，有助于该地区经济的快速发展；优质的大客户营销服务还可以使供电企业内部的营销运作流程更加明确规范，提高营销部门的工作效率，也能够提升供电企业整体的内部执行力。从上面的分析可以看出，在竞争越发激烈的市场下，提高供电企业的营销服务水平，提升企业的营销服务意识，对于供电企业的可持续发展有着不可忽视的意义。

2、我国电力行业发展面临的问题、机遇和挑战

2.1、企业改制不彻底产生的问题

我国电力企业由于历史原因等现状，企业在改制中存在了较多的问题。此类问题长期伴随着企业的发展，并对企业的发展造成了一定的影响。主要突出的现状即为：供电企业内部改制不彻底，导致在运营的过程中，

行政职能运营以及市场化运营之间存在问题。此类问题导致企业发展中，内部问题较多。最终对于企业的长期发展产生了影响，行业之间也造成了一定的不良竞争现象。

2.2、企业管理者对于企业定位不明确

供电企业改制结束后，部分供电企业的发展取得了较好的成果。但少数供电企业的发展还存在了一定的问题，此类问题一般情况下为由上而下的影响。主要突出的现状为：企业管理者对于企业定位不明确。此类现状导致企业在发展的过程中，对于企业定位现状产生了较多的影响。部分供电企业延续改制前的管理现状，使得企业在发展的过程中，客户服务的发展较为缓慢。

2.3、服务过程中信息化程度较低

21世纪也称为网络时代，网络时代在发展的过程中，信息化技术则为其核心。信息化技术的发展对于企业的促进意义极大，当前我国供电企业在客户服务过程中，对于信息化技术的应用程度较低。此类现状导致企业在发展的过程中，信息交流较为缓慢。无法跟进时代的发展，最终造成其管理现状较为落后。观念问题无法快速的改善，因此客户服务模式方面也受其影响，无法得到较好的落实和发展。

2.4、具体事物的处置中发生了较多的矛盾

供电企业当前发展的过程中，关于客户服务模式主要存在三个过程：①新开用户进行传输用电；②用电检查；③电费收取。一般情况下三个过程中，前期和后期的客户服务较为良好，存在的问题也较少。主要存在问题的为：用电检查。用电检查为供电企业运营过程中，较为重要的一项作业内容。由于供电企业人员在用电检查中的检查手段，或检查行为方式现状，导致作业人员与客户之间产生了较多的矛盾。此类问题也成为电力企业客户服务发展中，主要存在的问题。

2.5、供电企业与客户之间未建立良好的信任制度

供电企业作为供应客户电能的企业，其在运营的过程中，主要的作用为：服务客户进行安全用电，并在此过程中收取应用电能的费用。当前在供电企业客户服务模式创新发展的过程中，导致双方无法进行良好的服务原因之一为：供电企业与客户之间未建立良好的信任制度。用电户对于供电企业的信任度产生问题，严重的影响了双方的合作关系，并对于供电企业后期的发展也产生了负面的影响。

3、当前供电企业与客户服务模式优化策略

3.1、针对企业现状实行责任监管制度

供电企业在客户服务模式创新发展的过程中，存在的问题较多。分析其核心问题即为“责任问题”。供电企业在实行企业化管理制度的过程中，未能彻底的进行落实和实践。因此供电企业关于落实责任方面的实践较弱，为了有效的提升供电企业客户服务模式创新发展。供电企业应通过落实片区责任制的方式进行，实行责任监管制度。以此提升客户服务在企业发展中的重要性，加强企业员工对客户服务的注重。

3.2、针对大客户的个性化服务以及增值服务

供电企业在发展的过程中为了促进自身服务发展，并保障收益的稳定性。也应跟随市场的发展，针对大客户或特殊用电户，设立大客户经理实行跟踪服务。针对客户特性制定相应的服务，以此提升客户体验促进企业收益的稳定性。及时改善服务中出现的问题，增强客户服务满意度。并在后续的客户服务中，提供一定的增值服务。具体的可以参照当前保险行业的服务内容，例如定期组织大客户进行集体活动。并根据供电企业的实际情况，对大客户进行推介。积极的与客户进行互动，并针对客户提出的问题，进行认真的处理。例如定期针对客户的用电现状，进行短信形式的告知。以此保障客户的用电稳定性，并提供实时的电量交易咨询，最终实现企业与客户的共赢。

3.3、设立服务热线加强沟通平台的建立

任何企业在发展的过程中，客户对企业的信任是企业持续发展的根本。当前供电企业在客户服务模式创新发展中存在的信任问题，极大的影响了客户体验，对于企业的发展也产生了影响。为了有效的改善此类现状，并促进供电企业客户服务模式的创新发展。供电企业可以通过设立服务热线，加强与客户之间的沟通。通过平台信息的沟通，了解客户服务中存在的问题。并针对问题进行改善，以此提升供电企业与客户之间的信任度，最终达到提升客户服务的目的。

3.4、高层重视大客户营销服务

供电企业的高层是管理模式的制定者、审查者和修改者，只有企业高层重视大客户营销服务，供电企业上下才能加大对大客户营销服务的资源投入，当供电企业的人力、物力和有效资源倾斜于大客户时，企业的营销服务才能得以顺利全面的展开，为大客户提供优质的营销服务，从根本上保障了对于大客户的营销服务质量。

3.5、专设大客户管理部门，提供一站式服务

大客户管理部是立足于市场和大客户，通过制定一站式服务全面地满足大客户的用户需求，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。大客户管理部门需要扮演两个角色，其一，需要积极对企业大客户进行服务需求调查与分析，其二，企业内部的相关部门做好大客户需求的信息传递与沟通，大客户管理部门的运行简化了大客户的用电流程，此外，部门可以结合现行政策，定期或不定期的为用电大客户举办有针对性的培训班，、积极引导大客户采用先进的管理手段降低不合理的电力损耗，达到节能的目的。

结束语

总之，随着客户服务需求不断提升，供电企业的服务水平与广大用户的期望还有一定差距，特别是部分基层员工服务意识薄弱，主动服务的意识和解决客户实际问题的能力还有待提高，服务的便捷性、实效性还有较大提升空间。供电企业应该继续发扬基层首创精神，注重基础管理水平提升，牢固树立“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识，主动承担社会责任，树立更好企业形象和品牌。

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