新形势下提升电力企业窗口部门人员服务意识的对策探讨

新形势下提升电力企业窗口部门人员服务意识的对策探讨

林玉燕

国网泉州供电服务有限公司， 福建 泉州 362000

摘要：作为服务社会和广大客户的基层组织，供电企业在保障能源供应、服务国计民生、建设和谐社会中，承担着重要的政治、经济及社会责任。营业窗口作为供电企业直接面向客户的服务平台，是企业服务形象的重要展示部分，是企业履行相关责任和使命的前沿阵地，其服务水平的高低，直接影响着客户对企业的印象。然而，作为农村地区的供电营业窗口，面对服务面积大、基础设施薄弱、人员素质参差不齐等特殊情况，如何做好窗口服务工作，是值得分析和探讨的问题。 

关键词：电力企业；窗口服务；问题；对策

1 服务意识的内涵 

　　服务意识的内涵是在不同行为主体的交流互动过程中，行为主体能为另外一方主动提供热心周到的服务欲望、倾向和能力，适用于企业员工和政府工作人员。从这一内涵来看，服务意识不仅包括服务意识，也包括满足对方行为需要的能力。服务意识是由内而外的、需要通过持续学习、训练以及培养而形成的一种良好习惯。作为电力企业窗口部门的工作人员，优秀的服务意识能够激发其在工作过程中的主观能动性，产生为更高的为人民群众服务意愿，摒弃了“以自我为中心”的错误思想，进而建立了“以人民群众为中心”的理念，由此便打下了提升窗口人员服务水平和服务满意度的思想基础。作为电力企业窗口部门服务人员，直接面对千千万万的人民群众，必须牢固建立服务意识，为打造服务型供电企业提供强大动力。 

2 供电营业服务窗口现状 

　　2.1营业窗口环境建设需要统一和规划 

　　从各省市供电营业窗口的构建来看，其环境建设存在很大的问题。国家电网公司虽然出台了关于供电企业品牌推广的手册和规则，但是并没有统一和完善的标准针对窗口环境进行构建，导致了各个地区营业窗口在规划窗口环境的时候并没有进行全面的布局和设计，导致了窗口环境的视觉效果呈现出不理想和不清晰的局面。因此，笔者认为国家电网品牌需要进一步的完善和深化，从根本上提升国家电网窗口环境的构建、统一布局。 

　　2.2营业窗口集约管理有待提高 

　　 在营销专业领域中，量、价、费、损等核心营销业务直接关系到企业的生存与发展，与此相关联的营销业务在国家电网公司总部、网省公司、地市公司之间实现三级贯通，并建立了高效、便捷的信息交互与监管平台。相对而言，营业窗口的集约化管理进程相对滞后，除少数以地市公司为单位进行集约化管理外，大部分营业窗口均以县市公司，或以各供电所为单位实行分散性管理，不均衡的服务直接影响到客户对企业的认知，同时也不利于窗口服务的健康有序发展。 

　　2.3服务主动性的匮乏 

　　 许多电力营业厅日常的运营与服务过程中，都存在服务人员缺乏主动性与积极性的问题，而在电力营业厅这种直面客户的部门，服务人员的服务热情与客户的感受与体验直接相关，而诸如营销活动等特殊时期，服务人员的态度与热情，更是与营销效果有直接的联系，也会对电力企业的经济收益产生重要影响。电力企业的国企性質，使得部分工作人员产生了一种“居高临下”的优越感，在服务活动中，具体表现为服务意识匮乏、对于客户的问题缺乏耐心、服务态度恶劣等情况，而这种问题就会很大程度上挫伤客户对于电力营业厅的观感与印象，引发客户与电力企业之间的矛盾与纠纷。 

　　2.4 营业窗口环境建设风格不一 

　　 在营业窗口硬件环境建设方面，国家电网公司虽出台了《国家电网品牌推广应用手册》，但没有统一、完整、细致的营业窗口环境建设应用手册，营业窗口没有全面的布局与设计，各区域性营业环境及设施均不相同，造成客户视觉效果不清晰，“国家电网”品牌需进一步强化。 

　　2.5营业窗口在功能区规划上存在不足 

　　 在标准化建设过程中，为了提高服务效率，优化工作流程，在供电公司营业窗口服务区进行了功能区的划分，希望为客户提供简洁明了的办事流程，使客户能够用最短的时间，完成所需提供的服务。但在营业窗口功能区的划分方面，存在以下不足：功能区方位设置不科学;功能区设置存在不足;功能区设施存在不足。在供电企业窗口标准化建设中，功能区配备的便民设施，不能提供正常使用，或者容易给客户带来误导和不方便使用。 

3分析提升电力营销窗口服务质量的措施 

　　3.1增设自助缴费机 

　　目前大多数营业厅都有设置一台左右的自助缴费机，但是仍然无法满足高峰期缴费的需求，因此营业厅可模仿银行，将自助缴费机设置在营业厅之外的墙体上，减缓营业窗口的人流压力，并由工作人员轮流指导客户正确使用缴费机，节省客户的时间。另外，还可以开通老弱病残孕等特殊客户办理业务的无障碍同道，体现窗口的人性化服务。此外，增设营业厅外业务办理和咨询点，例如在辖区内的街道店面增加电费代收点，分布在居民密集的地方，方便居民缴纳电费，同时可在指定小区开展咨询、反馈和建议等活动，让居民在获得优质用电的同时，又能体会身边售后服务的温馨。 

　　3.2简化报装流程 

　　要想提高业扩报装的服务质量，就要确保工作效率，削减用电报装流程，并积极检查各项制度的履行情况，做好各项报装资料的检查、核查工作，让诸多繁琐的签字手续尽量消化在设计、施工与验收过程中。这样才能有效控制资源使用，控制中间的繁琐环节，提高服务的效率和质量。在这一过程中，必须试着开拓多种渠道、采用多样化的服务模式，具体要把握两点：一是网络信息系统，借助网络信息系统来开拓服务模式，为客户提供更加便捷、合理的服务；二是上门服务，在送电报装服务正式完成前，服务部门必须做好密切跟踪、调查服务，及时为客户解决问题，确保客户能够及时、顺畅地享受各项服务，确保业扩报装功能与作用的有效发挥。 

　　3.3提供多种线上缴费服务 

　　为用户提供的电e宝、掌上电力APP、微信公众号以及支付宝服务窗都具有线上缴费的功能，包含充值缴费、缴费记录查询、余额查询、电子账单、用电知识及每日用电等查询等多项功能，解决用户对于缴费，电费通知线上随时随地查看等方面的需求，让用户更好地享受到电力公司的贴心服务和生活自主的乐趣。 

　 3.4 加强电力企业窗口服务人员的素质培养 

　　好的服务要越来越好。在电力营销窗口服务人员的职业生涯中，要不断学习业务知识，提高业务水平及其综合素质，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，为客户提供更好的服务。而要想提高员工的素质，需要做到如下几点：第一，电力营销窗口服务人员的素质和专业化程度是决定电力营销窗口服务质量的主要因素。电力企业应重视营销人员的服务质量。电力企业可以对营销窗口服务人员进行专业培训，加强质量培训；第二，电力营销窗口服务人员管理是指制定严格合理的管理计划，对电力营销窗口服务人员进行规范化管理。这可以极大地提高电力营销窗口中的服务人员素质，因此，电力营销窗口中的服务人员管理应引起有关部门的重视；第三，为了提高电力营销窗口服务人员的服务质量，就必须改变服务人员定性和改变他们的工作态度和思想。让营销窗口的员工不仅为企业，而且为自己实现服务形象和态度。 

4 结语

供电企业作为与人们生产生活直接相关的组织，它是一种特殊的服务型企业。供电营业窗口作为其与用户直接相关的服务工作形式，也是最基础的一种服务形式，提高这方面的优质服务质量，一方面可以满足用户的多样化用电需求，另一方面也可以保持供电企业良好形象，提高供电服务质量，对于供电企业来说，加强这方面管理势在必行，必须要采取相应对策将其具体落实到实处，提高用户的满意度，实现自身长远发展。 

参考文献： 

　　[1]崔利波.强化电力窗口建设提升供电服务水平[J].建材发展导向，2018，13（9）：193～194. 

　　[2]龙建.如何提升供电企业营业窗口优质服务水平的探讨[J].城市建设，2019，07（35）：245～259.