提升 95598客户满意率

提升 95598客户满意率

赵晓红

国网山西省电力公司阳泉供电公司 /山西省阳泉市 /045000

摘要：为电力客户建立一个服务中心是我国电力发展的必然要求，电力公司目前负责为客户开发新的电力和先进的服务中心。因此，95598客户服务系统已经建立，以便建立一个统一的系统，提高客服服务质量，树立良好形象，建立企业、电力公司协调并提高向客户提供服务的质量。对于现代电力公司来说，提高经济效率是维持其发展的先决条件，而客户服务系统是其正常发展的必要条件。因此，电力公司应该不断加强内部机制，建立高水平的服务体系，建立能够满足市场需求和客户需求的系统。在电力供应方面，我们需要不断地关注客户，以一种严肃的方式解决客户的问题，引导消费者以最好的方式消费，以确保企业的经济效益。

关键词：95598；电力客户服务；提高

1 做好95598电力客户服务的意义

用户服务热线95598已被用于满足用户的故障要求、咨询服务、信息请求、投诉、投诉、建议、意见和表扬业务。这是呼叫中心的电力系统。同样，电话线路“95598”是电力公司营销系统的一个重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式，使用电话平台，在外部建立一个客户服务中心，在电力公司和电力用户之间建立一个通信桥梁，为电力消费者提供快速和高质量的服务。建立监测系统，95598客户服务企业减少了电力供应、电力公司之间的距离和客户之间在时间和空间上距离，客户服务公司供电、形象和创造良好的社会电力一流企业具有重要意义。

2 95598供电服务热线面临的问题

随着经济社会的不断发展，人们对95598的认知程度也不断的加深，但同时95598的规模也变得小了，资源不集中，人工服务时没有相应的软件支撑，服务形式单一，应急能力不足等问题不断的凸显出来，这些问题都一定程度的影响了95598的最终服务效果，从而影响电力企业的发展。95598客户服务热线一直强调要做到优质服务，那么，到底什么样的服务算是优质服务呢，我觉得，是否是优质服务是需要客户来评判的，需要客户的感知和认可，现在许多客服员工都没有做到从客户的角度出发，导致了服务质量不能迅速提高。

3 如何做好95598电力客户服务工作

做好95598顾客服务，必须首先加强员工服务的认识、建立服务小组有效、准确和全面的服务，同时确保客户需求和迅速回应客户的问题，尤其是关于下列各点。

3.1增强客服人员对服务价值的认识

对于电力公司来说，实现经济价值是企业生存的基本目标和基本保证。高质量的客户服务是实现其目标的根本保证，是实现企业利润最大化的必要手段。客户服务作为客户服务电力应贯穿的核心，不但要提供满意的服务，同时还能够建立与客户、发电厂、维持良好的合作关系，客户对企业的满意度提高、由于其获得优质服务也将得到更多的客户，降低成本，并确保企业稳定和发展。因此，重要的是，电力服务人员和其他成员认识到客户服务的价值。

3.2客户服务的个性化不断增强

在强调服务的同时，电力部门应该提供个性化的服务。这是由于客户服务客户面临着许多不同的客户，他们的服务必须适应每个客户的需求，以满足每个客户的需求，并提高客户满意度。一般来说，客户服务可以根据销售过程分为销售、销售和售后服务，以及配套服务和服务。电力需求可以分为初级、中级和高级服务。根据不同的客户群体，它可以分为个性化服务、差异化服务和专业服务。客户的需求因客户而异，因此，公司的客户服务必须不断加深他们对客户的了解，并实现服务的个性化，这样会确保电力公司的稳定发展。

3.3时刻以为客户服务为工作核心

客户服务95598必须接受申诉和投诉，许多客服在其工作过程中不应抱怨，而是认真倾听了解客户、客户申诉起因和认真处理客户的问题。此外，客服的倾听并不局限于调查或投诉，而是与客户的每一次接触。除了要有良好的态度，也必须具有解决各种问题的能力，当客户对电费账单或收费的标准有疑问时，要认真解决、客服人员在了解实际情况的前提下与客户解释或向上级部门汇报，达到客户满意。要用智慧的语言，高质量的服务，平息客户的愤怒，同时解决客户的实际问题。因此，通过长期客服体验，客户对95598产生良好印象，从而减少各种投诉，包括企业和客户之间的关系将越来越好，她们的工作负担将大大降低，有利于电力企业发展。

3.4 95598客服代表应具有高度的责任感

电话95598，主要是通过电话联系完成的，要求客户服务迅速解决客户问题。首先，服务人员必须有资格和经验，同时具有高度的责任感。客服人员（95598）每天都面临着许多客户的提问，他们的压力很大，但也有必要面对巨大的挑战，让员工得到锻炼。做好在企业中工作，客服人员必须承担主要责任，同时其思想、专业技术和服务质量也要与时俱进，作优秀的客服员工。

3.5 95598客户人员要注重细节，做到微笑服务

细节问题非常重要。不断保持微笑，是客户的重要武器，不论客户态度如何，工作人员必须保持甜美微笑，对客户提出的问题及时解决，从而消除客户紧张的愤怒的情绪，避免冲突。让顾客看到一个微笑。在任何情况下，微笑都是95598的最佳解释。

3.6要做到全员服务.提高企业的综合服务能力

要有一种强烈的超越意识，树立全员服务理念，保证电力系统的安全稳定运行，企业内部各个部门之间的关系也是相互服务的，比如说企业的领导要为企业员工着想，为他们的利益着想，这是领导和员工之间的服务关系，但是这种工作之间的服务关系往往被人们忽略了，事实上，只有企业内部的服务关系顺畅了，才能真正的做到优质服务，只有这样，才能提高企业的综合服务能力，才能把优质服务的工作做得更好。

4客户满意度调查

对于电力企业而言，客户的满意程度就是企业的生命线，电力客户的满意度可以体现电力企业的服务水平和价值，企业的形象、声誉和客户满意度有着密切联系，具体地说，客户满意度就是客户在购买产品前对产品的预期和购买后对产品质量的认定，以预期的和最终结果的差异来表示客户满意或者是不满意，所以，企业要对客户满意度进行调查，明确电力系统中存在哪些问题，及时改正。那么，企业要如何才能知道客户对电力企业的满意程度呢?那当然是得对客户的满意度进行调查。满意度调查的方式主要有以下几种:神秘客户的调查，电话质量监督评价，业务回收回访，网上调查评估等方式，通过这些方式对客户的满意度进行调查，当然，调查的关键就是要确定影响客户满意度的主要因素是什么，在客户的建议和意见中寻找解决问题的办法，为企业赢得信任，使得企业更加明确自身的不足，加以完善，提高优质服务的质量，增加客户满意度。

结束语

综上所述，95598电力客服是电力企业工作的重要组成部分，对企业的发展和经济效益具有重要意义。电力公司必须提高95598员工的质量和专业技能，通过电话通信技术是最难以控制服务人员，无论是在听、说、还是问上，都应有最好的态度，以最迅速的时间内为客户解决问题。与此同时，对于服务人员来说，细节不能被忽视，客户服务之间的沟通必须被视为一种积极的态度，面对面的微笑。电力公用事业还存在一些问题有待解决，作为管理系统的客户服务，改进服务质量和企业系统建立一个先进的服务，才能够确保企业稳定的发展，提高企业的经济效益。

参考文献

[1] 潘雯.95598电力客户服务探析[J].商业文化，2009（5）：115.

[2] 马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导，2011（12）：94.