关于提升企业营销服务质量途径的研究

关于提升企业营销服务质量途径的研究

玄梓琳

国网内蒙古东部电力有限公司科左后旗供电分公司 内蒙通辽028000 摘要：随着社会经济的快速发展，电力营销工作必须随着时代的发展，进行适当的改变才能实现电力营销服务水平的提高，使得企业得以持续发展。随着电力需求的持续增加，电力企业的整体发展前景较好，随着人们法律意识、生活水平及文化层次的提高，用户对电力服务的质量要求进一步提升。电力企业的发展与我国国民经济的发展存在密切的关系，在新的市场形势下，提高电力营销服务整体水平。

关键词：电力营销；服务创新；企业管理；研究

一、供电营销服务的意义

1.1有助于电力企业树立良好的形象

供电营销是指向客户推荐自己电力企业电力产品的一种经营方式，电力供给过去在我国的地位非常特殊，它是由国家掌控，所以，在电力行业中并不存在同行相竞争的现象，这就导致了电力行业并没有在自己的形象上下功夫，很多用户都对电力企业的服务态度提出了意见。但是，随着社会的进步，国民思想意识的改变，使电力企业越来越察觉到了形象的重要性，而良好供电营销服务正是一种非常好的树立电力企业形象的方式。良好的企业形象可以为公司招揽更多的客户，因此，为了帮助电力企业在电力市场中吸引更多的客户，拥有牢固的行业地位，电力企业必须创建一个完整的供电营销服务体系，通过营销服务给客户留下深刻的印象，增加企业的可信度。

1.2正确的供电营销方式能提高电力企业的经济效益

传统电力市场格局已经被改变，当前的电力行业竞争非常激烈，想要从数不胜数的电力企业中获取更大的利益，必须要在供电营销服务上做出改善。首先，良好的供电营销服务可以帮助企业获得更多的用户，让用户在感受到优质服务后对企业产生依赖，由此增加用户量。其次，在帮助用户进行维修，检查时可以适当收取一些报酬，这种服务不但给客户提供了方便，解决了客户隐藏的麻烦和问题，还能为企业增加一些收益。综上所述，供电营销服务除了能为企业积累用户以外还能间接提高企业的收益，对电力企业的发展起到了极大的促进作用。

二、现阶段电力营销服务管理中存在的问题

2.1营销人员的服务水平不高

电力营销的服务水平低，主要原因还是营销人员的专业素养得不到提高，营销理念还停留在传统的层面上。例如，在接到客户投诉时，不会立刻采取解决措施，整体的联动性差。在电力营销领域缺乏一个专业性的团队，同一些发达国家相比，仍旧存在着一定的差异性，无论是在服务质量或者是在效率上都没有办法做到让客户满意。

2.2营销方式缺乏创新

部分电力企业的营销制度上存在着缺陷，对于市场没有一个准确定位，缺乏创新与发展的精神。营销方式的过度集中，让信息与资金不能完全的与市场相互融合。而且在生产部门，也没有给予营销相应的支持，导致人员配置和各种设备之前存在着重复性的现象，运行效率得不到提升。

2.3营销管理制度不够完善

随着经济快速增长与发展，对于电力企业的发展也产生了相应的影响，企业自身的发展周期导致电力营销中电费的回收问题也存在的一定的局限性。同时，在管理方面也有待完善，缺乏一套完善的营销管理体制，大多数是凭借以往的经验。这些因素，在某种程度上都限制了电力企业的发展。

三、提升企业营销服务质量的途径

3.1转变更新电力营销理念，提高电力营销服务质量

现阶段，随着新能源的发展，电力企业面临的市场竞争愈加严重，这种激烈的市场竞争环境下，电力企业要想获得更多的市场份额，取得更高的经济效益，就需要转变原有的市场发展观念，结合新时期市场发展的形式，将现代化的营销服务理念融入到对电力营销的管理中。同时电力企业还应结合自身的实际发展需要，加强对营销人员“情感营销”服务理念的灌输，提高员工在营销方面的服务意识，关注可客户的实际需求，满足客户的需要，并在服务的过程中，同客户逐渐建立起良好的合作关系。另外，企业的营销人员，还应在已有客户的基础上，提高服务质量，吸引或寻找更多的潜在客户，拓宽企业电力市场的营销规模，从而为企业带来更多的经济效益。除此之外，电力企业的管理人员，还应制定用之有效的企业信息化规划,提高对企业营销信息的管理和控制。

3.2了解用户需求，提高服务意识

供电企业需要在电力营销的过程中做好市场调查工作，并详细分析数据信息，了解用户对电力服务的需求，进而根据用户的需求将其分组，为不同需求的用户提供不同的电力营销服务，这样可有效提高用户对电力营销服务的满意度。供电企业为用户提供个性化的电力营销服务，能够有效解决用户在用电过程中的问题，并且分析用户对供电服务的需求，将原本被动的营销服务转变为主动服务，可改善用户对供电企业的印象，有利于提高用户对电力企业的信任。此外，供电企业需要树立良好的服务于用户的意识，正确对待与用户之间的关系，为供电企业树立良好的形象；同时，供电企业的工作人员需要强化竞争意识，进而通过改变工作人员提高供电企业的市场竞争力，使供电企业在新时期得到良好的发展机会。

3.3实施营销人员培训，强化服务队伍建设

现阶段，人才已经成为提高企业竞争力的关键，对企业的经营发展起着极为重要的作用，对于电力企业营销而言，具有足够专业素养和专业能力的企业员工，直接决定着企业的电力营销质量。因此，电力企业要提高电力产品营销服务的质量，就应对相应的营销人员进行科学系统的专业素质培训，提高销售人员的职业素养、基础知识、专业技能、爱岗敬业意识、服务管理意识和问题处理能力等，强化营销人员的服务能力。而在培训时，对不同岗位的工作人员，要根据其工作内容，实施针对性重点培训。比如，前台营销人员，应中点加强对技术知识的培训，对售后人员，应重点加强技术方面的培训，这样才能提高服务的质量。另外，除了要注意对企业内部人员进行培训之外，还应重视外来人才的引进。在引进人才时，可以通过提高对人才的福利待遇，吸引更多的端专业技术人才，建立一支高素质、高效率的电力营销队伍，提高服务质量，推动电力企业电力营销服务质量管理体系的构建和完善。

3.4优化营销服务流程

电力营销服务的目的在于为用户提供安全、便捷且经济的电力服务，而优化电力营销服务流程则可以提高其服务质量，达到电力营销服务的目的。首先，供电企业需要处理好电力营销工作流程与各部门之间的关系，促使工作人员与各部门之间能够团结合作，保证电力营销服务六层的科学性和合理性，实现优化电力营销优质服务的目标。其次，电力营销服务需要结合实际工作需求进行细化，将营销服务具体分为分流引导、用户咨询、解答用户有无疑问以及处理投诉事件等多个环节，同时实行电力营销服务流程责任制，以此提高工作人员的责任意识，进而提高工作质量和效率。最后，供电企业需要创新对电力营销服务工作的监督方式，使用户参与到监督工作中，积极听取社会各界人士的建议和意见，及时调整自身的电力营销服务工作，解决工作中存在的不足，树立良好的供电企业形象，为用户提供优质电力服务的同时，促进供电企业的发展。

结语：

电力营销服务质量关系供电企业电力市场竞争力的提升和企业经济效益目标的实现。我国供电企业想要提高自身的优质服务质量，应做好对工作人员的培训，培养员工的服务意识，应明确自身的责任，从服务意识、服务信息数据库、服务管理系统、服务监督制度等提高企业的服务质量，为企业的可持续发展奠定基础。

参考文献：

[1]陈丽虹.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国新技术新产品，2018，24：158.

[2]黄可炎，凌昶.供电企业电力营销优质服务提升途径分析[J].现代营销（下旬刊），2018，04：72.

[3]孙笑冬.关于供电企业电力營销优质服务提升途径研究[J].企业改革与管理，2018，06：98.