电力物联网多渠道客户服务中台战略设计

电力物联网多渠道客户服务中台战略设计

秦玉兰 1 郑梦琪 2

1. 国网江苏苏州张家港市供电公司 江苏省苏州市 215600 2. 国网江苏苏州吴江区供电公司 江苏省苏州市 215200

摘要：随着社会现代化发展脚步的加快，我们生活中的各个领域都在进行着紧锣密鼓的整合、改革和创新。与此同时，人们的生活节奏也是越来越快，电力作为一切生活活动的基础能源保证，给我们的多样化发展提供了坚实的后勤保障基础，如果没有电力的供应，那么我们的世界将会彻底瘫痪，所有生产、生活、学习和工作都会“戛然而止”。因此，电力物联网的多渠道发展服务已经“迫在眉睫”，如今，传统的电力物联网发展模式已经完全不能满足现在社会生产和发展的需要，基于此背景下，本文针对现代电力物联网多渠道客户服务中台的发展战略进行主要分析。

关键词：电力物联网；客户服务；服务中台；多渠道；战略设计

在当今，人们的精神文化世界正在进行着不断的提高和改变，服务也开始被越来越多的行业所重视，同时也成了很多行业发展的重要宗旨和前提。只有做好服务工作，才能为企业和单位下一步的发展战略奠定坚实的基础，对于电力行业来说，同样如此，电力作为我们的基础能源之一，为我们的各种发展建设提供了一切可能。其中电力服务正在发挥着愈来愈重要的作用，也可以说正在扮演着“电力企业和用户之间良好沟通”的角色。由此可见，在大环境下的电力服务已经变得至关重要，尤其是多渠道的服务模式，能够使电力服务发挥更高的效率和质量。

电力物联网概念解析

电力物联网是近几年才被提出的一个发展策略，所以并没有明确固定的概念描述，但是我们可以根据其作用、组成以及特点进行一个泛化理解。即：由承载电力流的坚强智能电网与承载数据流的泛在电力物联网共同构成能源流、业务流、数据流“三流合一”的能源互联网_{1}。

多渠道电力客户服务中台意义

电力物联网多渠道客户服务中台发展策略，首先作为一个新的发展模式和目标，与生

俱来就肩负着重要使命和责任。这对于以客户视角为中心，满足电力客户需求办理一体化的发展策略有着非常大的促进作用，不仅仅能使电力服务的效率和质量得到提高，还非常符合现代化服务、业务、数据、通信一体化的发展趋势。

多渠道电力客户服务中台战略设计方法

3.1、总体架构

多渠道共享服务中心由用户中心、订单中心、账单中心等综合业务服务中心组成_{2}。

整个服务中台通过多渠道的资源共享，业务共享，通信共享等方式来实现服务业务流程一体化的战略目标。通过各个服务中心的有效协作和配合将企业资源和业务能力进行组合，最后以微服务的方式对这些业务进行封装，从而达到各个分业务中心的服务效率、价值、质量的最大化。这样的融合结构不仅方便于管理和维护，还能够促进服务中台向着更高级的类型服务做出良好的准备。从本质上来说，这是新时代发展背景下，电力服务领域发展的必然趋势和目标。

3.2、用户中心

用户中心是电力客户的所有基础信息、操作行为、业务办理过程以及进度等综合信息

的入口。用户通过登录个人中心可以随时查看电力服务中台的最新业务办理流程以及相关电力方面的资讯，同时也能够对业务服务信息进行申请、提交、修改和反馈，这不仅方便用户与服务中台的业务服务连接和交流，也能方便服务中台了解客户的需求和服务满意度等方面的问题，这就会大大的提高了服务中台的价值和意义。

3.3、工单中心

工单中心，是一个综合性的工单。具体包括电力投诉、举报、抢修、办电、缴费等业务工单，还包括供电工单、车联网以及光伏等业务工单等等_{3}。这些工单最后形成一个工单池，也就是工单中心的重要组成部分，实现了多渠道、多业务、多层级工单的统一生成、汇聚、分理、派发、处理、回访、查询和指挥调度，从而对整个工单过程的进展进行时刻有效的监督和把控。

3.4、账单中心

对于电力客户来说，账单中心的使用率是最高的。客户会经常通过账单中心来进行

电费查询和缴费等功能，但实际上账单中心的作用不仅如此，还具有下载、推送、订阅以及管理等功能，用户可以通过账单的查询，然后确认打印发票、凭据等等。

3.5、支付中心

支付中心是所有支付渠道的总和，支付中心有一个统一的网关，实现数据的汇总和管

理。还与第三方支付渠道有合作关系，例如：银联、支付宝、微信等等，通过对支付过程和数据的统一管理，来保证客户的多渠道支付方式有效的进行。

3.6、订单中心

所谓订单中心，“顾名思义”就是在电力客户进行缴费和购物时，能够对用户的操作

流程进行统一化的管理，具体支持的方面有：商品订单、电费订单、业务订单、充电桩订单等等。订单中心的集中化管理保证了电力客户的订单数据快速流转和处理。

3.7、积分中心

在电力用户在进行购物消费、缴费以及业务办理时，会在个人中心积累到一定的活动

积分，活动积分可以用来参加抽奖活动，或者用来下次业务办理和缴费的抵扣。积分中心的组成也是所有支付渠道的积分总和，支持积分统一兑换，这就大大的方便了对用户的管理，也提升了电力服务的指标。

3.8、在线客服中心

在线客服中心分为智能语音机器人和人工坐以及线上客服三个部分，当用户在用电需

求、业务办理以及其它方面出现问题时，可以通过在线客服中心来进行专项答疑。这为服务中台的服务满意度的提高起到了极大的促进作用。

3.9、消息中心

当用户在运用多渠道服务中台时，由于用户的大量操作和行为，会对系统产生一系列

的请求，当系统处理好后，通过消息中心来对客户进行消息提示，防止业务等操作超时。

结束语：

通过本文分析，可以了解到，在电力物联网多渠道服务发展趋势下，电力服务中台的出现有效的解决了以往办理业务难、流程复杂以及等候时间长等的现象。同时也发现多渠道电力服务中台具有非常强大的管理能力，能够对电力用户的需求和操作进行统一化处理，这大大的节省了很多中间不必要的步骤。从目前来看，我国的电力服务行业仍然具有很大的发展空间，相信，在不久的将来，电力服务行业一定能够越来越全面、人性化、智能化。

参考文献：

仇成群,胡天云.“互联网+”电力营销服务[J].上海：上海财经大学出版社，2018:94-116．

梁云，黄莉，胡紫巍，等．面向未来智能配用电的信息物理系统:技术、展望与挑战[J].供用电,2018,35(3):2-9．

[3]冯扬，董爱强，夏元轶，等．国家电网公司微应用平台架构设计与实现[J].电子测量技术，2017,40(7):52-58，63．