供电企业快速服务响应机制研究

供电企业快速服务响应机制研究

顾洁

浙江大有实业有限公司综合能源服务分公司 浙江杭州 310000

摘要:供电企业客户服务的目标可以用“优质、方便、规范、真诚”这八字方针来概括。其中，“方便”就是指客户在办理报装接电、故障报修、交付电费等业务过程中，感到方便、快捷、满意，这就要求供电企业的员工在面对电力客户的需求时，能体现快速服务的响应速度。供电企业快速服务响应机制的研究，是通过在营业窗口发现的前后台衔接、承诺兑现问题，采用机制研究、评价研究、机制对比等各类方法，分析窗口人员的服务理念落实与队伍素质状况，思考供电企业在服务的手段上有待提高的地方和可采取的措施。提出降低客户投诉率，提高供电优质服务水平所需要建立的快速服务响应机制构想与建议。为供电企业改善快速服务响应机制做出参考。

第1章供电企业当前快速服务响应情况

基于我工作所感，在这一章中，我将从营业厅员工、营业厅常规业务的响应情况、营业厅特殊业务的响应情况和现有的快速服务响应机制的实施情况这几个方面来介绍供电企业当期快速服务响应的情况。

1.1员工是快速服务响应机制的第一线

随着对服务质量的重视，营业窗口人员的工作水平更是首当其冲。而一个科学、合理、健全的快速服务响应机制，则会直接影响供电企业的工作效率、员工工作态度、对客户的重视程度。为此，大多供电营业窗口，为提高服务效率，满足客户的需求，采用了首问负责制、窗口一柜通等服务。

1.2供电营业厅常规业务快速服务响应情况

针对营业厅常规业务的服务响应，在各类营业厅业务办理的规范标准中都做了规定。在实际工作中营业厅常规业务的快速服务响应情况如下介绍。

1.2.1用电业务快速服务响应速度标准

为了规范供电营业厅工作快速服务响应速度的标准，在《供电营业规则》《十项承诺》等相关规范标准中，都对营业厅的响应速度做了规定。

1.2.2实际工作中常规业务快速服务响应情况

在营业厅常规业务实际操作过程中，基本都能够严格执行相关业务标准的规定。在条件允许的情况下，供电企业一般都会超前标准完成相关业务。

1.3供电营业厅特殊情况的快速服务响应速度

在供电营业厅，也会碰到特殊的客户或特殊的事情发生，这就需要营业厅的服务在面对这些特殊需求时，也能够做出快速服务响应。

1.3.1遇到客户特殊需求时的响应

客户来到供电营业厅也会有各种不同的需求，需要供电企业做出特殊的服务来回应。本着以人为本，方便客户的原则，供电企业也不会一味的按规定办理。通过这样的快速服务响应方式，不仅便利了客户，也提升了服务效率，是快速服务响应机制的一个很好的体现。

1.3.2特事特例区别对待，迅速响应

人类个性的存在，使得很难采用统一的标准对服务质量进行检验。一方面，由于服务人员的因素的影响，即使同一个人提供的服务，在不同的时间，地点，也可能会有不同的水平。另一方面，由于服务质量在很大程度上取决于客户的感觉，同样的服务，不同的人感觉可能不大一样。为了能快速面对不同客户的需求，做出最迅速的回应从而降低客户不满。

1.3.3系统故障，紧急响应程度不够

系统出现的突发问题也会影响到响应速度。例如营业厅叫号机出现了问题，客户只能排队等候，但营业厅是一柜通式服务，收费的队伍前进的很快，而有些客户不知道前面在办理非交费的业务，因此，需要排很久。如果可以现场临时把窗口分配一下业务和人员，便可以提高面对突发状况时的响应速度。

1.4供电企业现有快速服务响应机制内容实施情况

以目前快速服务响应机制中的监督考核机制和评价机制为例，简要分析目前供电企业中存在的快速服务响应机制的内容实施情况。

1.4.1快速服务响应的监督考核机制

首先是电监会对于供电企业的监督机制所采取的措施。在全国开通12398电力监管投诉举报热线。可以避免遇到不合理问题时，供电企业内部隐瞒或不理。是监督供电企业服务内容的机制的一种。

其次是供电企业自身监督机制采取的措施。当电力客户遇到任何对于服务不满的投诉时，可以拨打95598电力服务热线反映。通过这样直线式的处理方式，提高客户投诉的响应速度。

另外，我省行风暗访评分标准文件对快速服务响应的有关内容，做出了相应的评分标准：文件的下达，不仅仅考核了机制的实行状况，也是对快速服务响应机制实行的一种有利监督。

1.4.2快速服务响应的客户评价机制

在快速服务响应机制中，还有一个重要的组成部分，就是客户对于供电企业快速服务响应的评价机制。客户评价机制，是通过客户给自己直接感受到的供电企业快速服务响应的满意程度给予打分。通过客户的打分发现目前存在的不足，为改进快速服务响应机制，提供参考的意见。

95598在接受客户的用电报修，投诉举报等业务后，都会请客户对于我们服务的响应速度给予评价。通过客户的评价，可以真实反映服务承诺兑现的情况。

VIP客户回访制度是供电企业客户评价机制的另一种具体表现。VIP客户将直接由客户经理接待，由专人对VIP客户进行回访，询问客户经理服务水平的满意程度，为完善快速服务响应机制中的客户评价机制，提供最直接的信息反馈资料。

第2章 阻碍快速服务响应的常见问题及原因

2.1阻碍供电企业快速服务响应常见问题

在实行快速服务响应的过程中，存在着一系列包括前后台衔接、人员问题、现有机制不完善、流程设计不合理、营销系统不合理、与合作单位的交流等在内的不足之处。

2.2影响供电企业快速服务响应的主观原因

2.2.1“以客户为中心”整体服务理念未深入，后台快速保障能力不足

随着窗口建设力度的加大，供电企业的服务质量有明显的提高，但是，窗口以外的工作人员的客户服务观念却是大打折扣。相当一部分的员工仅仅重视安全生产，相对忽视客户服务的重要性。没有在全企业树立“全公司就是一个大的客户服务中心，每位员工都是客户服务的前台成员”的服务理念。于是，我们往往可以看到前台一片繁忙，后台保障稀稀拉拉，前方出现了漏洞，后台未及时补救。

2.1.2前后台衔接存在问题影响快速响应速度

由于电网企业其管理流程复杂，必然导致服务的流程化，对客户的各种服务需求有前台受理和后台支撑之分。供电企业快速服务响应能力及响应速度会直接影响到客户满意程度，提升响应能力，需要前后台良好的配合来支撑。

2.1.3窗口受理人员的业务素质制约快速服务响应水平的提升

由于窗口工作人员业务能力和工作经验的限制，对客户投诉的识别能力不足。出现重要投诉未能及时反映或无效投诉大量派发，造成的后果一是客户需要多次往返营业厅或多次联系咨询95598，二是造成后台支撑部门理解出现偏差，服务配合出现问题。

2.1.4服务意识影响服务效果

满足客户服务需求是一项技巧性要求很高的工作，需要借助心理学，不断推敲不同客户群体的心理来完成。快速做出相应的判断和反映，通过不断的换位思考，捕捉客户需求心理。机械的执行服务标准，有时也会导致客户的不满。

2.1.5监督考核机制实施力度不够

虽然目前供电企业有95598、12398投诉举报热线，员工绩效考核制度、明察暗访制度等一系列的监督考核制度的实施。但是这些制度中，仍存在着明显的问题。

关于行风暗访评分制度，虽然一旦发现有问题，扣分将直接扣到企业，考核力度非常之大，但是，细分到班组，却缺乏详细统一的标准。

2.1.6客户评价机制未落实到位

设立客户评价制度本是机制中很好的一项措施。因为客户的评价和员工的绩效考核有挂钩，因此，很少请求客户给予评价。这样的行为，使得最后的统计结果大大失真，成为了快速服务响应机制中的一个没有落实到位的评价机制。

2.2影响供电企业快速服务响应的客观原因

2.2.1供电企业信息传递的营销支持系统不完善，影响快速服务响应速度

供电企业的业务受理需要经过受理、审批、施工、答复等各相关环节。在各部门的联系中，一般信息的发送与传递都要经过系统。由于营销系统的建设不够完善，常常会导致信息传递不流畅，也会影响服务响应速度。

2.2.2工作标准及流程设计欠合理

供电企业的工作标准及流程在制定时，只从自己的业务需要出发，忽略了流程中客户的服务需求，在出现服务偏差时，以自我为中心，而非以客户为中心。造成了快速响应的偏差。

2.2.3服务手段创新力度不够

服务手段决定了服务响应速度和效率。由于行业的特殊性，供电企业向来比较重视生产中的技术创新，而客户服务方面的技术创新却较少。目前的服务手段从总体上来说是比较落后的，同时也缺乏改进服务手段的动力。要改变现状，必须强调技术创新在服务中的重要性，加大资金和人力两方面的投入。

2.2.4供电企业业务合作伙伴的业务素质，影响供电企业快速服务响应

供电企业的业务常常要涉及到企业外部的合作伙伴，如银行等。这些企业的服务水平及素质也会影响供电企业的响应能力。

第3章 供电企业快速服务响应机制建立的措施建议

根据本人工作感受与对于快速服务响应机制的理解，针对实际工作中阻碍供电企业快速服务响应机制的问题，提出改进供电企业建立快速服务响应机制的几点建议。

3.1建立快速服务响应机制需树立与时俱进的客户服务理念

在电力短缺时期，供电企业服务的好坏对企业效益没有太大的影响，因此缺乏改善服务的内在动力。近几年来，随着电力需求变化加快，电力市场竞争加剧，“满足客户需求”成为全新的供电企业客户服务的理念。

3.2建立快速服务响应机制需优化服务体系，提升响应能力

3.2.1以优化前后台衔接为基础

供电企业应该通过对业务和服务流程进行优化整合，使组织构架分为前台和后台。三个中心为前台，其余部门为后台。强化服务机构的职能和员工的服务意识，打破部门壁垒，加强部门和专业间的合作，形成闭环的客户服务流程。

3.2.2以提升快速服务响应能力为手段

评价客户服务质量的标准中，有可靠性和反应性两个重要指标。

可靠性是指可靠、准确、一致地执行客户所期望的服务或服务承诺的能力。可靠性要求服务提供者避免在服务过程中出差错。可靠性比可感知性更为重要。

反映性是指提供快捷、有效服务的愿望。这种愿望反映了服务提供者是否真正以客户为中心，想客户之所想。这也非常明确的表明了建立快速响应机制是适应现代化服务的要求。

3.3建立快速服务响应机制需实现差异化、标准化服务

3.3.1用差异化服务丰富服务内容

供电企业应该在服务机构的设置上有所创新，通过对电力客户进行细分，针对不同客户群体的不同需求，推出个性化、差异化、多元化的服务。建立差别化服务是建立快速服务响应机制一个十分必要的措施。

3.3.2用规范化服务优化服务方式

优化供电企业的服务方式，要本着方便客户的原则，为客户提供多种选择，尽可能的满足服务的“个性化”要求。将供电职能进一步延伸，从而传播供电企业的企业文化，有利于标准流程化的业务及投诉受理，有利于提高客户的忠诚度，为供电企业带来长远的、潜在的利益。目前，供电企业在服务的规范化和流程化上需要做大量艰苦细致的工作。供电企业要实现“一切按标准管理，人人在管理之中”。虽然过程前景比较艰辛，但为了建立快速服务响应机制，规范化的服务是一条必经之路。

3.4用创新手段实现信息化，提高信息传递速度

要发展快速服务响应机制，就需要不断创新服务手段，提供强有力的技术支持。通过科技、机制等方式方法，实现服务手段的创新，使之具有更高的科技含量。目前的重点任务应当建设和完善技术支持系统模块，以提高服务技术系统科技含量，提升服务响应速度与质量。

3.5培养高素质员工，牢固快速服务响应机制的基础

有营销专家断言：人员的技术是未来提升服务质量的关键。有形的服务设施容易控制，而员工的表现难以控制。供电企业必须充分认识到提升客户服务质量，将依赖于高素质的员工；依赖用新的服务理念和方法对他们进行全面的培训；依赖于通过采取内部管理手段激励他们。

3.6加强与合作单位的沟通与交流

供电企业要很好的实行快速服务响应机制，与合作伙伴的沟通与交流非常重要。若在合作单位这一环节出现了为题，同样会给供电企业带来麻烦。因此，这就需要供电企业能够不断的和合作单位进行沟通与交流，协商解决合作过程中的不足之处。为供电企业优化快速响应机制，提供可靠的保障。

3.7改进现有快速服务响应机制中存在的不足

3.7.1完善现有考核监督机制

完善95598电力客户服务热线的投诉举报功能。增加客户对95598投诉功能的信任度，从而提升客户对快速服务响应的满意程度。

加大电监会12398投诉举报热线的宣传力度，让更多的电力客户了解到12398也会对违反电力监管规定的行为作出监督。丰富快速服务响应机制的内容。

行风暗访评分标准应细化，除了建立统一的标准考核外，应该细化到班组、细化到人员。让员工承担起风险责任和意识。不放过任何影响快速服务响应机制发展的服务行为。

3.7.2升级现有客户评价机制

为了真实反映客户对于服务的满意程度，供电企业应该升级现有的客户评价机制。在升级客户评价机制的同时，也要不断向员工贯彻服务理念，增加员工主动性。只有这样，才能让快速服务响应机制有着长久的发展。

结论

供电企业快速服务响应机制，在我的理解，就是接到不同电力客户的需要后，前台工作人员迅速接收并准确理解客户的需求反映，同时做出正确的分析及判断。在最短的时间之内，把信息传递给后台处理部门，同时向客户反馈最终结果。这种服务响应速度，从根本上来说，决定了客户服务工作的效率，也决定了客户对于供电部门处理问题速度的满意程度，是供电企业优质服务重要的组成部分。

供电企业快速服务响应机制的建立不是一朝一夕的事情，它必将经过一个漫长而又艰辛的过程。这其中，有一个又一个的困难，需要每一个电力人共同配合努力，去完成这个机制的建立。相信在广大电力员工的支持下，为加快供电企业优质服务建设进程，建立供电企业快速服务响应机制必将取得最后的成功。

参考文献

[1]作者：江克宜，《电力客户服务员工培训教材》，2002年4月第一版出版地：北京，中国电力出版社

[2]作者：国家电力公司纠风办，《供电优质服务规范手册》，2002年8月第1-2版，中国电力出版社

[3]作者：林涛，《客服管理》，纺织出版社

[4]供电企业管理网：http://www.gdlk.com.cn/main1.php供电服务相关文章

[5]供电企业一线企业的相关资料和投诉案例