浅谈门诊护理工作对患者满意度的影响

浅谈门诊护理工作对患者满意度的影响

赵欣

河南联勤保障部队第 988 医院 河南 450000

【摘要】护理工作是目前临床中，为患者健康保护所开展的一项服务流程，因此护理质量的优劣决定了患者的满意度。门诊是医院接收患者最多，病情复杂，以及问诊最多的科室。所以门诊护理工作质量的效果和患者满意度有显著关联。且患者满意度也影响了护理人员的离职想法，护理人员短缺，护理人员流失等。在国外相关数据证实，患者满意度，护理人员的工作能力，为患者提供的服务质量是一种循环链，互相影响。因此提升门诊护理工作质量，有利于患者满意度的提升。

【关键词】门诊护理；满意度；影响分析

前言

相关研究中，将满意度判定为个人对其他人从事工作的态度，在目前临床中，患者满意度逐渐受到关注^[1]。但是因护理人员的大量流失，护理工作的繁琐复杂导致护理质量呈现下滑趋势。所以文章以综述形式，评定门诊护理工作质量对患者满意度影响。

1 影响门诊护理质量的因素

1.1 人口的变量化

在相关研究中，随着就诊患者的增多，对门诊护理满意度也有所降低。因此目前认为，患者满意度和患者的工作年资，护理技能有所关联。其中工作时间久的患者得到满意度的分值就越高，这是由于经验丰富的护理人员更为熟悉的掌握护理技能，也因此受到领导和同事的认可度就更高，在医院中可获得更高的认同感以及归属感^[2]，面对不同类型的患者也能轻松面对。且护理人员的文化程度和自身护理技能有一定关系，教育水平越高的护理人员，在面对患者时，越能保持最佳的情绪，处理突发问题也就更为轻松。

1.2 工作和环境要素

根据相关数据分析，薪资高的护理人员获得患者满意度的比率要高于薪资低的护理人员。薪资的高低不仅仅是护理人员生活的基本条件，也是医院对护理人员的一种肯定，所获得的肯定越高，则对待患者的情绪则更为平和。

工作压力^[3]：工作压力主要是工作环境以及处理应急能力之间存在的差异。护理人员所承受的压力已经成为目前存在的职业风险，护理人员数量的缺少，医疗纠纷发生率的提升，护理文案的增多，以及工作负荷严重影响了护理人员任职的状态，也影响了对患者的态度。

人际行为：在工作建立中，护理人员之间的人际关系十分繁琐，如护理人员和患者本身的关系，医院和护理人员的关系，护理人员和护理人员之间的关系以及和领导的关系。结果分析中证实^[4]，人际关系矛盾对护理人员护理时的状态产生影响，而和谐愉快的工作氛围，能够让护理人员更为轻松的面对工作。

2 门诊护理工作方式

2.1 优质门诊护理模式

在对门诊护理工作改善时，护理人员首先强化“以患者为中心”的服务精神，对护理人员集中指导，确定“以患者为中心”的核心思想，从被动护理服务转变为主动护理服务。

调整患者的就诊环境，因患者较多，工作人员有限，因此多数患者需要等待，针对这一现状，建议对候诊的区域和门诊门口等候位置进行布局，对就诊流程优化改造，尽量做到一个人一个诊室，达到充分尊重患者个人隐私的目的。在候诊区域张贴相关的资料，就诊程序和检查程序，建立分诊台以及分诊护理人员，以此保持就诊秩序的平衡，及时解答患者提出的相关问题。建立网络预约挂号服务程序，通过现场挂号基础上，采用微信预约，app预约，电话预约，网站预约，减少患者到医院排队的数量^[5]。

改善排班模式，采用弹性排班原则，确保患者能够在高峰时间段内及时接受治疗，从而保证护理安全和护理质量。强化宣教模式：在和患者沟通时，强化和患者的交流，提升护理服务质量^[6]。

2.2 健康教育门诊模式

记录门诊患者健康知识问题，由护理人员在患者进行就诊时，了解患者的病症情况，心理情绪，生活习性，通过互相沟通，检查结果或者病例数据不同形式，查找问题。

计划性教育模式：通过每7日设置的专家门诊，针对性和计划性的予以专科病症知识讲解。如对于问询妇科的女性，在门诊就详细向患者介绍女性生理卫生知识，优生优育内容，讲解基础体温测定以及自我测定排卵期的形式。对于问询肾病的患者，详细讲述肾病发生的主要因素，目前存在的困惑，对于疑似患者，让患者说出目前症状，指导患者用药，强调合理饮食，不要过于劳累。对于糖尿病患者，则向患者讲述发病机理，糖尿病胰岛素救治模式，日常用药情况，低血糖预防模式，应用降糖药的相关注意要点。

随机性教育模式：门诊护理人员会在第一时间段接触患者，因此根据患者存在的生理以及心理问题，予以健康干预。如皮肤科患者在排队就诊过程中，会出现情绪异常的情况，因此可以指派几名护理人员对患者进行疏导，先询问目前患者存在的不良反应，另外介绍饮食对皮肤病的影响。

针对性教育模式：依据患者的个体情况，文化习惯，生活形式，病症程度予以针对干预。如外地就诊患者，会提出一些如复诊时间，就诊用时等，护理人员可以对患者进行和谐沟通疏导，耐心交流，对无法表述清楚和记录不明的患者，可以用纸笔帮患者记录好。

3 结语

由以上分析可知，门诊护理工作繁重，护理人员较少，因此面对一些不可控的压力。所以采用积极科学护理模式，根据具体情况落实护理方法，更有助于患者满意度的提升。

参考文献：

[1] 汪敏,刘茜,李保兰,等.持续护理质量改进对综合医院门诊患者满意度的影响[J].重庆医学,2016,45(11):1579-1580.

[2] 倪荔,俞海萍,汤舟青,等.普外科门诊手术患者护理服务需求及满意度调查[J].中华现代护理杂志,2019,25(3):350-353.

[3] 杨婧,周伟娇,张岩,等.门诊患者满意度关键驱动因素分析[J].中华医院管理杂志,2016,32(8):578-581.

[4] 张琳.浅谈优质护理管理在门诊护理工作中的应用效果[J].当代医药论丛,2017,15(23):246-247.

[5] 印银凤.浅谈关键时刻的管理在门诊优质护理服务中的应用体会[J].中国保健营养,2018,28(25):380-381.

[6] 余巧灵.人性化管理在门诊护士管理中的应用对护士工作积极性的影响[J].中医药管理杂志,2018,26(12):99-100.

通讯作者：江小萌，1991年出生，女，汉，本科，护师，988医院创伤骨科