我国汽车售后服务存在的问题及优化对策

我国汽车售后服务存在的问题及优化对策

薛再宏 王波

上汽通用五菱汽车股份有限公司 广西柳州 545005

摘要：随着经济的快速发展，我国汽车行业迎来发展黄金时期，汽车市场快速发展使得汽车市场销售模式发展巨大变化，从我国汽车售后服务现状来看，依然存在一些问题亟待解决。汽车行业发展至今，很多品牌商为了抢占市场份额，尽可能地降低销售价格，开展多种市场活动、不断推出新品等，但这些手段后面的因素对于汽车企业带来一定的影响，主要表现为售后服务压力增加，质量水平降低。汽车售后服务以汽车公司的信誉息息相关，售后服务好坏直接影响消费者对该品牌汽车的印象，从而决定其能否在市场竞争中立足。针对此，本文主要研究分析我国汽车售后服务存在的问题，并提出优化对策，仅供参考。

关键词：汽车售后服务；问题；优化对策

汽车作为商品出售后服务商为消费者和其购买的汽车提供全过程、全方位的服务即为汽车售后服务。汽车市场销售模式对于汽车市场销售企业的发展以及有效运营机制的制定发挥重要作用。当代汽车市场快速发展，汽车市场销售模式发生巨大变化，传统汽车销售模式已经无法适应当前市场发展需求，与国际接轨的新的销售模式已经被引入国内，逐渐获得认可和欢迎，发展速度明显，使得我国汽车市场销售模式呈多元化。

我国汽车售后服务现状及特点

1.1现状

当前，我国汽车市场售后服务体系并不完善，处于发展初期，售后服务平价理论水平有很大的上升空间。汽车售后服务的出现和售后服务商对其重视不断提高，客户享受的售后服务质量会更高。

近几年，我国汽车出口量持续增长，但国外主要市场只集中于中东、东南亚以及非洲等一些发展中国家，汽车种类处于中底层，其中大多数企业为了提高出口竞争实力通常用降价手段，以至于出口秩序混乱，受到国外反倾销调查^[1]。

一旦出现出口混乱，大多数企业为了维护自身利益，也就会忽略海外售后服务。加上我国汽车出口国外一些零配件无法及时配备，汽车损坏无法在第一时间内得到维修。海外客户因为此事投诉事件频发，但依然不能解决实质性问题，客户信心降低，不再相信中国品牌，我国汽车海外销售受到巨大冲击。

1.2特点

1.2.1产业链复杂，设计行业范围广

保障汽车正常使用需要客户对汽车缴纳各种费用，如加油、保养、保险以及维修等，这是汽车服务设计行业范围广的主要原因^[2]。所以，为了提高消费者对汽车售后服务的满意程度，需要汽车行业和其他行业做好配合，共同协作。

1.2.2售后服务分工逐渐细化

光靠汽车维修这一环节根本无法满足消费者提出的个性化以及多样化的服务需求，所以针对消费者提出的服务需求，汽车售后服务分工也逐渐细化，最终将汽车工具配套、清洁美容、维修保养以及保险等多种服务功能及合为一体的汽车售后服务综合体。

我国汽车售后服务存在的问题

2.1维修理念落后，技术欠缺

4S店和经销商在对售出汽车保养和维修环节，大多数人员受到利益驱使，如果遇到技术方面的问题，第一时间内并不是想办法解决或查阅相关磁疗，而实诱导客户更换配件，也就是我们所说的偷工减料^[3]。这种行为严重影响汽车品牌信誉和形象，使得大量潜在客户丢失，如果不能及时更新维修理念，企业很快会被市场发展淘汰。

2.2服务网点少，经济救援工作困难

大城市的4S店和经销商较多，中小城市虽然有相关网点，但并不能保障其专业性，这无疑是给中小城市消费者汽车保养和维护等售后服务等方面造成诸多不便。而随着我国近几年高速公路网的建设与扩大，高速公路上汽车抛锚、发生意外是常有之事，但一般汽车发生意外，车主第一时间内想到的一定是给拖车公司打电话，但出事地点比较偏僻，车主则要花费大量时间、精力和成本将车从到服务网点^[4]。

2.3客户回访不深入，信息反馈欠缺

当前，汽车销售方式大多为4S店内部进行销售，因此4S店中的信息则是决策的基本内容，只有掌握具体完整的信息才能在决策时果敢，有底气。4S店就是汽车竞争战场的前线，这里的员工每天都护接触各种各样的客户，能够在第一时间内掌握汽车市场的变化，同时每天也会接待各种用户汽车并进行检查、维修以及保养等方面，作为掌握客户信息对于汽车生产价值提升具有重要作用。但现实生活中，往往是这些信息最会被工作人员忽视，因为他们将大部分注意力放在顾客信息收集上，对于客户反馈信息并没有全面记录和及时回应，对客户的回访也只是一种表现工作，没有解决客户提出的实际问题，店内虽设立客户档案，但收集信息内容不全面，最终影响客户对汽车售后的满意程度，汽车公司行业竞争力大大降低。

我国汽车售后服务问题优化对策

3.1规范售后标准，培养专业服务人员

人们生活水平不断提高，几乎每家每户都会配备一到两台的汽车，汽车需求量激增，我国市场汽车品牌和型号也越来越多，因此在不同汽车售后服务过程中，则要根据汽车型号和品牌选择适合的维修和保养技术

^[5]。对此，我们要制定提高专业的汽车售后服务标准，吸收借鉴世界先进汽车生产商和消费国家的制定标准，在此基础上结合我国汽车市场实际情况制定满足我国市场需求的售后服务标准。而售后服务人员的能力和素质直接影响客户对服务的满意程度，因此要加强对服务人员专业技能和服务意识的培养与提升，让服务人员在客户心中留下良好印象，提高客户满意度，同时达到服务标准，进而促进我国汽车售后服务行业的发展。

2.2运用先进服务设备，提高服务质量

当代科学技术的发展为我国汽车售后服务行业带来新的发展契机，先进诊断仪器设备和工具的配备，有利于促进我国汽车售后服务水平的提升。很多企业已经开始利用电脑检测设备对专门车型进行检验，维修人员得到的数据也更加完整，从而更好地进行售后服务。科学技术为我们提供更优质的服务，工作人员在科学技术的支持下快速完成维修作业，厂家则根据车型生产相应的检测工具，维修工具和检测设备更加先进，并于软硬件设备相匹配，维修作业质量提升，汽车售后服务高效完成，客户满意度提高，汽车企业品牌形象树立，从而促进自身长远稳定发展。

2.3多设网点，排除客户忧虑

重视大城市经销和服务网点建设的同时，还要充分考虑中小城市服务网点的建设与发展，因为中小城市服务网点的发展也关系到汽车市场未来发展前景是否广阔。针对汽车在高速公路突遇状况等问题，可考虑在高速公路上建设服务站点，方便客户经济救援服务，彻底排除客户售后服务忧虑。

2.4定期回访客户，传达客户心声

汽车销售并不是一次性买卖，而是需要企业与客户之间的长期合作。所以，定期要对客户进行回访，了解客户需求，倾听客户意见，做好记录，建立客户档案^[6]。同时将企业最新动态、最新产品生产告知顾客，拉近和顾客之间的感情，顾客真切感受到企业服务体贴、周到，可能会为企业带来新的商机。

总之，随着汽车行业的发展，汽车市场销售模式逐渐呈多元化发展趋势。了解、掌握市场销售模式与顾客心理，增强汽车售后服务水平，才能帮助企业在汽车市场竞争中取得最终胜利。

参考文献：

[1]张耀文.基于顾客满意度的国产汽车售后服务体系存在的问题及改进对策研究[J].新商务周刊,2018,(16):254.

[2]刘兴瑶.试论汽车售后服务存在的一系列问题与应对策略[J].内燃机与配件,2018,(2):256-257. .

[3]张连松.汽车售后服务中存在的问题及营销对策分析[J].北方经贸,2015,(6):192,194.

[4]朱楠楠.浅析汽车品牌售后服务存在的问题与对策[J].才智,2012,(2):54-55.

[5]李兰.农村汽车售后服务存在的问题及对策研究[J].管理观察,2011,(13):166-167. .