电力体制改革对客户服务的影响分析及应对措施

电力体制改革对客户服务的影响分析及应对措施

高瑞东

国网山西省电力公司太原供电公司市场及大客户服务室 山西太原 030025

摘要：在我国进入21世纪以来，我国的综合国力显著增强，随着电力体制改革的深入推进，特别是对配售市场的放开，这让现有供电服务企业面临着巨大的冲击。本文从国内、国外两个维度，对售电侧放开的变化进行分析，研究思考这些变化将给供电客户服务工作带来的影响，并有针对性地提出应对措施。

关键词：电力体制改革；客户服务；影响；应对措施

引言

随着社会主义市场经济体制改革的推进，人们对于生活质量的要求也是越来越高。在这样的新形势下，很多用电客户已经不仅仅着眼于“用上电”，他们往往更加注重“用好电”。客户需求的转变使得电力企业面临着更大的挑战，一旦客户的需求不能得到满足，服务质量较低的电力企业会被市场竞争的急流所淘汰，因此对于很多电气企业提升电力客户服务的质量迫在眉睫。

1对我国售电侧反馈发展趋势研判

一是供电企业在从事电网投资运行、电力传输配送、负责电网系统安全、保障电网公平无歧视开放、履行电力普遍服务和保底供电服务义务的同时，继续从事售电业务；二是发电企业会积极参与售电市场竞争，甚至拥有配电资产，形成发、配、售一体化运营模式，占据较大市场份额；三是工业园区、自备电厂从事售电业务，会形成配售或发配售一体化经营模式。其中拥有自供区的自备电厂，经规范后将合法化；四是分布式能源和微电网可能会形成发配售一体化自供营业区；五是多方直接交易规模进一步扩大，批发市场将逐步形成，跨省、跨区域交易规模将逐步扩大；六是终端电价可能先降后升。竞争后期综合性售电主体可能会因占有较大市场份额而主导电价，同时中间环节的交易成本也将通过销售电价疏导，推升电价。

2应对措施

2.1重视加强服务理念

为了保证本企业在行业内具有较强的活力及生命力，电力企业管理层需要加强服务理念，提升服务意识。首先为了保证客户的良好服务体验，管理层需要树立“客户至上”的服务理念并且保证相关工作人员能够在具体工作中进行落实。其次，需要对全体工作人员的服务意识进行强化，打造注重服务品质的工作氛围。对于电力企业的任何岗位、任何工作流程及环节都要充分贯彻对客户的人文情怀，将服务的范围进一步扩大，将服务效果力争最佳。最后，除了对客户进行服务之外，还要注重无理无效的诉求的处理，避免影响员工积极性，管理层也要注重对员工加强人文关怀，从而有利于电力企业内部的和谐稳定，促进企业的长远发展。

2.2为用户提供个性化服务

国内供电企业必须对标美国、日本供电企业的服务经验，为用户提供差别化、个性化、人性化服务，而不能请所有的客户吃“大锅饭”。要认真了解、研究每一位电力客户，想客户之所想，急客户之所急，根据用户的收入水平与生活需求，指导用户合理用电，帮助用户节约电费，还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识，提高用户的用电水平。电网进行计划停电之前，必须通过手机向受影响的每一位用户发送停电短信，争取用户的理解。我国人口老龄化速度近年来日益加速，独居老人越来越多，针对这一客观情况，供电企业应该组织服务人员每月定期主动为独居老人提供上门服务（如检查用电安全），让他们切实感到温暖。供电企业不仅要做好低压用户的服务，还要意识到高压用户电力消费超过总售电量的80%，要主动为高压用户提供针对性服务（如向他们推广绿色电力）。供电企业必须牢记“客户永远不会满意”这条真理，要把创新的理念融入到服务中去，立足实际，不断进行服务创新。

2.3引入新技术新理念，避免遭到客户投诉

（1）主动服务。抓抢机遇，由“被动服务”转向“主动服务”赢取市场。在客户尚未表明需求之前抢先探求客户心理，预测潜在需求，主动提供服务。供电企业以“客户导向”的服务理念，为企业提供用电设备的安全诊断服务、安全技术指导、用电特性分析、用电方案优化、知识讲座等服务。定期开展客户经理主动上门服务，全程跟踪、把关供电工程流转和质量环节，高效推进项目建设。（2）远程服务。巡检人员足不出户，即可通过远程服务管理平台进行用电情况分析、安全诊断、运行检查、隐患排查等操作；用电状况跟踪分析，为客户提供告警提示，减少损失，同时能监控客户用电是否合理等问题，减少供电企业多方面的损失，科学有效的对电力资源进行调配，提高能源利用率，有效地缓解了用电压力。

2.4挑战方面

一是国内现有电力客户服务企业，无论是业务运营效率还是客户服务水平，与市场服务行业相关标准相比还有较大差距，而且随着改革的深入，有实力的大型售电主体为了持续扩大市场份额，可能自行筹建服务机构，独自承担计量、抄表、维修以及客户服务等，对电力客户服务企业而言，其运营服务质量与效率将面临客户“用脚投票”的直接压力。二是9号文提出了诸如“多途径培养市场主体（第18条）；积极发展融合先进储能技术、信息技术的微电网和智能电网技术（第20条）；全面放开用户侧分布式电源市场，准许接入各电压等级的配电网络和终端用电系统（第23条）”等具体方向性意见，充分表明中央鼓励售电主体创新服务、发展分布式能源、推动能源互联网发展的决心。由此将极大激发售电与新能源市场活力，新的服务诉求及业务种类将不断涌现，未来电力客户服务群体将更加复杂、服务难度不断加大。届时，客户关系管理、服务标准规范、差异化服务策略等运营服务难题将更加突出。三是类似“阿里巴巴”等电商企业将极有可能“跨界”，加入售电市场竞争，利用互联网思维和信息技术，创新推出B2C、O2O等全新服务模式（如余额宝的推出一举将天弘基金由行业末流推至行业第一位置），其应用入口广泛的客户流量、强大的客户粘性以及灵活的服务体验等，都可能对现有的电力客户服务企业运营模式、服务体系带来较大冲击，未来一段时间内，将可能面临优秀的客服专员、运管及技术人才流失、客户群体流失、服务量萎缩的风险。

2.4注重服务部大厅的布局陈设，推广远程服务

为了给客户带来更好的视觉体验，相关电力企业需要注意加强自身营业厅的布局陈设工作，要学会与时俱进，抛弃以往的布局理念，争取布置更具特色，增加引进先进设备，然后客户可以自助或者是在工作人员的帮助下在设备上办理业务，减少客户等待时间，提升工作效率。充分利用新闻媒体、社会广告、网站贴吧等各种资源策划线上线下宣传推广活动，建立电粉俱乐部，提升粉丝活跃度及影响力，为企业进行传播推广。加强远程服务渠道运营管理，对客户交互行为统计数据进行深挖掘，找准推广切入点，实现精细化服务，最大化客户价值。

结语

从当前的情况来看，供电服务已经成为国内供电企业在经营中的一块短板。供电企业必须顺应电力市场化改革的大方向，秉持客户至上的原则，做好客户服务，提高供电服务质量，努力实现供电企业的可持续发展。

参考文献

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