浅谈电力服务营销与电力优质服务

浅谈电力服务营销与电力优质服务

吴静

国网吐鲁番供电公司

摘要：电力的优质服务在营销理念中具有举足轻重的地位，电力企业的管理方式由于市场经济的进步而不得不做出改变。电力优质服务的提供，能够为电力企业拓宽市场管道，使电力企业的服务质量和知名度得到提高，从而打造出电力企业的知名品牌。

关键词：电力营销服务；电力优质服务；策略 

　在社会主义市场经济条件下，市场的竞争力越来越强，电力企业要想在激烈的竞争中获得企业的不断的发展，对于市场竞争一定要有足够的重视，要能够为企业的用户提供优质的电力服务，使用户加强对企业的服务的满意度，从而使企业健康成长，获得较多的市场份额，增强市场竞争力，取得更多的社会效益和经济效益。 要想实现电力企业的长足发展，就应积极转变其经营服务理念，将优质服务的推出作为企业发展战略中的重要环节。为了将优质化服务的经营方式落到实处，应采取一系列切实可行的措施和策略。 

1电力服务营销与电力优质服务的重要性

1.1提高电力服务营销水平的重要性

提高电力服务营销水平是当今时代对电力企业提出的基本要求

在目前电力市场的激烈竞争中，电力企业只有通过优质的服务，使用户得到较好的服务保证，使电力企业得到用户的肯定，获得用户的认同，才能让电力企业的产品获得良好的形象和品牌。电力企业的领导通过对电力企业内部的改革和管理，使电力企业的内部工作效率得到提高，使有关产品和各项工作都能更好、更快的发展和生产。 

（2）提高电力服务营销水平是国家社会赋予电力企业的使命

由于电力生产是国民经济中核心环节，对各领域的发展都有直接或间接的影响和渗透。因此电力企业经营的成功与否，不仅与企业自身的经济利益紧密相连，同时也应体现为社会经济稳定发展的关键因素。只有为社会提供优质的电力营销服务，才能符合电力企业服务于社会发展和稳定的宗旨。换句话说，提高电力服务营销水平是国家社会对电力企业的期望和要求。

（3）提高电力服务营销水平对企业的可持续发展具有积极的战略意义

在优质服务的作用下，能够最大程度地降低企业的经营管理成本，促进电力安全输送的效率，最终对企业的可持续发展产生有利的推动作用。 

1.2优质服务的重要性 　　（1）优质服务是电力营销的重要的组成部分  　　在市场经济中，企业要获得长远的发展，必须要对内进行严格地管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着电力企业营销的成果和效益。  　　（2）优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求  　　电力企业的发展关系着我国国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定，为顾客提供优质服务，更要承担经济建设的责任。电力企业不能只是注重企业本身的经济效益，还要承担相应的社会责任。电力企业要注重增加服务的的成本来改善社会的整体的竞争的环境。优质服务是电力企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。  　　（3）优质服务有利于保证电力企业的可持续发展  　　电力企业实现可持续发展，要减少电网的事故，降低电力企业的成本。这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要的途径和方式。 

2电力营销与电力优质服务策略

2.1建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务  　　现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。首先，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。电力企业只有明确客户的服务需求才能提供具有针对性的服务，达到客户满意的服务目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。再次，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失；电力企业要对客户进行回访，听取客户的意见，及时有效的解决客户的问题。最后，电力企业还要引导用电客户进行科学用电，让客户了解电能的优点，向客户积极推广节能设备，让客户选用科学用电方式。  　　2.2进行大力宣传，拓展服务承诺，公开电力服务内容  　　电力企业要广泛地应用报纸、电视、网络等媒体方式及时向全社会公布电力服务营销与电力供应的信息，及时发布电力企业运行的状况，拓展服务的承诺，公开电力调度的信息，保证公正、公平以及公开的电力调度。在遇到特殊的状况需要中断供电的状况，应该及时地通过各种的宣传的途径进行解释和宣传，保证服务的及时和到位。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的服务和宣传作用，为客户提供全方位的优质服务。  　　2.3增强电能质量服务

电力市场中的电能量是大众主要购买的商品。现代工商业中，多数高新技术产业、计算机系统以及机器人等都需要大量稳定的电能质量。然而，世界电能质量存在着诸多的问题。就美国而言，每年因为电能质量问题造成的损失就高达上百亿美元。在电力市场的激烈竞争环境中，电能质量作为用户和电力公司交易的主要产品属性，直接决定电力企业能否得到长久的生存和发展。因此，电能质量服务应得到电力企业的充分重视。  　　2.4电力企业要建立完善的激励和监督机制  　　电力企业要建立完善的激励和监督机制，使电力企业的工作人员明确责任，提升服务的质量和水平。首先，实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。这样，考核和监督就有目标和方向，提升员工的责任感。其次，将监督和优质的服务相结合，实现监督制度化和常态化。做好客户的投诉和举报的工作，规范投诉和举报的程序和管理，并且及时进行反馈和处理，以此作为员工监督和考核的重要标准，提高服务质量，规范电力企业的服务行为。监督机制是确保工作能够有序进行的关键，构建电力营销服务的监督机制，其目的是为供电企业的优质服务形成监督保障。构建服务营销监督机制首先应实行内部考核机制，将营销工作人员在工作中表现的服务质量作为考核的事项之一，以此提升营销工作人员的服务质量。

2.5增强电力服务的质量，并规范营销和各种服务的程序

电力企业规范营业，对于规范服务质量、规范有关程序，有利于电力企业提升高标准的服务，加强和协调好各个部门的沟通和交流，对一些服务和流程进行科学化、细化分析和规范。避免出现服务在一些流程中出现中断，使有关用户收到一定的损失。然后，实行跟踪负责制，针对用户的要求实行有效的跟踪服务，使用户切实感受到服务的周到和贴心。 

2.6建立客服中心

目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销所带来的经济效益，如何树立企业服务形象，提高服务质量和经济效益是电力企业工作中的重中之重。而利用通信网络和计算机技术建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平。同时，电力客服中心不仅能够为用电客户提供详尽的人性化服务，还可以通过客户信息反馈整改服务漏洞，是电力企业塑造自身形象的最佳途径和方式。

3结束语

优质服务是保证营销工作能够取得实际收益的重要理念，新社会环境形势下，供电企业的营销发生重大的变革，逐渐走向市场化。因此这就需要供电企业重视营销工作中的服务质量，转变传统被动性的营销模式，积极寻求新的客户群体，这对供电企业优质服务格外重要。 

参考文献：

[1]庄雪霞.现代供电企业电力营销优质服务策略提升分析[J].中国高新技术企业，2013（14）.