开展人性化服务全方位提升医院服务功能

开展人性化服务全方位提升医院服务功能

李艳

江苏省盱眙县人民医院江苏盱眙211700

摘要：为满足患者全方位的需求、提升患者满意度，我院紧紧围绕“三好一满意”及“百日优质服务”等主题活动的开展，全面扎实开展人性化服务，全方位提升了医院服务功能和品牌形象。

关键词：人性化医院服务

中图分类号R197.323文献标识码B

随着社会的不断进步，患者的重心不再局限于基础医疗技术水平，人们对医疗服务的需求日益提升。为满足患者全方位的需求、提升患者满意度，我院紧紧围绕“三好一满意”及“百日优质服务”等主题活动的开展，全面扎实开展人性化服务，初步实现了服务理念倡导人性化、服务态度体现人性化、服务环境彰显人性化、服务流程展示人性化、服务内容追求人性化，赢得了百姓的广泛赞誉，全方位提升了医院服务功能和品牌形象【1】。

1树立服务理念营造人性化服务氛围

1.1优质服务规范化培训医院多次邀请北京完美微笑专业礼仪培训老师来院为全院职工作优质服务规范化培训，内容涵盖了医护人员仪容仪表、语言沟通、非语言行为等。通过培训，强化了人性化服务理念，为医院开展优质服务奠定了思想基础。

1.2开展人性化服务大讨论全院干部、职工围绕“以病人为中心，提升服务水平”及“人性化服务在我身边，我为病人排忧解难”等主题展开大讨论，进行换位思考，深刻意识到人性化服务的内涵是文化，主题是人，落脚点是医护人员的良好心态和素质，其表现形式是细节化服务。通过广泛讨论，在全院掀起人性化服务活动的热潮。

1.3开展人性化服务情景剧表演我院在“5.12”国际护士节期间举办人性化服务为主题的系列情景剧表演，通过一个个生动的事例，让医护人员清晰的认识到医患沟通的重要性以及人性化服务各方面的技巧。

2优化诊疗环境彰显人性化服务形象

2.1营造优美诊疗环境医院环境既是利于病人康复的必要条件，也是实现人性化服务的一大要素。因发展需要，我院不惜代价加快新区医院建设，于今年六月正式启用新院区。新院区环境优美、功能齐全，按照三级医院的标准建设，在强调满足患者健康需要的同时，实现环境与资源的可持续发展目标。宽敞的门诊大厅和输液大厅、温馨的导医台、全新的药房自动发药系统、挂号收费一体化的窗口等布局科学合理、井然有序；在医院的每一层候诊区域，都放置了充足的排列整齐的座椅；门诊和病房各楼层均放置多种绿色植物，每间病房都配备卫生间、有线电视等；病床之间都装有淡雅都隔帘，以保护患者隐私。医院从每一个细微处尽力为患者提供温馨、舒适的就医环境。

2.2倡导主动微笑服务、提升服务品质微笑是人与人之间沟通的桥梁，医护人员微笑服务，态度和蔼，举止优雅，仪表整洁，用微笑消除与病人间的陌生感，缩短双方距离；用微笑感染病人的情绪，带动他们微笑，从而减轻或者消除疾病带来的痛苦，使他们愉快接受诊疗与护理；在门诊，导医人员会热心指导病人真确就医；在病房，护士站护理人员接待病人时均起身接待，主动问好，做自我介绍，协助选择病床，进行入院宣教；在病区，只要病人需要，医护人员会于第一时间出现在病人身边，提供优质服务，打造无铃声病房。

3创新服务方式丰富人性化服务内涵

3.1创新便民服务模式在全市县区医院率先实行了家庭-社区-医院一体化服务模式（简称FCHI）。专门成立了医疗服务部，设立了便民服务中心和导医台，配备专职人员，开展多种形式的预约挂号、预约诊疗、分诊导诊、陪诊陪检、代办住院手续等服务，医技检查随到随检，缩短了病员等候时间。实行就诊“一卡通”服务，在医院信息系统中输入初诊病人相关信息，为患者办理“盱眙县医院就诊卡”，患者可在卡内充值，简化缴费流程，极大地方便了病人。

3.2丰富人性化服务内涵门诊各楼层设置热情服务的导医，随时为患者解答就医过程中的各种问题，发现年老体弱的患者，导医主动上前提供陪诊陪检服务；门诊大厅设有自助报告机，导医主动指导患者自助打印检验报告；导医台配备一次性水杯、老花镜、卫生纸等用品，门诊大厅还配备饮水机、自助售货机等，给患者提供最大的便利；候诊大厅宽大的电子屏幕循环播放健康教育宣传片，宣传架上提供免费自取的健康教育处方，让患者在有序候诊的同时接受健康教育，使就医过程更加舒适愉悦。

4讨论

4.1服务创新服务无止境，服务创新是一个永恒的主题，其目标是为患者提供良好的就医环境、优化医疗服务流程，解决患者就医过程中的不方便，使患者有到家的亲切感受【2】。在医疗服务活动中，对患者合情合理的需求，应在医院力所能及的范围内予以满足，体现“以患者为中心”的管理理念。

4.2提升人性化服务我院在人性化服务进程中，不断健全和完善相关的监督考核机制，加强质量督查，每月进行医疗护理门诊质量检查，定期对门诊和住院患者进行综合满意度调查，强化管理、严格规范、督促到位，确保人性化服务各项措施持续、有效地贯彻落实。

参考文献

[1]杨红波，开展人性化服务促进跨越式发展［J］江苏卫生事业管理，2014,25（5）：54.

[2]钱梅军.践行科学发展观服务模式求创新[J].卫生防疫，2010,14（10）：945.