运用PDCA循环模式，不断优化服务管理流程，全面提高职能部门的服务能力和水平

运用PDCA循环模式，不断优化服务管理流程，全面提高职能部门的服务能力和水平

龚迎光

首都医科大学附属北京友谊医院龚迎光

【摘要】职能部门是医院管理运行体系中的重要部门，关系着医院日常运行和持续发展。建立PDCA循环模式，通过持续改进工作，提高医院服务患者、服务社会的能力和水平。逐渐形成一套规范、可行、便于操作的医院职能部门扁平化管理机制。

【关键词】PDCA优化流程可持续发展

中图分类号;R197;文献标识码：A

职能部门是医院管理运行体系中的重要部门，关系着医院日常运行和持续发展，并最终影响着患者的就医体验和诊疗效果。加强职能部门服务能力和水平建设，优化工作流程，规范规章制度，不断提高工作效率，节约运营成本，逐渐凝练出扁平化管理工作流程，是医院实现可持续发展的必然要求，也是医院管理水平不断提升的必由之路。

一、提高职能部门服务能力和水平的重要意义

在医院党的群众路线教育实践活动中，医院通过座谈会、问卷调查等方式征求到了职工对于提升医院服务质量和对职能部门的意见建议，职能部门的问题设计到工作流程、服务意识、办事效率、工作能力等方面，已全部纳入进整改方案，并在持续改进中。

为了增强各项整改措施实施的有效性，建立PDCA循环模式，通过对职工定期进行满意度的调查，可以检验整改措施在运行过程中的实际效果，同时不断发现职能部门在服务管理过程中出现的新问题，对好的举措形成经验，并建立长效机制，对运行不良的措施，分析查找原因，再次修订。通过持续改进工作，提高科学化管理水平，体现医院对职工的关怀，维护职工的合法权益，有效调动职工的积极性、主动性和创造性,达到科学管理、优质服务，节约成本，提高医院服务患者、服务社会的能力和水平。逐渐形成一套规范、可行、便于操作的医院职能部门扁平化管理机制。

二、相关的国内外研究现状

在医院管理的现实中，职能部门的服务管理能力与水平越来越被重视，它关系着医院日常运行和持续发展。但在目前的相关研究中，系统深入研究职能部门的服务管理工作的研究甚少。此研究，将通过PDCA管理工具，分析查找影响职能部门工作效率和水平的各种因素，通过采取相应措施，改善服务管理能力和水平，逐步形成一套规范、可行、便于操作的医院职能部门扁平化管理机制，全面提高医院服务患者、服务职工、服务社会的能力和水平。

三、具体措施与方法

（一）成立组织机构，负责整项工作的决策、指导、沟通联络、组织协调和监督检查工作

成立领导小组、下设办公室，明确职责要求。

（二）建立职能部门运用PDCA循环模式，持续改进、优化服务管理流程，提高工作能力的工作机制

1、P（Plan）计划阶段

通过职工问卷调查、座谈会、意见箱等途径全方位征求职工不满意的因素，及对医院各项工作的意见和建议。对全院职工进行抽样调查，按照科室职工人数的60%，每季度发放调查问卷，收集职工在工作环境、工作负担、福利薪酬、职业发展、服务保障、认同与荣誉等方面的意见建议。

对征集来的意见或建议进行认真研究分析，整理归纳找出重点问题，由各相关部门制定相应的改进措施。

各部门和科室查找问题、制定改进措施要有所侧重。职能部门侧重于发现和解决系统性问题、流程问题、管理问题、涉及多部门的问题，从全院的角度去考虑如何改进。各临床及医技科室重点寻找和改进本科室在管理、医疗、护理、服务等方面存在的问题。办公室对各部门及科室提出的改进内容、具体措施、主管领导及完成时限进行汇总，并进行督导。

2、D（Do）实施阶段

各部门按照制定的改进措施实施上一阶段的改进工作，在实施改进措施的同时要注意措施的适用性并随时发现新的问题，不断改善相关工作，提高职工满意度。办公室要组织人员对实施过程进行监督。

3、C（Check，检查）检查阶段

分科室自查和医院检查两个层面：各职能管理部门和临床医技科室在改进措施实施过程中及实施之后，要自查执行情况，检查是否符合计划的预期结果，评估改进措施的效果。办公室结合各职能管理部门和临床医技科室制定的改进措施，以及职工满意度调查反馈情况变化，进行检查验收和考核评估。

4、A（Action）总结，再优化阶段

根据检查结果，总结经验和教训，采取相应的措施。遗留问题及改进过程中发现的新问题转入下一个PDCA循环去解决。

在此项工程实施的过程中，要注重发现和解决医院管理中存在的系统性问题，注重完善规章制度和工作流程的改进，强调改进效果的巩固。要将成功的经验标准化，制度化，纳入医院日常管理的范围，使医院管理及医疗服务等工作中存在的问题逐步从根本上得到解决，切实提高我院管理水平和各项工作的质量。

各个周期之间要相互衔接，滚动式推进。

（三）、多种形式对整改情况进行评价

1、职工满意度评价：通过职工问卷调查、座谈会、意见箱等途径全方位征求职工对职能部门整改情况的满意度评价。职工问卷抽样调查，按照科室职工人数的60%，每季度发放调查问卷，收集意见建议。

新征集的问题转入下一个PDCA循环过程。

2、部门自查：各职能管理部门在改进措施实施过程中及实施之后，进行自查，检查是否符合计划的预期结果，评估改进措施的效果。

3、医院检查：以职工满意度为抓手，通过召开座谈会、问卷调查，全面了解影响职工满意度的因素，并通过采取针对性的措施提高职工满意度，以达到优化服务管理流程，改善医院服务能力、不断提高管理水平，促进医院全面发展的目的。

（四）、建章立制，不断优化。

在整改措施的落实过程中，对成功的经验标准化，制度化，纳入日常管理的范围，进入PDCA循环过程中，在运行中，不断优化流程，逐渐达到最优。对新发现新的问题，注意调整措施的适用性，不断改进工作，进入良性循环的PDCA循环过程，亦能达到不断优化流程，逐渐实现最优

参考文献：

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