体检中心开展优质服务的初步探索

体检中心开展优质服务的初步探索

赵杰王筠成红宇

赵杰王筠成红宇(91中心医院体检中心河南焦作454003)

【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）08-0382-02

【摘要】目的应用“以客户为中心”的服务理念，贯彻健康管理的指导思想，开展优质服务，使体检服务进一步完善，走向正规。方法加强业务学习，强化优质服务意识，采取多种措施，开展优质服务，努力提升体检内涵质量。结果提高了对体检工作重要性的认识，增强了服务意识和进一步做好健康管理的信心，提高了为兵服务水平。结论体检中心开展优质服务是提高社会和经济效益的有力措施。

【关键词】体检优质服务健康管理

随着社会的进步和人们生活水平的提高，全社会的健康意识和自我保健意识迅速增强，对健康的渴求也愈加强烈，我院适应医疗市场的变化，于2006年6月组建了体检中心，到2012年11月共对35万余人进行了健康检查。伴随健康体检市场不断扩大，人们对体检服务呈现出多层次、多样化、个性化的需求，如何使健康体检更具科学化，规范化及标准化，这就需要坚持“以客户为中心”的服务理念，开展个性化优质服务，在日常工作中，始终贯彻健康管理的指导思想，使体检服务进一步完善，走向正规。我中心对此进行了初步探索，现将我们的主要做法及体会总结如下：

1主要做法

1.1加强业务学习，强化优质服务意识思想是行动的先导。我科加强医务人员的业务学习，使他们充分认识优质服务的基本内涵，即指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。就体检工作来说，就是指能够带给客户生理上和精神上以美好享受的服务。由此可见，优质服务与社会制度、精神文明、道德水准、文化素质、就医环境等多种因素密切相关。这就要求作为一个体检科的医务人员，不但要有过硬的医学业务知识，还要培养自己的观察能力、沟通技巧、语言表达能力、心理承受力等，充实营养学、心理学、教育学和运动医学等知识，成为专家中的杂家，人才中的通才，才能适应体检工作的发展要求。我们每周四下午邀请医院各科专家来我科进行专题讲座，鼓励参加健康管理师、公共营养师、心理咨询师培训考试。同时，针对护理人员进行专门礼仪培训，规范语言和礼貌用语，做到“十个一”[1]，即微笑多一点、言语亲一点、嘴巴甜一点、脾气少一点、脑筋活一点、理由少一点、度量大一点、效率高一点、做事勤一点、技术高一点；做到“四个先”，即见面先问“您好”，导检先用“请”，失误先道歉，体检完毕先说“谢谢”；做到“三声”服务[2]，即来有迎声，问有答声，走有送声；规范行为仪表，工作服统一、整洁，不化浓妆、不佩戴首饰，站姿、行姿、坐姿标准规范。通过培训，提高了全科人员的知识水平，增强了工作责任心。

1.2认真搞好优质服务、努力提升体检内涵质量

1.2.1拟定多样体检套餐、满足不同人群需求我们根椐医学专家的意见，针对不同年龄段，不同人群科学地拟定了各种类型的体检套餐项目，如有特殊情况，可临时增加或减少体检项目，直到客户满意为止；所有体检项目，严格按照省卫生厅的收费标准执行，做到明码标价，增加透明度，这样有利于体检者的个性化选择，增强对我们工作的信任，建立良好的医患关系和对解放军医院的可信度。

1.2.2热情服务每位客户、体检结论真实科学体检中心利用专家队伍为客户进行认真体检，做到技术娴熟，服务热情，用爱心对待每一位客户，让他们在体检中心感到有一种家的温暖。所检数据结果由主检医生进行综合分析评估，做出科学的体检结论和今后的诊治意见，并对每一位体检者的体检结论进行微机存档，做出体检报告书及体检单位患病统计表格和直方图，有利于体检单位存档和了解本单位职工的身体健康状况。发给体检者本人的体检结论和今后的防治意见，均采用正规打印，避免了因文字书写个性化使体检者看不清，弄不明白而感到困惑尴尬局面。若被检者有病需及时治疗，我们就立即与医院相关科室联系，保证客户能尽快接受专科治疗，极大地方便了体检者就医，做到“体检治疗一体化”。比如驻军某部汽校一位干部的母亲在我科发现阔韧带肌瘤后，我们及时与妇科联系，使其及时手术治愈。建科以来，我们向有关科室联系住院病人456人次。

1.2.3导检工作一丝不苟、健康教育同步进行对于每一个前来体检的个人或单位，我们提前准备好书面的体检流程以及相关的注意事项告知，如需抽血和肝胆B超检查的人员，前来体检的当天空腹；女性在月经期不做妇科和尿常规检查；怀孕女性不检查胸片等。对年老、体弱及行动不便的体检者，我们采取了一对一的专人全程负责制；对大型团队体检，我们在每个诊室设专人负责引导体检，让体检者感受到尊重，爱护，感受到医院的人性化管理和温暖，真正做到“健康检查一对一、优质服务零距离、个人隐私零传递”。

为了宣传健康保健知识，让人们充分理解进行健康体检的重要性和必要性，我们制定了健康教育处方,加大高血压、高血脂、糖尿病等防治知识的宣传。从高端客户和团体单位入手，定期上门开展医疗咨询、健康讲座、电话回访等服务，督促有检查指标不正常的客户定期复检，并对复检后的指标进行对比、评估，对客户不良生活方式进行干预，初步探索了健康管理的路子，完善和拉长了体检优质服务“链条”，让客户满意,主动投资健康。建科以来，我们进行健康讲座286场，健康咨询和电话回访25000人次。

2体会

2.1提高了对体检工作重要性的认识多年的体检工作，使我们认识到体检仅是健康管理的第一步，把这一步做扎实了，才有可能向健康管理过渡。目前由于在医疗系统对健康体检重要性认识不足[3]，以为只是简单归纳检查结果，工作难度不大，这样就导致了人员和设备配置不到位等问题，殊不知要在健康或亚健康人群中早期发现严重危胁健康的重大疾病，是需要比一般专家更精湛的技术、比一般科室更先进的设备、比全科医生更广博的知识才能做到的。健康体检工作已被纳入健康管理学体系。2007年底成立了中华健康管理学会，《中华健康管理学杂志》作为中华级核心期刊发行。体检正由健康体检向健康管理的深层次发展，变被动的健康维护为主动的健康管理，做好体检工作，意义十分重大，前景十分广阔。

2.2增强了服务意识通过开展优质服务增强了医务人员的服务意识，作为体检客户，他们大部分是健康人或亚健康人，在医疗服务方面较一般患者有更高的要求。我们通过各项优质服务，使医务人员与体检客户沟通的次数增多了，关系融洽了，距离拉近了，纠纷和投诉少了，体检客户满意度越来越高。

2.3提高了为兵服务水平军队医院是军人的健康保障，我们通过开展优质服务，不但对官兵进行常规的健康体检，还利用我院作为全军精神疾病防治研究所的技术优势，为新兵开展精神病普查，对所保障官兵开展心理咨询和干预，热情周到的服务受到了驻地官兵的广泛好评。

2.4增强了进一步做好健康管理的信心由于多种原因，来我科工作的大部分为老同志，平时工作量大，待遇相对较低，个别人思想不稳定，新来的年轻人也想尽早离开体检岗位，总认为临床治疗工作比体检重要。通过开展优质服务，加强学习，使大家充分认识到健康管理不等于疾病治疗，也不等于健康体检，健康管理是通过对个人或群体进行健康体检、健康评估、健康风险干预和健康促进等，实现主动预防疾病和病后科学管理的目的。健康管理通过系统检测和评估可能发生疾病的危险因素，帮助人们在疾病形成之前进行有针对性的预防性干预，可以成功地阻断、延缓，乃至逆转疾病的发生和发展进程，实现维护健康的目的。健康管理作为一种新兴事物，在未来3-5年内将会蓬勃发展。大家信心增强了，工作劲头更大了。我们除完成常规体检工作外，还与市人社局、矿务局医保管理处协作，目前已成为劳动能力和伤残鉴定定点医疗单位。许多县区的招工、招生工作也在我科进行，扩大了医院的影响力，取得了较好的社会和经济效益。

参考文献

[1]刘小珍,甘小玲,陈庆瑜等.我院体检中心实施人性化护理服务的做法与体会[J].岭南急诊医学杂志,2009,14(1):74-76.

[2]武克华.人性化护理工作在健康体检中的应用[J].中国误诊学杂志,2010,10(14):3335-3336.

[3]李桂萍，冯竹清，白雪梅.三级医院体检中心建设与管理模式探讨[J].云南医药，2012，33（5）:474-475.